L'eNPS comme outil imparfait

Importance du eNPS dans l'innovation d'entreprise

Dans le monde des affaires, il a été plus que prouvé l'importance d'être toujours ouvert au progrès. L'innovation technologique, comme d'autres formes d'avancement, a permis aux entreprises d'être plus productives et de trouver de nouvelles façons de réaliser leurs opérations tout en assurant la satisfaction des travailleurs. Le système eNPS (Employee Net Promoter Score) en est un bon exemple, car grâce à son implémentation, de nombreuses entreprises ont recueilli des informations sur le sentiment des membres de leur équipe à leur égard, parmi d'autres données d'intérêt. Bien que cela soit une réalité, il existe également des perspectives qui doutent de l'efficacité de ce système et proposent une série d'arguments pour justifier leur position en tant que détracteurs.

Comment fonctionne le système eNPS

Avant d'exposer ces idées, il convient de revoir à quoi nous nous référons exactement avec eNPS et comment cela fonctionne. Il s'agit d'un système qui utilise des enquêtes simples pour identifier le degré de loyauté des employés envers une entreprise. On leur demande généralement si, sur une échelle de 0 à 10, ils recommanderaient les produits de leur entreprise à des tiers ou, directement, à leurs familles et amis. Selon leur réponse, ils sont classés dans l'une des trois catégories : promoteur, détracteur ou passif. Ceux qui correspondent à la première catégorie sont ceux qui marquent entre 9 et 10, formant ainsi la partie la plus motivée et satisfaite de l'organisation. Les détracteurs, en revanche, sont ceux qui répondent entre 0 et 6, représentant le segment de l'entreprise qui ne se sent pas vraiment lié à celle-ci. Enfin, les passifs, dont la réponse se situe entre 7 et 8, constituent la partie neutre qui n'a pas de plainte majeure mais qui n'est pas non plus totalement enthousiasmée par leur entité.

Limites et critiques du eNPS

Joost Hautman, consultant qui a profondément étudié l'expérience des employés dans les entreprises moyennes et grandes, est l'un des experts qui considère l'eNPS d'un point de vue critique. Il apprécie certaines qualités du système, comme sa condition de KPI facilement compréhensible pour les dirigeants des entreprises et son utilité une fois implanté depuis plusieurs années. Cependant, il pense que comme outil pour mesurer et comprendre l'expérience des employés, il est plutôt limité. Il souligne également que l'une des principales raisons de cela est que les personnes, et nos expériences en tant qu'employés, sont trop complexes pour être évaluées avec un seul indicateur aussi basique.

Hautman considère que pour comprendre les limitations de l'eNPS, il faut prendre en compte un facteur clé : il a été conçu comme une mesure brève et directe afin que les employés investissent peu de temps à donner leur feedback, et non parce qu'il s'agit du système idéal pour la mesure. Normalement, pour compenser le manque de profondeur des réponses obtenues, on dépend d'une forte participation de tous les membres de l'entreprise. Ainsi, si certaines réponses sont imparfaites, elles seront contrebalancées par un grand nombre d'autres réponses. Le problème est que le niveau de participation souhaité n'est pas toujours atteint, ce qui fait que l'eNPS ne fournit pas des résultats suffisamment bons pour établir de nouvelles feuilles de route en matière de communication interne.

Un autre aspect peu fiable concerne la classification que fait le système entre les employés promoteurs, détracteurs et passifs. Tel qu'il est établi, les personnes qui attribuent une note de 0 à 6 sont toutes sous un même parapluie négatif, perdant ainsi des différences importantes, car l'opinion d'un travailleur qui donne la pire note possible n'aura pas grand-chose à voir avec celle de celui qui répond avec un 6. Les premiers sont probablement une cause perdue, mais les seconds peuvent n'avoir besoin que d'un petit détail pour gagner leur loyauté. Ce problème peut également être identifié dans la catégorie des passifs, car un 7 et un 8 peuvent être des notes données par des travailleurs qui sont très satisfaits de leur entreprise et qui, en réalité, correspondent davantage au profil d'un promoteur.

La volatilité du eNPS est, selon Hautman, un aspect supplémentaire qui empêche le système d'offrir des résultats optimaux. Sans une métrique plus robuste obtenue grâce à la mise en place de plusieurs modèles de collecte de feedback, ou d'un seul qui obtient des commentaires plus détaillés, les résultats peuvent changer radicalement au fil du temps. Une fois de plus, la prise de décision pour améliorer la situation des équipes est affectée par l'absence de données réellement fiables. Cependant, Hautman conclut que le eNPS est un modèle qui peut mieux fonctionner dans le domaine de l'expérience client, mais qui est insuffisant lorsqu'il s'agit de répondre aux besoins d'une entreprise qui souhaite la meilleure façon de connaître la loyauté de son personnel. Cela n'enlève rien au fait qu'il s'agit d'un système qui a été très utile pour différentes entreprises et qui a un potentiel d'amélioration qui peut continuer à être travaillé.