Qu'est-ce qu'un Chatbot et 10 exemples d'utilisation pour améliorer votre entreprise

Grâce à la intelligence artificielle, ces assistants virtuels discutent avec les clients et les employés de tous les secteurs, facilitent la communication en étant disponibles à toute heure de la journée et obtiennent un retour sur investissement intéressant pour l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un chatbot ? Principales caractéristiques ?

Un chatbot est un canal de communication basé sur l'intelligence artificielle (IA), capable de maintenir une conversation avec un client. Il répond à 3 aspects fondamentaux :

1. Automatise une tâche…
2. …dans un contexte conversationnel…
3. …en comprenant l'utilisateur.

Nous partirons du principe que la première condition sera toujours remplie, car c'est la première chose que l'on recherche lorsqu'on digitalise un processus. Il nous en reste 2 à vérifier !

Un contexte conversationnel indique simplement que l'interface graphique avec laquelle notre utilisateur interagira a un format de conversation de chat et évite le formulaire classique que nous connaissons tous.

Les raisons de choisir ce type d'interface sont nombreuses, mais pour en citer quelques-unes :

• C'est plus contemporain, ne nous mentons pas, surtout pour les secteurs de la société habitués à interagir presque de manière native sur des plateformes de chat et qui n'ont jamais vu un formulaire rigide de leur vie.
• Notre expérience avec les plateformes de chat nous fait penser qu'il y a une personne ou une certaine intelligence plus humanisée derrière cette interface, capable de nous comprendre et de nous aider mieux.
• Permet une transition naturelle en cas de besoin de rediriger l'utilisateur vers un opérateur humain, très utile dans les systèmes de vente ou de service client.

Et enfin, et surtout, il nous reste à identifier le niveau de compréhension de notre système. En d'autres termes :

Un chatbot doit-il comprendre ce que l'utilisateur lui dit ?

• “Non, pas du tout”

Alors ce n'est pas un chatbot. Nous serions face à un formulaire traditionnel présenté sous forme conversationnelle ou un formulaire conversationnel :

• Chaque entrée de données est affichée de manière séquentielle pour simuler une conversation.
• La réponse ou le choix de l'utilisateur peut être conditionné par les options qui lui sont présentées.

Ils constituent un bon point de départ pour réaliser des prototypes ou pour ajouter des fonctionnalités de manière attrayante avec des coûts de développement modérés. Le meilleur de tout est qu'à l'avenir, ils peuvent toujours être améliorés et recevoir cette étincelle qui leur manque (un PLN).

Voici un exemple de formulaire conversationnel, très dans le style de Facebook Messenger, créé avec Conversational Form, une bibliothèque open-source de SPACE10.

• “Un petit peu seulement”

Nous devons comprendre ce que l'utilisateur nous dit. De manière simple à travers des mots-clés ou des commandes, mais pas des phrases complexes.

Ceci est bien un chatbot mais ce n'est pas vraiment un chatbot, car il n'utilise pas de PNL pour comprendre l'utilisateur. Dans la plupart des cas, cette reconnaissance de ce que l'utilisateur nous dit se fait manuellement par comparaison de textes et/ou en appliquant certaines stratégies un peu plus avancées, mais cela restera toujours loin d'un PNL classique.

Les applications vocales de services sur le terrain Field Services Voice Apps entrent dans ce segment. Il s'agit d'applications qui peuvent être contrôlées par la voix lorsque l'utilisateur ne peut pas utiliser ses mains pour interagir avec son appareil (principalement parce qu'il les utilise pour travailler).

Chez Seidor, nous avons créé l'une de ces applications pour pouvoir effectuer la révision de nos extincteurs par la voix. Notre collègue Esther nous montre son fonctionnement dans cette belle vidéo :

• “Oui, totalement”

C'est un chatbot dans toute sa splendeur, car il devra faire usage d'un PLN complet probablement créé à l'aide d'outils ou de plateformes spécifiques comme Dialog Flow.

Le grand pas évolutif entre cette version et la précédente repose sur sa capacité à :

• Comprendre l'utilisateur au-delà de simples commandes exactes. Être capable de traiter des phrases complexes, des structures, des synonymes, d'utiliser la distance sémantique et bla, bla, bla.
• Apprendre de manière autonome ou assistée (aidé par un humain, ce qui reste le plus optimal et habituel) à faire le mapping entre l'input (ce que l'utilisateur dit) et les actions qu'il est capable de réaliser.

Comment fonctionne un chatbot ?

Oui, tu as deviné, voici maintenant un exemple de quelque chose du genre fait par NTS Seidor. Nous avons inventé une compagnie aérienne appelée Jet Airlines et créé un processus de check-in en ligne via Whatsapp pour que tous ceux qui sont curieux puissent essayer comment fonctionne un chatbot en espagnol pour la réservation de vol. Vous pouvez y jeter un œil dans le lien précédent et voir où il vous mène.

Meilleurs chatbots

Les canaux pour lesquels ces bots sont construits sont très divers. Facebook Messenger et Amazon Alexa sont les options les plus fréquentes en Occident en raison du large éventail d'utilisateurs qui les utilisent habituellement et de leurs facilités d'intégration avec DialogFlow et d'autres PLN.

WhatsApp est une autre option plus qu'intéressante compte tenu de ses taux d'adoption élevés en Europe. Après un processus d'approbation, il est possible d'utiliser l'API WhatsApp Business pour construire votre propre intégration, ou vous pouvez également utiliser un produit intégré tiers, ce qui est une option plus que recommandée si nous voulons nous isoler des problèmes d'infrastructure, de mises à jour ou de bannissements.

