Beneficis d'una Customer Data Platform o CDP

Plataforma de Dades de Clients

En propers articles entrarem a comentar i valorar cadascun dels punts que ens ajuden a millorar el Customer Experience (experiència de navegació fàcil i intuïtiva, dissenys atractius, contingut estructurat, etc.) però en el post d'avui ens centrarem en la personalització de contingut i en com una eina com un CDP ens pot ajudar.

Què és un CDP? Per què s'ha convertit en un hot-topic?

Si ens centrem en la definició tècnica, un CDP (Customer Data Platform) és un sistema de gestió de dades dels nostres clients que es sustenta en una base de dades unificada i persistent, a la qual poden accedir altres sistemes externs de l'organització en temps real, sent aquests qualsevol tipus de dades, des de conductes o patrons de comportament dels nostres clients en els nostres canals web o aplicacions mòbils, transaccions realitzades, dades demogràfiques, dades d'altres fonts (CRM, etc.). De tal manera que ens permet disposar de totes les dades dels nostres clients centralitzades en un únic repositori, permetent-nos tenir una visió 360º dels mateixos, a més de poder segmentar-los en grups per permetre una millor ordenació i utilització dels mateixos.

En què et pot ajudar un CDP?

Com comentàvem, gràcies a una solució CDP podrem comptar amb informació en temps real que ens permetrà generar experiències personalitzades i enriquidores per a cadascun dels nostres clients i fins i tot ens permetrà generar experiències “one-to-one”, ja que gràcies al CDP podrem identificar de manera personal (gràcies a un identificador únic) quin client està integrat en els nostres canals, generant-li contingut exclusiu a cadascun dels nostres clients.

A tall de resum, i encara que hi ha lleugeres diferències entre les funcionalitats dels distintius CDPs que existeixen al mercat, tots ells tenen 4 característiques comunes que ens ajudaran en la nostra estratègia de màrqueting:

1. Capacitat per crear perfils de clients unificats, persistents i unipersonals (la visió 360º de client que mencionàvem abans).
2. Capacitat de configurar segments basats en diferents dades (ocupació, interessos, edat, localització.
3. Capacitat de orientar les respostes a cada client segons el punt en què es trobi el nostre embut (independentment de l'objectiu de l'embut).
4. Capacitat de avaluar les dades històriques dels nostres clients, permetent-nos descobrir patrons i tendències, i utilitzar aquestes dades per predir comportaments i avançar-nos a les necessitats dels nostres clients.

Com triar el CDP que s'adapti millor a les meves necessitats? En què m'he de fixar?

En primer lloc, és important deixar clar que no existeix el “CDP perfecte”, i que no n'hi ha un de millor que un altre, sinó que entre ells hi ha petites variacions en preu, funcionalitats… que hem de tenir en compte a l'hora de seleccionar la plataforma adequada. I aquí resideix la clau, conèixer per a què volem utilitzar el CDP abans de seleccionar-lo. Aquí et donem algunes idees dels casos d'ús més comuns:

• Tinc moltíssimes dades de clients, però les tinc distribuïdes entre diferents fonts, cosa que no em permet accedir-hi de manera àgil.
• No tinc una visió 360 dels meus clients, ja que per una banda tinc les dades que recopilo en els meus canals web (dades en línia), i per altra banda, tinc les compres i transaccions registrades en el meu CRM (dades fora de línia).
• Vull generar experiències personalitzades i úniques als meus clients en base al coneixement que tinc d'ells, podent fins i tot avançar-me a les seves necessitats.

Un cop tinguis clares les teves preferències d'ús, podràs passar a l'estudi de possibles CDP. Un altre dels consells que et podem donar que no hauries de perdre de vista són:

• Quin CDP estan fent servir els meus "col·legues" del sector? Per què?
• Dins de la gamma de solucions de mercat… Com de compatible serà amb les eines que ja tinc? Imaginem que dins de l'organització ja comptem amb solucions de la suite de Adobe Experience Cloud, en aquest cas en un primer moment la nostra recomanació és que et centris a analitzar el que t'ofereix la solució de CDP d'Adobe.
• Assegura't que el CDP compleix amb la normativa en matèria RGPD, de tal manera que la plataforma tingui la capacitat d'aturar la recopilació de dades o l'eliminació d'aquestes en cas que el client ho sol·liciti.

Una altra de les possibilitats que has de plantejar-te en cas que estiguis dubtant, és sol·licitar una demo al fabricant de la plataforma, que pot ser una demo generalista de producte, però la nostra recomanació és que li deixis clares les teves necessitats perquè almenys t'indiquin com es resoldria en aquesta plataforma, o bé sol·licitar a un partner l'elaboració d'una PoC amb determinats casos d'ús que et resolguin tots els dubtes.