Avantages d'une Customer Data Platform ou CDP

Plateforme de Données Clients

Dans les prochains articles, nous commenterons et évaluerons chacun des points qui nous aident à améliorer l'expérience client (navigation facile et intuitive, designs attrayants, contenu structuré, etc.), mais dans le post d'aujourd'hui, nous nous concentrerons sur la personnalisation du contenu et sur la manière dont un outil comme un CDP peut nous aider.

Qu'est-ce qu'un CDP ? Pourquoi est-ce devenu un sujet brûlant ?

Si nous nous concentrons sur la définition technique, un CDP (Customer Data Platform) est un système de gestion des données de nos clients qui repose sur une base de données unifiée et persistante, à laquelle peuvent accéder d'autres systèmes externes de l'organisation en temps réel, qu'il s'agisse de tout type de données, des comportements ou des modèles de comportement de nos clients sur nos canaux web ou applications mobiles, des transactions effectuées, des données démographiques, des données provenant d'autres sources (CRM, etc.). De cette manière, il nous permet de disposer de toutes les données de nos clients centralisées dans un seul référentiel, nous permettant d'avoir une vision à 360º de ceux-ci, en plus de pouvoir les segmenter en groupes pour permettre une meilleure organisation et utilisation de celles-ci.

Comment un CDP peut-il vous aider ?

Comme nous l'avons mentionné, grâce à une solution CDP, nous pourrons disposer d'informations en temps réel qui nous permettront de générer des expériences personnalisées et enrichissantes pour chacun de nos clients et même de générer des expériences "one-to-one", car grâce au CDP, nous pourrons identifier de manière personnelle (grâce à un identifiant unique) quel client est intégré dans nos canaux, en générant du contenu exclusif pour chacun de nos clients.

En résumé, bien qu'il existe de légères différences entre les fonctionnalités des différents CDP disponibles sur le marché, ils ont tous 4 caractéristiques communes qui nous aideront dans notre stratégie marketing :

1. Capacité à créer des profils clients unifiés, persistants et individuels (la vision 360º du client que nous mentionnions précédemment).
2. Capacité de configurer des segments basés sur différentes données (profession, intérêts, âge, localisation.
3. Capacité à orienter les réponses à chaque client selon le point où il se trouve dans notre entonnoir (indépendamment de l'objectif de l'entonnoir).
4. Capacité à évaluer les données historiques de nos clients, nous permettant de découvrir des modèles et des tendances, et à utiliser ces données pour prédire les comportements et anticiper les besoins de nos clients.

Comment choisir le CDP qui correspond le mieux à mes besoins ? Que dois-je prendre en compte ?

Tout d'abord, il est important de préciser qu'il n'existe pas de "CDP parfait", et qu'il n'y en a pas un meilleur que l'autre, mais qu'il existe entre eux de petites variations en termes de prix, de fonctionnalités... que nous devons prendre en compte lors de la sélection de la plateforme appropriée. Et c'est là que réside la clé, savoir pourquoi nous voulons utiliser le CDP avant de le sélectionner. Voici quelques idées des cas d'utilisation les plus courants :

• J'ai énormément de données clients, mais elles sont réparties entre différentes sources, ce qui ne me permet pas d'y accéder facilement.
• Je n'ai pas une vision à 360 degrés de mes clients, car d'un côté j'ai les données que je recueille sur mes canaux web (données en ligne), et de l'autre, j'ai les achats et transactions enregistrés dans mon CRM (données hors ligne).
• Je veux générer des expériences personnalisées et uniques pour mes clients en fonction des connaissances que j'ai d'eux, pouvant même anticiper leurs besoins.

Une fois que vous avez clarifié vos préférences d'utilisation, vous pouvez passer à l'étude des CDP possibles. Un autre conseil que nous pouvons vous donner et que vous ne devriez pas perdre de vue est le suivant :

• Quel CDP utilisent mes "collègues" du secteur ? Pourquoi ?
• Dans la gamme de solutions de marché… Quelle sera la compatibilité avec les outils que je possède déjà ? Imaginons que dans l'organisation nous disposons déjà de solutions de la suite Adobe Experience Cloud, dans ce cas, notre recommandation initiale est de vous concentrer sur l'analyse de ce que la solution CDP d'Adobe vous offre.
• Assurez-vous que le CDP est conforme à la réglementation RGPD, de manière à ce que la plateforme ait la capacité d'arrêter la collecte de données ou de les supprimer si le client le demande.

Une autre possibilité que vous devez envisager en cas de doute est de demander une démonstration au fabricant de la plateforme, qui peut être une démonstration généraliste du produit, mais notre recommandation est de bien préciser vos besoins afin qu'ils vous indiquent au moins comment cela serait résolu sur cette plateforme, ou bien de demander à un partenaire l'élaboration d'une PoC avec certains cas d'utilisation pour dissiper tous vos doutes.