15 de noviembre de 2023. ― El 60% de las compañías minoristas (retailers) españolas tienen dificultades para conocer bien a su cliente debido a que las preferencias y hábitos del nuevo consumidor son cada vez más individualizados, heterogéneos y cambiantes, de acuerdo con las conclusiones de la 4ª edición del estudio “Barómetro Retail 2023 – 2024: Hacia un retail inteligente”, elaborado por Esade, con el apoyo de la consultora tecnológica SEIDOR y la colaboración de la consultora de comunicación ATREVIA, a través de una encuesta a 250 fabricantes, distribuidores y personas que trabajan en empresas mayoristas y minoristas.
Asimismo, ante estas características heterogéneas del cliente, que están influenciadas por múltiples factores, como la variabilidad de hábitos, valores, comportamientos, actitudes o referentes, así como una fragmentación de canales y puntos de contacto, ha llevado a que sólo un 40% de los retailers hayan definido el customer journey (o recorrido del cliente) en sus canales de venta físicos y digitales.
Así, a pesar de que los retailers comparten el criterio de que para diseñar la estrategia experiencial de su cliente es necesario comprender su comportamiento en la tienda, el informe infiere que una mayoría desconoce esta información, cifra que, además, empeora los resultados del barómetro de 2022.
Esta dificultad en la identificación de un camino de compra típico plantea al retailer la necesidad de una mayor comprensión de la individualidad de cada cliente para, a su vez, crear propuestas individualizadas. En este sentido, el estudio también pone de relieve la tendencia entre los retailers a prestar especial atención a elementos clave como el uso de herramientas de automatización para reducir las fricciones del customer journey y la implantación de modelos inteligentes de predicción y personalización.
En términos generales, para el retailer español, la principal utilidad competitiva de la tecnología es su contribución al conocimiento del cliente (32%), seguido de la eficiencia de procesos (29%) y productiva (26%).