Zurich Seguros | Expérience multicanal avec Salesforce Cloud

Zurich dispose d'une vision unique du client, lui offrant une expérience omnicanal

Zurich Insurance Group est un assureur multiligne leader qui sert des particuliers et des entreprises dans plus de 200 pays et régions. Fondée il y a 150 ans, Zurich réalise des opérations d'assurance et de réassurance dans tous les secteurs d'activité. La compagnie a trois objectifs stratégiques : la croissance en termes de clients, de polices et de régions, l'amélioration de l'efficacité, de l'évolutivité et de l'automatisation des processus, et enfin, un fort engagement social envers la communauté et l'environnement. De plus, Zurich travaille à homogénéiser l'expérience client, en offrant une expérience multicanal et en favorisant l'auto-service.

Pourquoi Salesforce ?

Zurich ambitionnait de fournir un service excellent à ses clients, et les outils dont elle disposait ne fournissaient pas les canaux de service client ni ne permettaient une gestion efficace du service avec la qualité souhaitée par l'assureur. Pour cela, une étude de marché a été réalisée et il a finalement été décidé de mettre en œuvre Salesforce car ils avaient déjà effectué des implémentations pour le CRM de vente et il a été considéré que, stratégiquement, il pouvait fournir les fonctionnalités nécessaires du point de vue du service, du marketing et des ventes.

Avantages

Du point de vue du service, Zurich a amélioré l'expérience client, avec une augmentation de 12 points du NPS, indice de satisfaction client, ainsi que le niveau de service et la réduction des taux d'abandon, augmentant ainsi le taux de rétention. D'autre part, dans le domaine des ventes, une meilleure gestion du réseau et des outils de vente croisée ont permis d'augmenter le nombre de polices par client. Pour l'avenir proche, la compagnie effectue des tests avec des modèles d'IA pour améliorer encore l'expérience client et optimiser les performances des agents.