L'eNPS com a eina imperfecta

Importància de l'eNPS en la innovació empresarial

En el món empresarial ha quedat més que demostrada la importància d'estar sempre obert al progrés. La innovació tecnològica, com altres formes d'avanç, ha fet possible que les entitats siguin més productives i trobin noves maneres de realitzar les seves operacions mentre asseguren la satisfacció dels treballadors. El sistema eNPS (Employee Net Promoter Score) és bon exemple d'això, ja que gràcies a la seva implementació moltes companyies han recopilat informació sobre el sentiment dels membres del seu equip cap a elles, entre altres dades d'interès. Si bé això és una realitat, també existeixen perspectives que recelen de l'efectivitat d'aquest sistema i proposen una sèrie d'arguments per justificar la seva postura com a detractors.

Com funciona el sistema eNPS

Abans d'exposar aquestes idees, convé repassar a què ens referim exactament amb eNPS i com funciona. Es tracta d'un sistema que empra enquestes simples per identificar el grau de lleialtat dels treballadors cap a una empresa. Se sol preguntar si, en una escala de 0 a 10, l'empleat recomanaria els productes de la seva companyia a tercers o, directament, als seus familiars i amics. Segons la seva resposta, se'ls classifica en una de tres categories: promotor, detractor o passiu. Els que encaixen en la primera són aquells que marquen entre 9 i 10, per la qual cosa conformen la part més motivada i satisfeta dins de l'organització. Els detractors, en canvi, són aquells que responen entre 0 i 6, i representen el segment de l'empresa que no se senten realment vinculats a l'empresa. Finalment, els passius, la resposta dels quals va del 7 al 8, són la part neutral que no té major queixa però tampoc estan del tot entusiasmats amb la seva entitat.

Limitacions i crítiques de l'eNPS

Joost Hautman, consultor que ha investigat profundament sobre l'experiència de l'empleat en mitjanes i grans empreses, és un dels experts que mira l'eNPS des de la postura d'un detractor. Valora del sistema algunes qualitats, com la seva condició de KPI fàcilment entenedor per als directius de les companyies i la seva utilitat un cop porten implantats diversos anys. No obstant això, creu que com a eina per mesurar i comprendre l'experiència de l'empleat es queda més aviat curta. Destaca, a més, que un dels principals motius d'això és que les persones, i les nostres experiències com a empleats, som massa complexes com per poder avaluar amb un sol indicador tan bàsic.

Hautman considera que per entendre les limitacions de l'eNPS cal tenir en compte un factor clau: aquest es va concebre com una mètrica breu i directa perquè els empleats invertissin poc temps en oferir el seu feedback, no perquè sigui el sistema ideal per a la mesura. Normalment, per compensar la falta de major profunditat en les respostes obtingudes, es depèn d'una alta participació entre tots els components de l'empresa. Així, si hi ha imperfeccions en algunes respostes, aquestes es veuran contrarestades per un gran nombre d'altres contestacions. El problema està en què no sempre es comptarà amb el nivell de participació desitjat, fent que l'eNPS no aporti tan bons resultats com per establir noves fulles de ruta a nivell de comunicació interna.

Un altre aspecte poc fiable té a veure amb la classificació que fa el sistema entre empleats promotors, detractors i passius. Tal com està establert, les persones que puntuen de 0 a 6 estan totes sota un mateix paraigua negatiu, perdent-se així importants diferències, ja que poc tindrà a veure l'opinió d'un treballador que marqui la pitjor nota possible amb la d'aquell que respongui amb un 6. Els primers segurament siguin una causa perduda, però els segons poden necessitar tan sols un detall per guanyar-se la seva lleialtat. Aquest problema també es pot identificar en la categoria dels passius, ja que un 7 i un 8 poden ser notes donades per treballadors que sí estan molt contents amb la seva companyia i que, realment, encaixen més amb el perfil d'un promotor.

La volatilitat de l'eNPS és, d'acord amb Hautman, un aspecte més que impedeix al sistema oferir resultats òptims. Sense una mètrica més robusta aconseguida a través de la posada en marxa de diversos models d'obtenció de feedback, o d'un de sol que aconsegueixi comentaris més extensos, els resultats poden canviar dràsticament conforme avanci el temps. Una vegada més, la presa de decisions per millorar la situació dels equips es veu perjudicada per l'absència de dades realment fiables. Amb tot, Hautman conclou que l'eNPS és un model que pot funcionar millor en el camp del customer experience, però que resulta insuficient quan tracta d'adaptar-se a les necessitats d'una empresa que vol la millor manera de conèixer la lleialtat de la seva plantilla. Això no treu que es tracti d'un sistema que hagi estat d'alta utilitat per a diferents companyies i que tingui un marge de millora que pot seguir treballant-se.