CDP: Visió i personalització en temps real

Vols tenir una visió única dels teus clients i poder assolir la hiper personalització en temps real a través de tots els teus canals?

Degut a la multitud de fonts de dades i canals amb els quals interactuen els nostres clients, ha fet que les plataformes CDP es converteixin en una peça tecnològica fonamental per a totes aquelles organitzacions que vulguin oferir experiències personalitzades i diferencials en temps real als seus clients. Segur que ja havies sentit el terme CDP i més o menys entens què són i per a què serveixen, però en aquest article volem anar un pas més enllà i explicar-te coses que segur no havies escoltat abans.

Què és un CDP i per què estan en auge?

Ho hauràs sentit moltes vegades i ja tindràs més o menys clar què és un CDP, però per si ets dels pocs que no, deixa'ns que et fem una breu introducció. Una Customer Data Platform (CDP) és una plataforma que obté dades de comportament de clients de tal manera que ens permet conèixer el que fan en tots els nostres canals i en les nostres xarxes socials, i l'objectiu de la qual és utilitzar aquestes dades per realitzar certes accions per treure'n el màxim partit i/o benefici. Però… per què estan en auge? T'expliquem els principals motius:

• Cookieless: Una de les raons de l'auge dels sistemes CDP és la notícia que Google eliminarà les cookies de tercers per a mitjans de 2024. Aquesta realitat d'un món sense cookies ha accelerat una necessitat que ja estava en la ment dels ecommerce managers, CMOs i CEOs, tenir una base de dades de client omnicanal, completa i sòlida sobre la qual poder realitzar accions com recomanacions, remarketing o campanyes específiques, entre altres.
• Increment de la interacció digital: com identificar i com traçar un client en cadascun dels canals cada vegada és més difícil perquè les possibilitats són gairebé infinites. Amb un CDP podrem construir una visió 360º de client que ens permetrà generar experiències hiperpersonalitzades, independentment del canal amb el qual interactuï “el nostre” usuari.
• Fidelització: ja no només donem importància a l'increment de vendes, sinó que les companyies cada vegada donen més importància a la retenció i fidelització dels ja existents (us sonaran els conceptes cross-selling, up-selling, etc.). El problema és que les companyies “estan corrent” a renovar els seus programes de fidelització perquè no s'han adaptat tan ràpidament a com han canviat els comportaments dels usuaris, per tant, resulta imprescindible conèixer quins interessos i inquietuds té cadascun d'ells per donar una resposta ràpida a les seves necessitats
• Privacitat: un tema que cada cop ens preocupa més i que moltes companyies no estan sabent resoldre. El CDP ens permet tenir centralitzada aquesta acceptació de l'usuari.

Quines han de ser les principals característiques que ha de tenir un CDP?

Recollida de Dades. El CDP t'ajuda a emmagatzemar tota la informació que necessites i de diferents tipus, actuant com un gran contenidor d'informació d'on poder extreure conclusions. Ha de permetre introduir dades de diferents fonts en diferents formats, en diferents varietats (estructurades, no estructurades, en línia, fora de línia, etc.) i en diferents freqüències i que, a més, ho permeti fer d'una manera més senzilla que fer-ho tu mitjançant codi, és a dir, que sigui escalable.

Profile Management. Un cop tenim totes les dades dels nostres clients, ens ha de permetre treballar aquestes dades i ajudar-nos a unificar tota aquesta informació per generar els nostres perfils de clients unificats (models de dades) i amb ells poder generar fàcilment segments que ens ajudin a personalitzar les nostres campanyes, redundants finalment en un augment de la conversió.

Activació. En la línia del que acabo de mencionar, el CDP ens permetrà posar en marxa accions de màrqueting en funció de la informació recollida, la segmentació realitzada i els insights extrets. D'aquesta manera, deixa de ser un element passiu per convertir-se en actiu, el qual treballa completament per al negoci.

A més d'aquestes, que són les principals característiques, no ens hem d'oblidar de què:

• El CDP ha de tenir la capacitat de respondre en temps real tant a la ingesta de dades com a l'activació.
• Ha de tenir la capacitat que ens donen aquestes solucions de gestionar i governar la dada a nivell empresa.
• Molts dels principals CDPs de l'actualitat, compten amb la capacitat de generar models predictius que ens ajudin a determinar quina acció és la recomanada a realitzar (NBA).

