El 67% dels retailers espanyols manifesten que els seus principals reptes són la digitalització de la relació amb clients i de la comunicació amb els seus empleats

17 de novembre de 2022. ― El principal desafiament de les empreses espanyoles minoristes passa per la digitalització de la seva relació amb el client final i de la comunicació amb els seus empleats. Aquesta és una de les principals conclusions de la tercera edició de l'estudi “Els reptes del retail en 2023: convergència, conveniència i talent”, desenvolupat per Esade amb el suport de la consultora tecnològica SEIDOR i la col·laboració de la consultora de comunicació ATREVIA, per al qual s'han entrevistat a 250 fabricants, comerç minorista, distribuïdors i comerç majorista. En concret, el 67% dels retailers consultats assegura que “la digitalització de la relació i comunicació amb ambdós públics” és el principal repte i, d'aquest percentatge, el 36% indica com a prioritat la digitalització de la relació amb els clients finals, mentre que per al 31% és la de la comunicació interna.

Un altre dels desafiaments que apunten des del sector és el de la necessitat de millorar els processos interns, en gran mesura motivat per l'impacte de la pandèmia. En un context tan canviant com el dels últims anys, les empreses han hagut d'adaptar-se ràpidament, sobretot recorrent a la transformació tecnològica, amb la finalitat de seguir duent a terme la seva activitat i adaptant-la a necessitats emergents de la demanda.

Cap a lo Phygital i la sostenibilitat com a missatge

L'avenç cap al 'Phygital', que consisteix en la integració completa dels canals de venda físics i en línia, és una altra de les tendències cap a les quals es dirigeix el sector del retail a Espanya, ja que es tracta d'una eina que permet la millora de l'experiència del client. En aquest sentit, segons Javier Alonso, Marketing & Commerce Senior Advisor a SEIDOR, “mentre que en els últims exercicis el canal en línia apareixia com l'evolució natural del negoci, ara les organitzacions necessiten avançar en el coneixement real del ‘customer journey’ i en els seus processos, de cara a consolidar la integració Phygital”.

Una altra tendència és la del comerç en línia ultraràpid, que està transformant la gestió logística en l'actualitat i generalitzant la implementació del concepte de micro fulfillment. Així mateix, la sostenibilitat es consolida com a premissa essencial i eina de màrqueting per a qualsevol tipus d'organització. En aquest sentit, les marques de major dimensió estan abordant els problemes més rellevants de la nostra societat i el planeta, tot i que, a conseqüència del context geopolític i incertesa de l'últim exercici, els esforços en sostenibilitat han tingut avenços poc rellevants.

Reforçar la comunicació amb el consumidor i la societat

Així mateix, la majoria de les empreses del retail coincideixen a assenyalar, amb el 43,8% de les respostes, que la COVID-19 ha reforçat la comunicació d'aquestes organitzacions amb el client final i la societat. Segons el retail espanyol, hi ha necessitat de millorar la comunicació externa, una variable que consideren imprescindible per mantenir els llaços amb el client final. A més, aquesta comunicació, de caràcter cada vegada més bidireccional, ha estat reconeguda com un dels grans reptes. Segons Isabel Grifoll, vicepresidenta d'ATREVIA, “en el context actual, les marques han de connectar amb els seus públics, a través d'una comunicació bidireccional cada vegada més personalitzada, i amb una escolta activa al client, que traslladi a la societat els valors diferencials que reclama un consumidor que és cada vegada més conscient, exigent i connectat”.

Redefinició d'operacions i nous models de negoci

A distància, hi ha un conjunt de variables apuntades pels retailers que estan vinculades a la seva necessitat de reinventar-se profundament, com a conseqüència de l'impacte del període pandèmic. En concret, un 23,1% de les respostes assenyala que la crisi sanitària ha comportat una redefinició de les operacions i la logística. A més, la logística seguirà sent un dels elements més complexos en la cadena de valor dels retailers, sobretot a causa de les pujades de preus que, actualment, estan tensionant les necessitats i recursos d'aprovisionament i transport.

A més, segons l'informe, un 20,7% dels enquestats assegura que la pandèmia ha comportat la necessitat de crear nous models de negoci i la reestructuració dels punts de venda. En aquest sentit, Marc Cortes, director de l'Executive Master Digital Business d'Esade, ha assenyalat que “el consumidor ha incorporat plenament l'exigència d'una nova experiència de compra basada en la comoditat, la hiperpersonalització i la flexibilitat”. “D'aquesta manera, la compra experiencial ha deixat de ser una oferta atractiva per convertir-se en una obligació, des del punt de vista d'un client millor connectat i informat i, en conseqüència, més inconformista”, ha afegit.

Millor experiència de l'empleat del retail

D'altra banda, per a les empreses consultades, un altre dels reptes per al 2023 és la necessitat d'avançar cap a un model de gestió del capital humà que millori l'experiència dels empleats a l'empresa de retail.

La millora d'aquesta experiència té un impacte directe en la millora de la satisfacció dels clients finals. Per aquest motiu, els retailers hauran de redefinir, especialitzar i permeabilitzar rols i perfils professionals per adaptar-los a un escenari diferent i més competitiu.