El eNPS como herramienta imperfecta

Importancia del eNPS en la innovación empresarial

En el mundo empresarial ha quedado más que demostrada la importancia de estar siempre abierto al progreso. La innovación tecnológica, como otras formas de avance, ha hecho posible que las entidades sean más productivas y encuentren nuevas maneras de realizar sus operaciones mientras aseguran la satisfacción de los trabajadores. El sistema eNPS (Employee Net Promoter Score) es buen ejemplo de ello, pues gracias a su implementación muchas compañías han recopilado información sobre el sentimiento de los miembros de su equipo hacia ellas, entre otros datos de interés. Si bien esto es una realidad, también existen perspectivas que recelan de la efectividad de este sistema y proponen una serie de argumentos para justificar su postura como detractores.

Cómo funciona el sistema eNPS

Antes de exponer estas ideas, conviene repasar a qué nos referimos exactamente con eNPS y cómo funciona. Se trata de un sistema que emplea encuestas simples para identificar el grado de lealtad de los trabajadores hacia una empresa. Se suele preguntar si, en una escala de 0 a 10, el empleado recomendaría los productos de su compañía a terceros o, directamente, a sus familiares y amigos. Según su respuesta, se les clasifica en una de tres categorías: promotor, detractor o pasivo. Los que encajan en la primera son aquellos que marcan entre 9 y 10, por lo que conforman la parte más motivada y satisfecha dentro de la organización. Los detractores, en cambio, son aquellos que responden entre 0 y 6, y representan el segmento de la empresa que no se sienten realmente vinculados a la empresa. Por último, los pasivos, cuya respuesta va del 7 al 8, son la parte neutral que no tiene mayor queja pero tampoco están del todo entusiasmados con su entidad.

Limitaciones y críticas del eNPS

Joost Hautman, consultor que ha investigado profundamente sobre la experiencia del empleado en medianas y grandes empresas, es uno de los expertos que mira al eNPS desde la postura de un detractor. Valora del sistema algunas cualidades, como su condición de KPI fácilmente entendible para los directivos de las compañías y su utilidad una vez llevan implantados varios años. Sin embargo, cree que como herramienta para medir y comprender la experiencia del empleado se queda más bien corta. Destaca, además, que uno de los principales motivos de esto es que las personas, y nuestras experiencias como empleados, somos demasiados complejas como para poder evaluar con un solo indicador tan básico.

Hautman considera que para entender las limitaciones del eNPS hay que tener en cuenta un factor clave: este se concibió como una métrica breve y directa para que los empleados invirtieran poco tiempo en ofrecer su feedback, no porque sea el sistema ideal para la medición. Normalmente, para compensar la falta de mayor profundidad en las respuestas obtenidas, se depende de una alta participación entre todos los componentes de la empresa. Así, si hay imperfecciones en algunas respuestas, estas se verán contrarrestadas por un gran número de otras contestaciones. El problema está en que no siempre se contará con el nivel de participación deseado, haciendo que el eNPS no aporte tan buenos resultados como para establecer nuevas hojas de ruta a nivel de comunicación interna.

Otro aspecto poco fiable tiene que ver con la clasificación que hace el sistema entre empleados promotores, detractores y pasivos. Tal y como está establecido, las personas que puntúen de 0 a 6 están todas bajo un mismo paraguas negativo, perdiéndose así importantes diferencias, pues poco tendrá que ver la opinión de un trabajador que marque la peor nota posible a la de aquel que responda con un 6. Los primeros seguramente sean una causa perdida, pero los segundos pueden necesitar tan solo un detalle para ganarse su lealtad. Este problema también puede identificarse en la categoría de los pasivos, pues un 7 y un 8 pueden ser notas dadas por trabajadores que sí están muy contentos con su compañía y que, realmente, encajan más con el perfil de un promotor.

La volatilidad del eNPS es, de acuerdo con Hautman, un aspecto más que impide al sistema ofrecer resultados óptimos. Sin una métrica más robusta conseguida a través de la puesta en marcha de varios modelos de obtención de feedback, o de uno solo que consiga comentarios más extensos, los resultados pueden cambiar drásticamente conforme avance el tiempo. Una vez más, la toma de decisiones para mejorar la situación de los equipos se ve perjudicada por la ausencia de datos realmente fiables. Con todo, Hautman concluye que el eNPS es un modelo que puede funcionar mejor en el campo del customer experience, pero que resulta insuficiente cuando trata de adaptarse a las necesidades de una empresa que quiere la mejor manera de conocer la lealtad de su plantilla. Eso no quita que se trate de un sistema que haya sido de alta utilidad para distintas compañías y que tenga un margen de mejora que puede seguir trabajándose.