Copilote ou Agent IA : Qui sera le plus pertinent pour l'Expérience Client ?

Qu'est-ce qu'un agent IA ?

Un agent d'intelligence artificielle est un logiciel conçu pour réaliser une tâche ou un ensemble de tâches de manière autonome. Sa capacité d'action dépend des informations qui lui sont fournies, car il les utilise comme base pour accomplir son travail. De plus, il applique des techniques avancées d'intelligence artificielle, comme l'apprentissage automatique, pour apprendre de l'environnement et interagir de manière intelligente avec les utilisateurs et les systèmes.

Le passage du Copilot à l'agent IA

Comme mentionné, les Copilots comme Microsoft Copilot 365, l'assistant d'intelligence artificielle de Microsoft, ont été une grande avancée en fournissant aux utilisateurs un assistant capable de faciliter de multiples tâches, de la rédaction automatique de courriels à la génération de contenu pour des présentations ou le résumé de réunions et la définition des étapes à suivre. Ces capacités ont aidé à améliorer l'efficacité dans la gestion quotidienne des tâches.

Par exemple, parmi les principaux avantages de Microsoft 365 Copilot, on trouve l'optimisation du temps et l'augmentation de la productivité, réduisant le temps consacré aux activités routinières.

Cependant, les agents d'intelligence artificielle représentent une évolution au-delà de cette assistance ponctuelle. Ces agents sont capables de exécuter des actions de manière complètement autonome et peuvent être entraînés pour, à partir des informations qui leur sont fournies, adopter des rôles spécifiques au sein d'une organisation, devenant ainsi des experts dans des domaines précis avec une intervention humaine minimale. Cette capacité les distingue significativement du Copilot, car ils ne se contentent pas d'assister, mais transigent et agissent par eux-mêmes.

Applications des agents d'IA dans l'entreprise

Les agents IA peuvent être utilisés dans pratiquement tous les domaines de l'entreprise. Ils peuvent jouer un rôle clé dans le support informatique, la gestion commerciale, le soutien à la gestion des talents et d'autres fonctions, ce qui en fait des outils de grande polyvalence pour améliorer les processus internes.

Une caractéristique particulièrement pertinente de ces agents est leur accessibilité. Grâce aux plateformes de Low Code, il est désormais possible de créer et de déployer ces agents de manière agile, sans avoir besoin de grandes connaissances techniques. Cela permet aux entreprises de personnaliser et d'ajuster leurs agents à des besoins spécifiques sans dépendre d'équipes de développement hautement spécialisées.

Principales différences entre le Copilot et l'agent IA pour l'expérience client

• Autonomie et proactivité : Les agents d'IA exécutent des tâches sans nécessiter une grande intervention humaine, anticipant les besoins ou problèmes potentiels et prenant les actions pertinentes en conséquence. En revanche, les Copilots offrent des suggestions, mais c'est l'utilisateur qui doit réaliser l'action finale.
• Capacité : Les agents d'IA ont un degré de compréhension plus élevé des informations qu'ils reçoivent et peuvent exécuter plusieurs étapes de manière autonome. Contrairement aux Copilots, qui se limitent à effectuer des tâches spécifiques et prédéfinies, les agents peuvent prendre en charge des tâches plus complexes. De plus, ces capacités leur permettent d'interagir avec un langage plus naturel et contextuel, améliorant ainsi la communication avec les utilisateurs.
• Intégration avec des outils d'entreprise : Les agents d'IA s'intègrent plus profondément dans les systèmes d'entreprise tels que l'ERP ou le CRM, s'adaptant à des processus de travail complexes et apprenant d'eux. Cela leur permet d'effectuer des tâches automatiques et d'améliorer la gestion d'entreprise, en optimisant les opérations et les flux de travail.

Les agents IA comme amplificateurs de l'expérience client

La dite quatrième révolution industrielle ou digitalisation des entreprises a apporté avec elle une série d'outils qui ont transformé les affaires, leur donnant des capacités jamais vues auparavant. Des solutions d'entreprise telles que les CRM pour la gestion commerciale, les ERP pour centraliser les opérations ou les Customer Data Platforms (CDP) pour les stratégies de marketing digital, ont révolutionné l'environnement des affaires.

Avec l'introduction des Copilots, l'utilisation de ces outils a été optimisée grâce à l'automatisation des tâches et à l'offre de recommandations personnalisées pour la prise de décisions, améliorant ainsi les interactions. Cependant, avec les agents IA, nous allons encore plus loin, car nous n'aurons pas seulement des assistants qui automatisent les processus, mais ces agents exécutent des actions et prennent des décisions basées sur des règles, des prompts ou des flux de travail, entre autres, apprenant continuellement des données obtenues pour perfectionner leur performance.

Les tâches actuellement effectuées par les Copilots ou chatbots seront bientôt réalisées par des agents IA de manière si fluide que l'utilisateur pourrait ne pas percevoir qu'il interagit avec une intelligence artificielle. Imaginez, par exemple, un agent IA qui résout les incidents de vos clients, effectue des suivis basés sur leurs interactions, gère les commandes en fonction des niveaux de stock, ou crée et lance des campagnes de marketing, ajustant le contenu, les canaux et les messages selon le profil de chaque client.

Pensez à ce que sera l'avenir du service client : disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans les frictions que nous rencontrons avec les assistants actuels. Les agents d'IA, basés sur le traitement du langage naturel (NLP), seront capables de comprendre les besoins du client et de communiquer de manière fluide, en réalisant des tâches telles que la création d'incidents, la gestion des commandes ou la coordination des services de livraison, le tout de manière autonome.

Comme vous pouvez le voir, nous assistons à une véritable révolution dans l'expérience client.

L'importance du facteur humain dans les agents d'IA

La synergie entre l'intelligence artificielle et la connaissance humaine sera essentielle pour maximiser le potentiel des agents d'IA dans l'expérience client. Bien que ces agents travaillent de manière autonome, le facteur humain restera crucial, surtout pendant le processus de développement des agents, car leurs actions ne dépendent pas uniquement de l'IA générative, mais aussi des données qu'ils manipulent et des informations que nous leur fournissons.

Il sera vital de former les équipes pour l'entraînement de ces agents intelligents, en leur fournissant des informations précieuses et pertinentes qui leur permettront d'apprendre de manière précise. Il convient également de noter que le facteur humain sera indispensable pour la supervision et la révision de leur comportement.

De cette manière, les agents d'IA pourront mieux s'adapter aux besoins des clients, aux meilleures pratiques et aux procédures de l'entreprise, entre autres questions clés, selon le rôle qui leur est assigné. La qualité de l'information sera déterminante pour la capacité et l'efficacité dans la prise de décisions de ces outils.