La Hiperpersonalització, el camí del futur

El brutal desenvolupament tecnològic que impregna la societat actual fa que aquesta hiperdigitalització del nostre ecosistema no passi desapercebuda pels clients. Com no podia ser d'una altra manera, aquesta disrupció ha canviat les expectatives per sempre. La gent s'està acostumant a la capacitat de resposta, conveniència i personalització que experimenta a través d'aplicacions per dur a terme aspectes clau de la seva vida quotidiana. Han quedat enrere els dies en què podíem segmentar els clients en un sol grup i crear campanyes de màrqueting genèriques a través de tècniques de màrqueting massives.

Diferents estudis de mercat constaten que menys del 25 % dels compradors estan satisfets amb el nivell actual de personalització de les marques, la qual cosa significa que moltes marques no inspiren els clients a realitzar una compra a través de la personalització. Encara ens queda molt camí per recórrer i millorar, però nosaltres estem en aquest grup d'escollits?

Com està passant en la gran majoria de les indústries, les organitzacions necessiten canviar el model de relacionar-se amb els clients, passant d'oferir productes a serveis, evolucionant cap a l'experiència d'usuari com a peça clau i fonamental.

Per poder abordar aquesta evolució, entenem que totes les tecnologies prenen un alt protagonisme en el nostre model d'aprenentatge dels clients, ja que han de ser motors que permetin captar i analitzar les nostres inquietuds, necessitats, gustos i pors per predir comportaments, compres, idear nous productes, definir nous segments de mercat o eliminar intermediaris incorporant més valor a menor cost. Estem en un moment on crear un escenari experimental d'alt valor i de menor cost és l'únic que ens fa competir.

Aquest escenari ens porta a pensar de forma contínua en personalitzar les interaccions i oferir experiències úniques, els clients se senten valorats i entesos, saben que els coneixes i que t'importes per ells; aconseguim augmentar la seva fidelitat. Aquesta hiperpersonalització crea vincles més sòlids i redueix la probabilitat que els clients busquin alternatives, combinant dades de comportament i en temps real, com quan un comprador navega per un lloc web buscant productes de neteja i, al mateix temps, el lloc web recomana productes similars en funció del seu historial de cerca. Alguna cosa senzilla a simple vista, però cal fer-ho bé proposant coses que donin conversió a la venda. I això ja no és tan fàcil!

Els clients altament satisfets i hiperpersonalitzats són més propensos a recomanar una marca a altres, creant un vincle emocional positiu, tenint un sentit d'afiliació exclusiu i una capacitat d'influència social difícil de calibrar. No podem menystenir el poder de les xarxes i la comunicació digital que té un impacte decisivament en les decisions de compra. Qui no mira recomanacions avui dia?

La hiperpersonalització és una forma efectiva de diferenciar-se de la competència. Cerquem el que ens falta per estar dins d'aquest 25% que opinen que els entenen i responen de forma adequada i personalitzada a les seves necessitats. I vull estar aquí! Quin altre repte més important hi ha a la nostra empresa que no sigui aquest?

Les empreses exitoses han de ser capaces de tractar cada client com un individu únic. Hem de pensar en el concepte de "màrqueting un a un", on les empreses necessiten tractar cada client com un mercat únic i exclusiu; on també és necessària la immediatesa i omnicanalitat en el món físic i el virtual per desenvolupar una experiència perfecta.

Destacar la importancia de la recopilación de datos, la segmentación precisa de los clientes y el uso de tecnología para adaptar las ofertas y mensajes a las necesidades es obligatorio. Utilizando datos en tiempo real e inteligencia artificial, las empresas son capaces de desarrollar experiencias altamente personalizadas. No olvidemos la máxima que hay detrás de la hiperpersonalización, el acceso regular a los datos precisos de los clientes es un requisito clave para poder actuar. En la hiperpersonalización las cosas suceden. ¿Tenemos en nuestra organización ese mix entre datos, tecnología y acción?

Una base de datos centralizada, digitalizada y una tecnología acorde para tomar decisiones, permite elaborar contenidos de forma automatizada, ahorrando tiempos y dinero, segmentando mejor al cliente y podemos gestionar de forma mucho más personalizada las necesidades del cliente. ¿Te parece importante?

En lo que respecta a cómo desarrollarlo, recomiendo construir primero una estrategia de personalización identificando las necesidades del cliente y desarrollando viajes personales, como digo siempre, piensa en que las cosas sucedan y que impacte en los clientes. Una vez que se desarrolla la estrategia, la implementación requiere de trabajo duro y detallado, ya que se requiere análisis, recopilación de datos relevantes, y de una tecnología y arquitectura adecuada para dar respuesta a lo diseñado.

Però, detinguem-nos un moment en la importància de les dades del client, ¿Quants i quin tipus de dades es necessiten realment? Les empreses necessiten tenir accés a dades rellevants sobre els seus clients: preferències, historial de compres, comportament i interaccions a les xarxes socials. És important segmentar els clients de manera precisa per posteriorment analitzar les dades de manera efectiva. Com es veu, utilitzar la IA, l'aprenentatge automàtic i l'anàlisi de dades per identificar patrons, tendències i preferències individuals és una necessitat i no una opció. Cada vegada som més empreses de programari i de serveis encara que no venem ni programari, ni serveis.

Finalment, no puc deixar de pensar en la cultura, les persones i en la importància d'aquestes en aquesta filosofia i vocació pel client. L'orientació cap a la hiperpersonalització requereix d'una mentalitat i cultura centrada en el client en tota l'organització. Totes les àrees de l'empresa, des del màrqueting fins a magatzem, han de tenir en compte les necessitats individuals dels clients. En aquest punt, vull destacar la imprescindible coordinació entre comercial i màrqueting, que tinguin objectius comuns, que tinguin una comunicació fluida i una retroalimentació permanent és obligatori. Hem de fer ús conjunt i coordinat de totes les eines al nostre abast, però: ¿les tenim? ¿en traiem el màxim profit possible? ¿el nostre CRM està ben gestionat? ¿la relació entre màrqueting i comercial és la adequada? Un "no" a qualsevol d'aquestes preguntes és un fre en aquest camí.

En definitiva, qualsevol que sigui l'enfocament que es prengui, la implementació de tècniques d'hiperpersonalització és el camí del futur, el convertir-nos en experts de dades i en com explotar-les forma part d'aquest procés. Comencem a desenvolupar tant les tecnologies com les competències individuals i col·lectives per aconseguir-ho.