O que é o CIAM e como conseguir um elevado envolvimento com os seus clientes?

O que são soluções CIAM?

Num contexto empresarial e de cibersegurança, a gestão de identidades e autorizações, seja para colaboradores, clientes ou parceiros, visa melhorar a segurança da empresa e de todos os seus sistemas informáticos, mas também melhorar a produtividade de todos os utilizadores. E não só. A quantidade de esforço e dedicação dos programadores e departamentos de TI que a segurança da identificação e autenticação dos utilizadores implica pode ser optimizada, reduzindo muitos custos e tarefas redundantes. Estes são os principais benefícios das soluções de gestão de identidade e acesso IAM / CIAM:

• Aprovisionamento automático de contas de utilizador
• Gestão do fluxo de trabalho e do self-service
• Gestão de palavras-passe
• Início de sessão único (SSO)
• Controlo de acesso baseado em funções (RBAC) / Gestão de acessos
• Auditoria e conformidade

Adquira novos utilizadores com excelentes experiências de integração.

As marcas inteligentes sabem que as primeiras impressões contam, especialmente porque mesmo os mais pequenos problemas podem rapidamente afastar os clientes que acabaram de os encontrar. É por isso que alguns dos pontos de contacto iniciais, como o registo, a criação de contas e a autenticação, terão um impacto direto na experiência do cliente (CX) e na fidelidade do cliente.

Uma solução CIAM moderna pode ajudar a criar experiências de início de sessão sem atritos, para que não perca clientes devido a uma utilização e conveniência inconvenientes. Aqui estão algumas maneiras pelas quais um CIAM contribuirá para isso:

• Conceber páginas de registo atractivas, altamente personalizadas e com marca para diferenciar a sua marca da concorrência.
• Facilitar a criação de contas a partir de qualquer dispositivo, em qualquer lugar (telemóveis, smart TVs...).
• Crie um processo de registo simples, mas eficaz, que solicite aos utilizadores apenas a quantidade certa de informações, de modo a não os frustrar ou desencorajar com pedidos desnecessários ou demorados.
• Oferecer autenticação com redes sociais para simplificar a experiência de registo e eliminar a necessidade de criar contas adicionais.
• Etc.

Em geral, uma solução CIAM robusta torna as experiências de início de sessão simples e agradáveis, minimizando a rotatividade e maximizando as aquisições de novos clientes. Isto é algo que vimos na Albertsons: o retalhista suporta o registo e a autenticação de utilizadores de ponta a ponta para 30 milhões de clientes por semana, utilizando a Okta

Conversão de clientes com uma abordagem personalizada

Depois de ter adquirido novos utilizadores, uma solução CIAM pode ajudá-lo a aproveitar os conhecimentos dos seus clientes para criar experiências digitais mais relevantes e de maior conversão. A solução CIAM certa permite-lhe obter uma visão completa e de 360 graus dos perfis e preferências dos clientes, consolidando e centralizando os dados dos utilizadores de várias fontes, incluindo sistemas internos e de terceiros. Esta visão unificada permite uma melhor compreensão de quem são os seus clientes e o que pretendem, para que possa adaptar as suas campanhas e estratégias de marketing para uma estratégia mais eficaz.

A Crate and Barrel é um bom exemplo prático deste facto. O grande retalhista de mobiliário para casa fez uma parceria com a Okta para melhorar e simplificar a experiência de início de sessão dos clientes, permitindo que os compradores utilizem um conjunto de credenciais em vários sites e aplicações. Com uma melhor compreensão de cada cliente e a capacidade de ver o seu percurso de uma forma unificada, o retalhista conseguiu fornecer conteúdos personalizados para aumentar o envolvimento. A iniciativa foi um sucesso, com um aumento de 10-16% nos clientes que iniciaram sessão e criaram contas durante o processo de checkout (em comparação com o início de sessão como "convidados"), gerando oportunidades de receita significativas para a empresa.

Manter os clientes com um serviço consistente e fiável

Depois de adquirir e converter clientes, é essencial mantê-los fiéis e empenhados. Para o conseguir, é necessário proporcionar experiências consistentes e sem descontinuidades em todos os pontos de contacto da marca e dos canais, desde sítios Web, aplicações móveis, televisores inteligentes a centros de atendimento e lojas físicas. Significa também garantir que os dados dos clientes estão protegidos e seguros em todas as fases do processo.

Quando os clientes estão satisfeitos, a fidelidade, as compras adicionais e as referências a outros clientes, que são fundamentais para impulsionar o crescimento, seguem-no. O CIAM ajuda neste sentido, permitindo-lhe:

• Criar experiências consistentes em vários canais, afiliados, propriedades e marcas.
• Fornecer capacidades de autosserviço, tais como redefinições de palavra-passe sem problemas, que são uma causa comum de contas abandonadas.
• Prestar apoio ao cliente de classe mundial, mantendo os dados de identidade do cliente sincronizados nos sistemas-alvo.

Para além das experiências optimizadas, os clientes estão também cada vez mais preocupados com a privacidade e com a forma como as marcas armazenam e utilizam os seus dados. Sentir-se confiante quanto à capacidade de uma empresa para proteger informações sensíveis é um grande fator de confiança e retenção dos clientes.

Isto é algo que vimos na Major League Baseball (MLB). Ao utilizar a Okta, a MLB pode cumprir os regulamentos de privacidade e as exigências de dados dos seus clientes, ao mesmo tempo que proporciona experiências digitais sem atritos numa variedade de canais.

Conclusão

Estes são apenas alguns exemplos de como a solução CIAM correcta pode ajudar a impulsionar o crescimento do negócio. Em geral, o CIAM é uma tecnologia poderosa que pode permitir que a sua empresa crie excelentes experiências digitais que impulsionam as aquisições, conversões e retenção de clientes.

Descubra como o CIAM pode apoiar iniciativas que geram receitas para o seu negócio ou entre em contacto para obter mais informações sobre como a Okta pode apoiar a sua organização.