Per què centrar-nos en els clients és una necessitat?

L'orientació no és una filosofia, és una necessitat

Pensem en petits negocis, models bàsics des de la seva concepció, on els emprenedors són habitualment els que estableixen aquestes relacions personals de confiança, on la línia entre el personal i professional està difusa, però que és tan necessària per entendre els hàbits de compra i així poder orientar-nos millor a les seves necessitats, com a model central, el que ara es diu Customer Centric.

Però tot això, que sembla senzill i de sentit comú, no ens pot deixar impassibles en l'anàlisi dels resultats, pensar que el 95% de les empreses tanquen abans del seu desè any de vida o, que el 80% tanquen abans del primer any ens ve a dir que probablement no és tan fàcil entendre aquesta orientació al client, que probablement seguim orientant-nos al mercat sense tenir en compte el que opinen els clients, que necessitem tenir clara una estratègia per competir, diferenciar-nos de forma adequada, i tot això amb un resultat majoritari: Els clients no et segueixen.

El sentit comú no funciona

Influenciar a partir del desconeixement

Són moltes les avantatges i beneficis que aporta aquesta actitud cap als clients, i que ens possibilita de disposar del poder de: reconèixer i analitzar els problemes, necessitats, gustos, interessos i expectatives dels consumidors;  desenvolupar productes i serveis que donen cobertura responent amb rapidesa i eficiència les necessitats; aportar productes segons la qualitat esperada en base a les seves expectatives; crear una cultura de treball afí amb les necessitats; i finalment de rendibilitzar tot el nostre coneixement en beneficis econòmics per a l'organització.

Contemplar aquests pilars com a model per a enfortir les relacions amb els clients, cimentats des de la confiança donen lloc a matrimonis benvinguts que es van adequant segons els seus interessos i circumstàncies dels temps.

És rellevant considerar que l'orientació comença a partir de l'interès en influenciar alguna cosa que desconeixem. Però el més interessant apareix quan el 37% de directius ens asseguren que “no sap qui són els seus clients, ni tenen informació sobre ells i que requereixen d'una estratègia en aquest sentit”.

Analitzant moltes empreses i directius de les mateixes, ens ratifiquen que no optimitzen la informació que posseeixen, que no li treuen rèdit a les accions que realitzen, des de l'execució de programes de captació fins als de fidelització, ja que en molts casos no estan desenvolupades a partir d'una estratègia basada en el coneixement, sinó que són enfocades sota un prisma oportuníssim, basat en el comunament conegut prova i error.

Venut coneixement. Venut èxit

Aquestes reflexions ens constaten dos aspectes rellevants per iniciar aquest sentit d'urgència: la ignorància o desconeixement i l'autocomplaença. I el pitjor de tot és que no ho sabem, desconeixem el grau en la nostra ignorància. Subestimem el poder de l'autocomplaença i la ignorància. El seu efecte és devastador, i en general qui la pateix la nega

Les empreses neguen les seves dolències

Habitualment, observem que la gent està contenta amb el statu quo, no importa el que diguin. No presten atenció a les oportunitats i riscos del camí. Els èxits han creat indolència i fins i tot arrogància. Es continuen fent les coses com s'han vingut fent, focalitzant-se l'organització en el que sempre s'ha focalitzat, es continua en allò que va donar èxit. Però, en un món canviant, ràpid, competitiu, una satisfacció adormida i constant amb el statu quo pot ser demolidora i desastrosa, és com anar suïcidant-se lentament de felicitat.

  No obstant això, hi ha qui creu que ha trobat la solució a aquest problema quan veu al seu voltant un malbaratament frenètic d'activitat, gent de reunió en reunió, elaborant i presentant innombrables i interminables PowerPoint, gent que dóna la impressió d'abandonar constantment aquest statu quo de manera inconformista per donar resposta als clients, gent amb la impressió d'un agudíssim sentit de la urgència, no obstant això, aquesta falsa urgència també és demolidora. Aquesta actitud es deu més a reaccions a la pressió externa i interna, que generen ansietat i molèstia, que a la determinació fonamentada. Això és suïcidar-se a través de la vigorexia patològica. El frenesí resultant distreu més del que ajuda i consumeix l'energia en activitat i no en productivitat. La nostra ignorància ens destrueix.

El començament del final: Suïcidi de les empreses per vigorexia patològica

La vigorexia és un trastorn psicològic, en el qual el malalt té una imatge no realista del seu cos. Extrapolant al món empresarial, actuar sobre aquesta patologia, és aconseguir variar la percepció equivocada dels nostres clients, i incorporar un programa complet de nutrició i d'exercicis per aconseguir transformar-lo.

Romandre en la situació actual és més perillós que llençar-se a allò desconegut

Has de mostrar al teu equip l'existència d'una situació de dificultat, traslladant les exigències dels clients. En definitiva, es tracta de mostrar cadascun dels inconvenients als quals us enfronteu en l'estat actual.

Beneït sentiment d'urgència

Comença la necessitat de l'escolta, clau que en si mateixa, ja que, si som capaços d'escoltar tot el que ens envolta, començant pels clients, els clients dels nostres clients, començarem a aprendre de tots ells a través de l'observació, i per conseqüència a ser capaços de començar a influenciar.

  Si en aquest procés d'aprenentatge, som capaços de transformar-lo com a part del procés formatiu, farà que estiguem més i millor preparats per fer el que vulguem, fins i tot per vendre més i anticipar-nos a les necessitats dels nostres clients. del que passa, i si som prou espavilats, serem capaços de transformar aquesta observació en acció.

  No ens tornem bojos per això, entenguem que estem parlant d'un element bàsic per entendre el procés d'orientació a clients, que és la capacitat d'escolta, resposta i passió pel que vens. Aprenguem a fer i no ens encastillem en els nostres temples, i obrim les portes i finestres de les nostres organitzacions per veure més i millor el que ens envolta.