Zurich Assegurances | Experiència multicanal amb Salesforce Cloud

Zurich disposa d'una visió única del client, proporcionant-li una experiència omnicanal

Zurich Insurance Group és una asseguradora multilinia líder que atén persones i empreses en més de 200 països i regions. Fundada fa 150 anys, Zurich realitza operacions d'assegurances i reassegurances en tots els sectors d'activitat. Tres són els objectius que estratègicament té marcats la companyia: creixement en clients, pòlisses i regions, millorar l'eficiència, escalabilitat i automatització dels processos i en tercer lloc, un fort compromís social amb la comunitat i el medi ambient. A més, Zurich treballa per homogeneïtzar l'experiència de client, proporcionant-li una experiència multicanal i fomentant l'autoservei.

Per què Salesforce?

Zurich ambicionava donar un servei excel·lent als seus clients, i les eines de les quals disposava no proporcionaven els canals d'atenció al client ni permetien una gestió eficient del servei amb la qualitat desitjada per l'asseguradora. Per a això es va realitzar un estudi de mercat i finalment es va decidir la implantació de Salesforce perquè ja havien dut a terme implementacions per a CRM de vendes i es va considerar que estratègicament podia proporcionar les funcionalitats que es necessitaven, des del punt de vista de servei, màrqueting i vendes.

Beneficis

Des del punt de vista de servei, Zurich ha millorat l'experiència del client, amb una pujada de 12 punts del NPS, índex de satisfacció del client, així com el nivell de servei i la reducció dels ràtios d'abandonament incrementant el ràtio de retenció. D'altra banda, en l'àmbit de vendes una millor gestió de la xarxa i de les eines de venda creuada, han permès augmentar el nombre de pòlisses per client. De cara al futur pròxim, la companyia està realitzant proves amb models d'IA per millorar encara més l'experiència de client i optimitzar el rendiment dels agents.