67 % des détaillants espagnols déclarent que leurs principaux défis sont la numérisation de la relation avec les clients et de la communication avec leurs employés

17 novembre 2022. ― Le principal défi des entreprises espagnoles de vente au détail est la numérisation de leur relation avec le client final et de la communication avec leurs employés. C'est l'une des principales conclusions de la troisième édition de l'étude "Les défis du commerce de détail en 2023 : convergence, commodité et talent", développée par Esade avec le soutien du cabinet de conseil technologique SEIDOR et la collaboration du cabinet de conseil en communication ATREVIA, pour laquelle 250 fabricants, détaillants, distributeurs et grossistes ont été interrogés. En particulier, 67% des détaillants consultés assurent que "la numérisation de la relation et de la communication avec les deux publics" est le principal défi et, de ce pourcentage, 36% indiquent comme priorité la numérisation de la relation avec les clients finaux, tandis que pour 31% c'est celle de la communication interne.

Un autre des défis soulignés par le secteur est la nécessité d'améliorer les processus internes, en grande partie motivée par l'impact de la pandémie. Dans un contexte aussi changeant que celui des dernières années, les entreprises ont dû s'adapter rapidement, en recourant surtout à la transformation technologique, afin de continuer à mener leurs activités et de les adapter aux besoins émergents de la demande.

Vers le Phygital et la durabilité comme message

Le passage au 'Phygital', qui consiste en l'intégration complète des canaux de vente physiques et en ligne, est une autre des tendances vers lesquelles se dirige le secteur du retail en Espagne, car il s'agit d'un outil qui permet d'améliorer l'expérience client. À cet égard, selon Javier Alonso, Marketing & Commerce Senior Advisor chez SEIDOR, "alors que ces dernières années le canal en ligne apparaissait comme l'évolution naturelle du business, les organisations doivent maintenant progresser dans la connaissance réelle du 'customer journey' et de ses processus, afin de consolider l'intégration Phygital".

Une autre tendance est celle du commerce en ligne ultra-rapide, qui transforme actuellement la gestion logistique et généralise la mise en œuvre du concept de micro fulfillment. De même, la durabilité se consolide comme une prémisse essentielle et un outil de marketing pour tout type d'organisation. À cet égard, les marques de plus grande envergure abordent les problèmes les plus pertinents de notre société et de la planète, bien que, en raison du contexte géopolitique et de l'incertitude de l'exercice dernier, les efforts en matière de durabilité aient connu des avancées peu significatives.

Renforcer la communication avec le consommateur et la société

De même, la majorité des entreprises de la vente au détail s'accordent à dire, avec 43,8% des réponses, que la COVID-19 a renforcé la communication de ces organisations avec le client final et la société. Selon le commerce de détail espagnol, il y a besoin d'améliorer la communication externe, une variable qu'ils considèrent indispensable pour maintenir les liens avec le client final. De plus, cette communication, de plus en plus bidirectionnelle, a été reconnue comme l'un des grands défis. Selon Isabel Grifoll, vice-présidente d'ATREVIA, "dans le contexte actuel, les marques doivent se connecter avec leurs publics, à travers une communication bidirectionnelle de plus en plus personnalisée, et avec une écoute active du client, qui transmet à la société les valeurs différentielles qu'exige un consommateur de plus en plus conscient, exigeant et connecté".

Redéfinition des opérations et nouveaux modèles d'affaires

À distance, il y a un ensemble de variables ciblées par les détaillants qui sont liées à leur besoin de se réinventer profondément, en conséquence de l'impact de la période pandémique. En particulier, 23,1 % des réponses indiquent que la crise sanitaire a entraîné une redéfinition des opérations et de la logistique. De plus, la logistique continuera d'être l'un des éléments les plus complexes dans la chaîne de valeur des détaillants, surtout en raison des augmentations de prix qui, actuellement, tendent les besoins et les ressources d'approvisionnement et de transport.

En outre, selon le rapport, 20,7 % des personnes interrogées affirment que la pandémie a entraîné la nécessité de créer de nouveaux modèles commerciaux et de restructurer les points de vente. À cet égard, Marc Cortes, directeur de l'Executive Master Digital Business d'Esade, a souligné que « le consommateur a pleinement intégré l'exigence d'une nouvelle expérience d'achat basée sur la commodité, l'hyperpersonnalisation et la flexibilité ». « De cette manière, l'achat expérientiel a cessé d'être une offre attrayante pour devenir une obligation, du point de vue d'un client mieux connecté et informé et, par conséquent, plus exigeant », a-t-il ajouté.

Meilleure expérience des employés du commerce de détail

D'autre part, pour les entreprises consultées, un autre des défis pour 2023 est la nécessité de progresser vers un modèle de gestion du capital humain qui améliore l'expérience des employés dans l'entreprise de vente au détail.

L'amélioration de cette expérience a un impact direct sur l'amélioration de la satisfaction des clients finaux. Pour cette raison, les détaillants devront redéfinir, spécialiser et imprégner les rôles et profils professionnels pour les adapter à un scénario différent et plus compétitif.