Importance de CX dans un ecommerce

Non sans raison, et bien que depuis longtemps les utilisateurs aient tendance à se rendre de plus en plus fréquemment dans les magasins en ligne pour acheter des biens et des services, il est vrai que la pandémie a encore renforcé tout ce qui concerne les achats en ligne. On estime que l'année dernière, le commerce électronique représentait environ 18,1% de toutes les ventes. Et les chiffres, comme nous le voyons, continuent de croître.

Pour réussir dans le commerce électronique, les entreprises doivent offrir une expérience client aussi bonne, efficace et personnalisée que celles qu'elles peuvent attendre dans la vie réelle.

Qu'est-ce que la CX

L'expérience client (CX) est la somme totale des perceptions et des sentiments qu'une personne a en conséquence des interactions avec les produits et services d'une marque. Ce concept commence même avant l'achat et se prolonge lorsqu'il est effectué, renouvelé ou suspendu.

Avoir une bonne expérience client est essentiel pour toutes les marques. L'objectif est de satisfaire ou même de dépasser les attentes des clients, car cela ouvre la porte à la répétition et même à la fidélité des utilisateurs. En effet, les clients peuvent devenir des ambassadeurs ou des abonnés de cette marque, la recommandant à d'autres personnes.

Au contraire, une mauvaise expérience peut nuire à la bonne réputation d'une entreprise. Plusieurs causes peuvent affecter la capacité à offrir une mauvaise CX aux clients, comme une stratégie qui n'est pas cohérente dans toute l'entreprise et ses départements (marketing, ventes, support, facturation…). Mais aussi parce que le parcours du client n'est pas clair et, par conséquent, il est impossible de répondre correctement à ses attentes.

Comprendre le client

Une des premières choses pour avoir une bonne expérience client est de comprendre ce que les gens attendent lorsqu'ils achètent en ligne. À cet égard, les livraisons le jour même et une gestion des commandes ultra-rapide ajoutent beaucoup de pression aux e-commerces, car les utilisateurs sont devenus plus impatients que jamais avec les achats qu'ils font sur Internet.

En fait, 85% des clients s'attendent à ce que leurs interactions avec le service client soient plus rapides et c'est l'un des facteurs d'achat des utilisateurs lorsqu'ils choisissent un ecommerce plutôt qu'un autre.

Évidemment, des technologies comme les bots d'assistance, capables de comprendre les questions (même les sentiments) des clients jouent un rôle de plus en plus fondamental dans le bon fonctionnement et l'expérience des sites de commerce électronique.

Une des meilleures façons de fidéliser les clients est de leur offrir une excellente expérience client. En fait, 73% des utilisateurs affirment qu'une bonne expérience est essentielle pour influencer leur fidélité à la marque. De plus, 87% des clients qui ont une bonne expérience disent qu'ils achèteraient à nouveau, contre seulement 18% qui ont eu une mauvaise expérience.

Il faut tenir compte du fait que, tandis que dans le monde physique la concurrence de notre entreprise peut ne pas être si proche, dans le monde en ligne tout est à portée de clic, de sorte que l'utilisateur peut plus facilement décider de se tourner vers notre concurrence si l'expérience d'achat qu'il attend n'est pas offerte.

Une autre des meilleures façons pour un ecommerce d'offrir une excellente expérience client est de personnaliser cette expérience d'achat. Encore une fois, il est essentiel de bien comprendre tout le parcours client (customer journey), les différentes interactions qu'il a eues avec notre marque, connaître ses goûts et habitudes peut être crucial pour personnaliser les messages et même l'apparence de notre site web afin de mieux s'adapter à ses préférences, offrant ainsi la meilleure expérience possible.

Bien sûr, cette expérience client doit être la même sur tous les canaux par lesquels le client peut contacter notre entreprise, que ce soit via un ordinateur de bureau, depuis un téléphone portable ou via les profils sur les réseaux sociaux que nous avons activés.

Compte tenu des grandes prévisions en matière de commerce électronique, les entreprises sont dans une position unique pour renforcer toute l'expérience client qu'elles offrent dans le monde en ligne et que cela leur serve de passerelle pour continuer à croître dans ce domaine. Les utilisateurs sont de plus en plus disposés à acheter sur Internet et nous élargissons de plus en plus le catalogue de produits et services que nous acquérons en ligne. Quelque chose qui n'est pas incompatible avec l'aspiration à une excellente expérience client. Investir dans les outils adéquats pour garantir une excellente expérience client sera crucial pour le succès continu.