La guia definitiva per construir un chatbot

10 passos que t'ajudaran a controlar les interfícies conversacionals

Creus que Tinder és molt més que una app per lligar? Llegeix el que us expliquem aquí! Els 'Swipes' de Tinder per triar o descartar una persona marquen un punt d'inflexió en les UI (interfície d'usuari). Un canvi en les normes del joc en les pantalles dels mòbils. Una nova interacció que trenca amb les normes establertes entre un usuari i un mòbil. En definitiva, una micro-revolució.

L'exemple de Tinder és una pista dels grans canvis que les UI viuran aviat. L'irrupció dels detectors de moviment, la realitat virtual o la realitat augmentada provocaran un canvi de paradigma. Però sens dubte, l'indicador que anticipa aquesta revolució de les UI és el chatbot. Tal és el que més es coneix perquè se n'ha parlat molt. Avui, pocs neguen el seu potencial i capacitat transformadora a l'hora de relacionar marques i consumidors, d'oferir experiències personalitzades i escalar tant com es vulgui a través de la intel·ligència artificial (AI).

L'avantatge i inconvenient dels chatbots és que construir-los és tan senzill o complex com es vulgui. A SEIDOR, després de fer chatbots de diferents mides, hem adquirit coneixement sobre la seva conceptualització, definició, prototipat i programació. I sí, és possible fer-ne un amb les eines i els perfils adequats en una hackathon de tan sols 72 hores. Però potser no és el més òptim. Per triomfar en la creació d'un chatbot, aquests són els passos!

Configura un equip transdisciplinari

Un xatbot no el fa un copywriter tot sol amb una eina d'edició. El seu paper és tan important com el d'un expert UX, el suport d'un perfil UI i, per descomptat, un desenvolupador que conegui la plataforma del xatbot: des d'una web fins a Facebook Messenger, Slack o Whatsapp for Business, entre d'altres.

Coneix la marca i la seva audiència

La immersió en el negoci digital del teu client és imprescindible per definir els objectius del xatbot. Sovint, t'explicaran que tenen dos objectius: augmentar l'engagement i reduir el temps de resposta. Ves un pas (o dos) més enllà. Explora, navega, baralla't i coneix el funcionament dels mitjans socials, llegeix les FAQ i fes consultes allà on creguis que un xatbot serà útil al teu client. Mira com la marca es relaciona amb la seva audiència i viceversa. Aquesta anàlisi és crucial per oferir una proposta que cobreixi els KPI i, d'altra banda, crear el xatbot des d'una visió user-centric.

Construeix un chatbot específic

Quan construeixis un chatbot, fes-lo específic. No serveix de res fer-ne un que faci de tot malgrat la temptació de crear un bot multiusos. Un estudi recent revela que el 70% dels 100.000 bots que hi ha a Facebook Messenger no satisfan les peticions dels usuaris. Això és, en part, conseqüència de no saber plantejar els bots des del punt de vista de l'audiència.

Els exercicis de Card Sorting són extraordinaris per definir i prioritzar com utilitzarem el chatbot. També és una primera aproximació per adaptar el to de veu de la marca. Per exemple, si necessitem un chatbot que resolgui les preguntes freqüents sobre un producte o servei, haurem de conèixer quines són les 10 preguntes més sol·licitades, quines generen pitjor resposta per part de l'usuari o quines són les més difícils de resoldre.

Adapta-ho al to de veu

Les marques van més enllà del logotip i el naming. Són un conjunt d'experiències amb múltiples punts de contacte amb els usuaris. Els xatbots són un més. Per això, la capa conversacional del xatbot ha de mantenir una narrativa coherent amb el relat de la marca. Ho aconseguim donant-li una personalitat i to de veu propis. Accedeix al manual d'estil de la marca abans d'escriure paraules o expressions, fes co-creacions amb els clients per definir la personalitat del bot... Pots fer-ho tan complex o tan senzill com vulguis.

