Quel est le prix d'un projet Salesforce ?

Salesforce (Vous voulez savoir en détail ce que c'est et quelles sont ses principales caractéristiques ? Nous vous l'expliquons en détail ici) offre aux entreprises et aux PME ces fonctionnalités et bien d'autres : des services tels que Commerce Cloud (pour gérer les commandes), Salesforce Platform (aide à la création d'applications) ou Marketing Cloud (pour atteindre les clients) sont quelques exemples d'autres services très utiles pour toute entreprise.

Combien coûtent les licences Salesforce CRM ?

Tout d'abord, vous devrez acquérir des licences utilisateur. Si nous prenons, par exemple, l'un des nuages les plus populaires, comme Sales Cloud, nous verrons que sur le site des prix de Sales Cloud, il nous offre des informations sur le coût des différents plans parmi lesquels nous pouvons choisir en fonction des fonctionnalités dont nous avons besoin :

• Lightning Essentials. Il s'agit de la version la plus basique de Sales Cloud. Elle est disponible pour des équipes allant jusqu'à cinq utilisateurs, au prix de 25 euros par utilisateur.
• Lightning Professional. Cette version est plus complète (elle offre un nombre illimité d'applications et d'onglets ou de données de vente). Son coût est de 75 euros par mois.
• Lightning Enterprise. C'est l'option de Sales Cloud la plus populaire et elle est entièrement personnalisable. Pour 150 euros, il est possible de concevoir des pages et des équipes complètes, de développer des applications personnalisées ou de réaliser des intégrations via API.
• Lightning Unlimited. Dans ce cas, le support, le service d'assistance et la formation en ligne sont illimités et certaines fonctionnalités supplémentaires sont incluses, comme un stockage de données supplémentaire ou des environnements de test étendus. Dans ce cas, le prix est de 300 euros par mois et par utilisateur.

Ainsi, bien qu'une petite entreprise puisse mettre en œuvre la version la plus basique de Salesforce sans investir trop, faire en sorte que le CRM s'intègre dans une grande organisation et offre des fonctionnalités avancées nécessitera un travail supplémentaire.

Bien que les avantages de la mise en œuvre d'une solution Salesforce en fassent un bon investissement à long terme, il faut garder à l'esprit que le prix de la mise en œuvre d'un projet Salesforce ne correspond pas seulement au coût de l'acquisition des licences, mais que toute entreprise devra prendre en compte une série de dépenses pour l'intégration et la maintenance.

Configurer les processus métier

Lors de la mise en œuvre d'un projet Salesforce de grande envergure, il faut tenir compte du fait qu'il sera nécessaire de configurer les processus métier, c'est-à-dire paramétrer le cloud Salesforce acquis. Mais toujours en profitant au maximum des avantages out-of-the-box offerts par Salesforce pour optimiser les temps et les coûts, ce qui nécessitera l'aide d'un consultant externe.

De plus, Salesforce offre la possibilité d'intégrer son CRM avec des dizaines d'applications disponibles dans sa boutique en ligne AppExchange qui permettent d'accélérer les ventes, le service client, la stratégie marketing, l'exploitation des données et tout autre processus métier. Dans le domaine du service client et des centres d'appels, je tiens à souligner le connecteur CTI que nous avons développé, thinkConnect CTI Salesforce Connector, l'une des solutions leaders du marché, utilisée par des entreprises comme Grupo Dia, Iberia, Pullmantur, etc.

D'autre part, dans de nombreux cas, il sera nécessaire d'intégrer Salesforce avec des systèmes hérités que nous souhaitons continuer à maintenir dans l'entreprise, ainsi qu'avec d'autres clouds. Par conséquent, pour que la mise en œuvre de Salesforce ne cause aucun préjudice au quotidien de l'entreprise, il faudra réaliser correctement l'intégration en la certifiant avec un plan de tests exhaustif couvrant tous les cas d'utilisation.

