Le Phygital et l'automatisation dans le domaine de l'Expérience Client

Automatisation dans la transformation de l'expérience client

Les produits et/ou les services fournis par une entreprise occupent, naturellement, une position fondamentale dans ses stratégies commerciales. Après tout, ils sont la matière première à partir de laquelle une entité commerce et lance son activité. Mais pour que le commerce soit réussi, il faut un interlocuteur, un client, qui non seulement achète ce qu'une entreprise lui vend, mais qui soit également satisfait avant, pendant et après le processus d'achat. C'est pourquoi l'expérience client est surveillée et soignée, car elle est devenue plus complexe à gérer en raison de la digitalisation croissante du marché ces dernières années. Ce changement, cependant, a également signifié de nouvelles opportunités.

L'apparition du phénomène du Phygital, ou figital, a été dans ce contexte l'une des transformations les plus pertinentes. Comme son nom l'indique, il s'agit d'une expérience de commerce qui combine des aspects des espaces physiques avec les espaces numériques, créant ainsi un pont entre les mondes en ligne et hors ligne et estompant ainsi la frontière qui les sépare. Des exemples de son implémentation seraient l'apparition d'écrans interactifs pour passer des commandes dans les établissements de restauration rapide, l'intégration d'applications de réalité augmentée dans certaines boutiques de vêtements modernes et l'option de payer in situ via un appareil mobile.

Le Phygital englobe également l'achat hybride, c'est-à-dire celui où le consommateur localise et effectue le paiement du produit via le web, puis passe le récupérer dans l'établissement correspondant. Il convient de noter que, selon l'Étude de l'Ecommerce 2023 réalisée par l'association IAB Spain, 63% des consommateurs espagnols pratiquent ce type d'achats. L'objectif principal du Phygital est de combiner les avantages du physique et du digital pour que l'expérience client soit immédiate, immersive et interactive. Les deux premières caractéristiques sont propres au monde des écrans, tandis que l'interaction a traditionnellement été propre à l'activité en présentiel.

Bien que le Phygital ait marqué un tournant dans le traitement de l'expérience client, des progrès supplémentaires sont encore réalisés pour révolutionner ce domaine. La preuve en est la transition vers l'automatisation des processus que les entreprises du monde entier mettent en œuvre. Les avancées en intelligence artificielle, apprentissage automatique et robotique ont permis aux entreprises de transformer la majeure partie de leur activité, de la production et de la logistique à la gestion des données. Cela améliore non seulement l'efficacité, mais réduit également les erreurs et les coûts, permettant aux entreprises de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Automatisation dans le service client : Défis et opportunités

En ce qui concerne le service client, l'automatisation apporte une série d'innovations intéressantes. Les chatbots sont sûrement l'une des plus représentatives, car leur mise en œuvre est bien répandue à ce stade. Ceux-ci offrent, sauf incident, une disponibilité ininterrompue de 24 heures sur 24, sept jours sur sept. De plus, ils se nourrissent des informations provenant des questions fréquentes pour améliorer leurs réponses, les rendant plus cohérentes et capables de résoudre rapidement les doutes des clients. Il est courant que la mise en œuvre de ce service entraîne également une économie significative de ressources pour les entreprises, car elles n'ont plus besoin de disposer d'une grande équipe d'agents pour répondre à des questions simples.

Évidemment, l'automatisation des services client va au-delà des chatbots. Les systèmes de réponse automatique par e-mail, les réponses automatiques sur les réseaux sociaux et les interfaces vocales basées sur l'intelligence artificielle sont d'autres options qui sont déjà une réalité quotidienne dans de nombreuses entreprises. Cependant, malgré les nombreux avantages, des nouveautés comme celles-ci posent également des défis. La perte de la connexion humaine est une préoccupation courante, car certains clients préfèrent l'interaction avec des agents humains et peuvent se sentir frustrés s'ils ne peuvent pas résoudre des problèmes complexes ou émotionnels avec des systèmes automatisés. D'autre part, la confidentialité et la sécurité des données des clients sont des facteurs critiques. Les entreprises doivent s'assurer que les données de leurs utilisateurs et consommateurs sont gérées de manière sécurisée et éthique, en respectant les réglementations de confidentialité applicables.

En fin de compte, le progrès dans le domaine de l'expérience client est étroitement lié à la capacité de la technologie à répondre efficacement aux besoins d'interaction humaine. Il est logique que des phénomènes comme le Phygital soient si pertinents aujourd'hui, car ils représentent en quelque sorte bien cette transition entre un monde et un autre, plaçant la stratégie au milieu des deux. Les tendances indiquent cependant que l'automatisation complète du service client pourrait devenir une réalité plus tôt que prévu. Loin d'être perçue comme une menace, il est cohérent de travailler pour que l'automatisation soit un outil pour faciliter la vie des employés et des consommateurs.