Crea un arbre conversacional

Fins a la data, la gran majoria de bots s'han construït seguint la lògica d'un arbre de decisions. Molt fred, tot. Per això, és imprescindible que el dissenyador UX i el copywriter puguin alinear els journeys d'usuaris i especificacions tecnològiques a l'arbre conversacional. Han d'incloure tots els punts de contacte amb els usuaris i el bot, anticipar-se als missatges d'error o les reaccions poc correctes (o directament insultants) de les persones. Fins i tot pots identificar els estats d'ànim dels usuaris en cadascun d'aquests punts de contacte per incloure elements com emoji o iconografia. L'arbre de decisió és bàsic abans d'implementar el to de veu.

Recomanem app.diagrams.net per elaborar arbres conversacionals col·laboratius. És un lliurable que no ha d'incloure el contingut final però serà molt útil per alinear els fluxos de treball entre l'equip de UX i els creadors de contingut. Usa codis per detectar cadascun dels textos de l'arbre i utilitza'ls com a llegenda en un document Excel col·laboratiu.

Escriu i re-escriu

Tens totes les cartes sobre la taula. Ara ha arribat el moment d'escriure. I de reescriure. No només has de triar les paraules adequades per transmetre el to de veu. També has de tenir en compte l'estructura de la conversa i els estats d'ànim de l'usuari en cada punt de contacte. Centra't en un llenguatge facilitador per afavorir la usabilitat del chatbot. Dit d'una altra manera, UX Writing 'a tope' per aconseguir coherència i no trencar la usabilitat establerta en l'arbre conversacional.

No et deixis influenciar per la paraula robot! Escrius per a persones i "tu-no-voler-sembla-una-màquina". Per això, escriu el contingut del chatbot amb un llenguatge conversacional. Pensa en les teves converses de Whatsapp. Recolza't amb Emoji i material gràfic que ajudi l'usuari a conversar i navegar alhora per aquesta interfície visual.

Prototipat ràpid

Fins ara, tot ha passat en un Excel i en arbres conversacionals. Tot i que són documents de treball òptims, avorriràs els teus interlocutors quan els presentis. Ho entendran millor si els posem en el lloc dels usuaris. Per això és important prototipar ràpid el disseny del chatbot. És imprescindible en el procés de creació d'un bot.

Hi ha eines gratuïtes de prototipat ràpid per a xatbots. Una de les que més recomanem, tot i que no és infal·lible per a totes les plataformes, és Bot Society. Quan l'utilitzis, vés amb compte amb el limitador de caràcters o l'ús d'imatges.

Tria una plataforma fiable

Facebook Messenger és la plataforma més popular per allotjar chatbots. Però encara que ho sembli, no és l'única. Tria la que millor s'adapti estratègicament i tècnicament a les necessitats del teu client: Slack, Whatsapp, Twitter, Telegram... Potser un chatbot natiu? A SEIDOR, a través de la nostra Venture Builder The Carrot Cake, hem impulsat la companyia Hubtype, un gran aliat a l'hora de construir i gestionar els bots. Aquesta companyia ubicada a Barcelona ha aconseguit el premi a millor Startup de chatbots de 2018.

A part del desenvolupament del bot, Hubtype permet una gestió eficient dels bots, el seguiment de les mètriques d'ús del chatbot i el més important: el control absolut de la conversa amb els usuaris. Els amics de Hubtype han fet una guia ràpida per crear un chatbot a Facebook Messenger en només 3 passos. El seu article, combinat amb la nostra guia definitiva, seran la teva bíblia dels chatbots.

No oblidis la VUI

No només escrivim per als usuaris. També parlem als usuaris! A SEIDOR hem construït un concepte amb Google Assistant per reservar una sala de reunions. Pots llegir aquí el cas d'estudi. Però considera la definició d'un chatbot com el primer pas per evolucionar cap a un assistent digital de veu. Si has definit bé el to de veu, donar-li una entonació real i expressions parlades serà molt més senzill.

Testéame si pots

Potser és una obvietat però no ens cansem de repetir-ho. El test posarà el chatbot (i qualsevol altre servei o producte) al lloc que li correspon. Abans del llançament testa amb tants usuaris com vulguis el teu producte. És igual si és en un laboratori d'usuaris com un Guerrilla Test. Però testa! Et servirà per comprendre millor l'audiència i destrossarà hipòtesis que consideraves veritats absolutes. Perquè sens dubte, User Killed The Technology Star!