Cependant, il n'est pas possible de calculer à l'avance le coût exact de cette mise en œuvre, car il dépendra de la complexité du projet. Il y a quelques critères qui peuvent influencer la complexité et, par conséquent, le coût final du projet :

• Le nombre d'utilisateurs du service et les configurations requises par les différents utilisateurs.
• La taille générale de l'organisation (c'est-à-dire le nombre de clients ou le nombre de transactions pouvant être réalisées) ainsi que les pays dans lesquels elle opère, car chacun peut avoir ses petites particularités dans les processus.
• L'industrie dans laquelle elle opère. Certaines entreprises ont un processus de vente très différent des autres et il sera nécessaire d'adapter le système ou de choisir la verticale de produit qui s'adapte le mieux à cette industrie. À ce jour, Salesforce propose des produits spécifiques pour les industries suivantes : Services financiers, Santé et sciences de la vie (HLS), Commerce de détail et biens de consommation, Gouvernement, Fabrication, Automobile et énergie, Communications et médias, Voyage, transport et hôtellerie, Organisations à but non lucratif et Enseignement supérieur.

• Le nombre de produits et services différents que l'entreprise commercialise et pour lesquels elle fournit un service client, car ils devront être reflétés dans le CRM. Ce n'est pas la même chose pour une entreprise qui ne vend qu'une seule ligne de produits que pour une entreprise qui en vend plusieurs avec des équipes commerciales spécialisées et des processus de vente et de service différents. De plus, il faudra envisager la possibilité de réaliser des ventes croisées entre des produits complémentaires et fournir une vision à 360 degrés de ses clients pour unir les efforts des équipes commerciales et améliorer l'efficacité.
• Nombre d'applications et de systèmes hérités dans lesquels Salesforce doit être intégré. Plus les systèmes à intégrer sont dispersés, plus le processus sera coûteux.
• Le nombre ou la complexité des processus métier dans lesquels il faut implanter Salesforce. Ce n'est pas la même chose de l'implanter uniquement dans le domaine des ventes que de l'implanter dans tous les domaines pour obtenir l'expérience client connectée Customer 360 (service client, marketing, ventes en ligne, communauté de collaboration, analyses intelligentes, etc.). De plus, si les processus organisationnels sont très complexes, l'implantation sera plus coûteuse.
• L'état des données que nous devons inclure dans Salesforce. Par exemple, si les données ne sont pas correctement ordonnées et étiquetées, c'est-à-dire qu'elles ne sont ni normalisées ni de qualité, il ne sera pas possible de les inclure automatiquement dans la plateforme, nécessitant l'utilisation d'outils de normalisation et de transformation pour pouvoir les mettre à la disposition de l'utilisateur.

En plus de la complexité du projet, qui sera fondamentale pour déterminer son coût, il y a d'autres facteurs qui peuvent augmenter à la fois le prix et le temps de mise en œuvre du projet. Par exemple, le niveau d'accord entre les parties prenantes (les dirigeants de l'organisation et les employés qui utiliseront le système) influencera également le succès du projet. L'évaluation des données, la compréhension des objectifs et des besoins des parties prenantes ou la participation de toutes les parties au processus sont des étapes nécessaires avant de mettre en œuvre le système.

D'autre part, l'engagement des membres de l'équipe est également vital pour le succès du projet et pour éviter des coûts supplémentaires. Pour y parvenir, il sera nécessaire d'offrir aux employés une formation spécifique, d'avoir un administrateur qui dirige le projet et de transmettre de l'enthousiasme pour le changement.

Ainsi, plus la complexité du projet est grande, et plus le niveau d'accord et d'engagement est faible, plus les coûts de mise en œuvre du projet final seront élevés. Il sera donc toujours nécessaire de consacrer une quantité à la mise en œuvre du système au sein de l'entreprise, bien que celle-ci varie en fonction des particularités de chaque entreprise.

La maintenance du système

Les coûts de mise en œuvre d'un projet Salesforce incluent également le coût de support et de maintenance. De plus, il est probable qu'avec le temps, l'organisation ait besoin d'augmenter le nombre d'utilisateurs, d'apporter des modifications pour adopter d'autres fonctionnalités ou d'inclure des nouveautés de Salesforce qui apparaîtront au fil du temps.

De cette manière, pour pouvoir établir un budget initial de mise en œuvre d'un projet Salesforce, il faut tenir compte du fait qu'en plus des coûts de la licence, l'intégration du projet et sa maintenance entraîneront un investissement de temps et d'argent qu'il convient de prévoir dès le début.