Voici quelques exemples d'entreprises qui savent tirer parti des caractéristiques des chatbots pour offrir un meilleur service à leurs clients :

Skyscanner

Le comparateur de vols populaire a été l'une des premières entreprises à parier fortement sur l'utilisation des chatbots pour améliorer la communication avec les clients : ils disposent d'assistants à la fois sur Telegram et sur Facebook Messenger pour interagir avec eux et leur offrir des suggestions de vols qu'ils peuvent ensuite réserver sur leur site web, en plus de les avoir intégrés dans Alexa.

Sur leur propre site web, ils soulignent que ces interfaces leur donnent déjà de bons résultats (leur bot sur Facebook Messenger a réussi à obtenir une grande rétention des utilisateurs) et ils indiquent que les voyageurs migreront de plus en plus d'un format où ils doivent cliquer à "un format de conversation".

Ebay

Aider les clients à trouver ce qu'ils recherchent en peu de temps et leur permettre de le faire avec des critères différents des habituels est la mission du chatbot d'eBay, Shopbot. Via Facebook Messenger, il est possible de demander un article spécifique, d'utiliser le moteur de recherche pour le trouver ou de télécharger une photo pour voir si le site de vente d'objets d'occasion localise quelque chose de similaire. Si quelque chose nous plaît, Shopbot nous permet de compléter le processus d'achat. Ainsi, il agit comme un canal de communication et de vente.

Domino’s

Après s'être rendu compte que l'une des questions les plus fréquentes de ses utilisateurs sur Facebook était "Quelle réduction puis-je obtenir sur ma pizza aujourd'hui ?", Domino's a développé une interface en Australie pour aider à résoudre ce type de questions en offrant des promotions de manière automatique. De plus, depuis quelques mois, le bot permet de réaliser le processus de commande complet dans certaines zones, simplifiant la tâche en se souvenant des commandes précédentes de chaque utilisateur. En outre, il est également disponible via les enceintes intelligentes Amazon Echo. Ainsi, les chaînes de pizzerias économisent du temps et de l'argent en réduisant le besoin d'intermédiaires humains pour répondre aux questions ou prendre des commandes par téléphone.

ImaginBank

L'année dernière, ImaginBank, la banque mobile de Caixabank, a développé un chatbot qui représente un nouveau canal de service client avec lequel ils peuvent sans aucun doute obtenir un bon retour sur investissement : disponible dans leur application et sur le chat de Facebook, il répond aux questions par texte ou par voix, offre des réductions en tenant compte du lieu de résidence et envoie même des alertes.

KLM

En plus de conseiller les voyageurs, comme le fait Skyscanner, la compagnie aérienne néerlandaise KLM a lancé un bot sur Facebook Messenger qui va plus loin, car il réalise tout le service client après-vente : il permet de recevoir des confirmations de vol, des cartes d'embarquement, des rappels et des conseils. Ainsi, la compagnie offre ce service à ses clients à tout moment de la journée, améliorant les indicateurs de satisfaction client et permettant aux agents humains de se concentrer sur des tâches plus laborieuses.

Meekan

Grâce à son API, la plateforme de communication d'entreprise Slack permet d'améliorer la productivité des employés de toute entreprise grâce aux bots qui y sont hébergés. Par exemple, celui de Taco Bell permet de commander de la restauration rapide aux restaurants, tandis que d'autres améliorent directement les processus métier : Meekan, par exemple, cherche dans les calendriers de plusieurs utilisateurs de Slack pour les aider à trouver le moment pour organiser une réunion.

Acebot

Voici un autre des bots de Slack orientés vers l'amélioration de la productivité des employés : grâce à des commandes simples, les employés de l'entreprise peuvent gérer intelligemment les tâches en attente, signaler les dépenses non remboursables et suivre les dépenses.

Whole Foods

En plus de permettre d'améliorer le service client, les bots peuvent également aider à améliorer l'image de marque et même être un nouvel outil de marketing. Un exemple est le bot de Whole Foods sur Facebook Messenger : la chaîne de supermarchés d'aliments de haute qualité acquise par Amazon offre aux utilisateurs la possibilité de découvrir de nouvelles recettes en conversant avec eux. De cette manière, la société améliorait sa visibilité sur Facebook.

Zalando

Le géant du e-commerce Zalando dispose également d'un bot sur Facebook Messenger qui fonctionne comme une sorte de conseiller en image : les utilisateurs peuvent envoyer une photo du style de vêtements qu'ils aiment et l'interface leur recommandera des articles. De plus, à la fin de l'année dernière, ils ont lancé un chatbot pour trouver les meilleurs cadeaux sur Google Assistant. Ainsi, les bots sont pour Zalando un nouveau moyen d'attirer des clients.

1-800 Flowers

Bien que cette entreprise de livraison de fleurs et de cadeaux ne soit pas connue en Espagne, elle est cotée au NASDAQ et a été l'une des premières à développer un bot sur Facebook Messenger. Gywn, son bot, est basé sur Watson, le système d'intelligence artificielle d'IBM. Dans ce cas, le retour sur investissement a été évident peu après le lancement du produit : selon l'entreprise, 70 % de ses utilisateurs étaient de nouveaux clients, ce qui montre comment ce canal lui permettait d'atteindre un public cible plus large.

Conclusion : Améliorez la productivité de votre entreprise avec des chatbots

En plus de tout ce que vous avez pu constater avec les exemples précédents, ajoutez que selon une étude réalisée par Salesforce en 2022, 59 % des clients préfèrent déjà communiquer avec des chatbots pour dissiper leurs doutes.

Les bots sont un nouveau canal de communication, de marketing, de service client et même un outil pour améliorer la productivité des employés.

Le monde entier communique par messagerie instantanée. Découvrez comment NTS Seidor peut vous aider à intégrer des interfaces conversationnelles qui améliorent les différents départements de votre entreprise.