Quins desafiaments resolen els CDP?

Encara que els CDPs estan principalment orientats a “solventar” els problemes dels equips de màrqueting i de negoci, també resolen molts dels “mals de cap” dels equips de tecnologia, que necessiten d'un esforç majúscul per donar resposta a les necessitats d'aquests equips en el temps i amb la rapidesa requerida. En el següent gràfic il·lustrem alguns exemples d'alguns dels reptes i desafiaments que resolen els CDPs a diferents equips d'una organització, sent molts d'ells comuns:

Com s'ha d'abordar una iniciativa d'aquest tipus?

Amb l'experiència en aquest tipus d'iniciatives, la nostra recomanació és que segueixis els següents passos (que duraran més o menys en el temps en funció de diversos factors que t'expliquem a continuació):

• Discovery inicial: abans de sortir a buscar CDP com si anéssim de compres a les rebaixes, la nostra recomanació és començar per documentar els requisits de negoci, quins KPIs esperes amb aquest projecte, analitzar quina és la teva situació actual (AS-IS) de les teves dades i del teu stack tecnològic i de màrqueting i planifica el que vols fer (TO-BE) al llarg de X anys, és a dir, tingues aterrat més o menys els casos d'ús en el temps. Això t'ajudarà a buscar la solució de CDP que millor encaixi en la vostra organització, perquè gràcies a aquest exercici tindreu la capacitat de discernir què necessiteu i per tant quin tipus de CDP us encaixa més.
• Selecció de la plataforma: en base als teus requisits prèviament definits, selecciona la plataforma que millor i d'una manera més senzilla resolgui les teves necessitats i els teus casos d'ús. Hem d'assegurar-nos que la plataforma encaixa tecnològicament en l'ecosistema tecnològic de la companyia. Et recomanem que sol·licitis una sèrie de demos i PoCs als teus partners de confiança aterrat a algun cas d'ús real teu (per descomptat un som nosaltres).
• Realitza la implantació inicial dels teus “primers” casos d'ús i mesura els resultats que et donen, fes ajustos, millores, etc. fins a aconseguir els teus objectius.
• A partir d'aquí, implementa nous casos d'ús i realitza el mateix procés de mesurament i avaluació contínuament. Les iniciatives d'aquest tipus “mai paren”, sempre hi ha marge de millora.

Com podem ajudar-te des de SEIDOR?

Segur que alguna vegada t'has fet alguna d'aquestes preguntes:

• Com he de plantejar la meva estratègia de màrqueting i de negoci quan desapareguin les dades de tercers (Third-Party Data)?
• Com puc tenir una visió unificada del meu client si tinc la informació allotjada en diverses fonts?
• Com abordo actualment el control de la privacitat dels meus clients si tinc informació de diverses fonts?
• Quins beneficis em pot aportar la implantació d'un CDP i com puc saber si realment necessito implementar una plataforma CDP?
• Realment la meva organització està preparada per a una iniciativa d'aquest tipus? Quin impacte tindrà?
• Com he d'abordar una iniciativa d'aquest tipus?
• Com puc dissenyar la fulla de ruta per implementar de manera efectiva un CDP?
• Com fixar un Roadmap per als meus casos d'ús?
• En quins canals puc realitzar l'activació en temps real? 

Si la resposta a alguna d'aquestes preguntes és SÍ, apunta't a el nostre webinar “Aprofita el poder dels CDP per personalitzar l'experiència del client” on et resoldrem aquests dubtes i molts més.

Des de SEIDOR comptem amb capacitats per cobrir l'end-to-end d'aquest tipus d'iniciatives i ajudar els nostres clients en qualsevol dels “passos” necessaris per realitzar una correcta implantació d'aquest tipus d'iniciatives, des de les parts més “embrionàries” de selecció de plataforma, com hem comentat, passant per la definició de casos d'ús, el desenvolupament de processos d'ingesta, generació de models predictius, definició de segments, activació en els diferents canals (eines de màrqueting automation, eines de personalització de contingut, paid media, etc.), temes relacionats amb el govern de la dada i també us podem ajudar amb la generació de les creativitats de les campanyes de màrqueting i de modelar i governar aquest tipus d'iniciatives que solen ser cross a diferents entitats d'una organització i que necessiten d'una capa de gestió important.