16 mars 2023
Stratégies numériques avec services design CX, UX, UI
Vous avez probablement vu le mème (ou même vécu dans la vie réelle) du design d'une rue où les techniciens ont imaginé par où les piétons doivent passer pour aller d'un point A à un point B, mais l'absence de gazon sur une parcelle indique que les gens préfèrent prendre leur propre chemin pour atteindre leur destination.
C'est ce qu'on appelle communément l'expérience client (ou CX, pour Customer Experience). Cela s'est également produit dans la technologie. Saviez-vous que les SMS n'étaient pas conçus comme un système de messagerie, mais uniquement comme une notification d'appels manqués?
Ainsi, lors de la conception de services numériques, il faut prendre en compte plusieurs paramètres si l'on veut qu'ils réussissent.
CX, l'expérience client
L'expérience client (CX) est l'ensemble des interactions que les consommateurs ont avec une organisation à toutes les étapes du parcours client, même si aucun achat n'est effectué.
Le CX est un aspect qui se concentre sur la relation entre une entreprise et ses clients, depuis la collecte d'informations, un appel à n'importe quel département de l'entreprise (service client, assistance technique, réclamations...), l'observation d'une annonce ou quelque chose d'aussi simple que de payer une facture. Chacune des actions qu'une personne réalise avec une entreprise fait partie de cette expérience client, pour le meilleur et pour le pire.
UX, l'expérience utilisateur
L'expérience utilisateur (UX) se concentre sur connaître en profondeur les utilisateurs, ce dont ils ont besoin, ce qu'ils valorisent, leurs capacités et aussi leurs limitations lors de l'utilisation des produits et services. C'est donc une partie très importante de leur conception, comme nous l'avons vu dans les exemples du début.
La UX prend également en compte les objectifs et les buts de l'entreprise afin que les deux extrémités de la chaîne (entreprise et utilisateur) convergent. Les meilleures pratiques de UX favorisent l'amélioration de la qualité de l'interaction de l'utilisateur avec le produit et les services associés, ainsi que leur perception de ceux-ci.
Parfois, UX et utilisabilité sont confondus. L'utilisabilité est, en fait, un attribut de qualité de l'interface utilisateur, qui englobe si le système est facile à apprendre, efficace à utiliser, agréable, etc. Bien que cela soit très important et que l'utilisabilité doive prendre en compte toutes les personnes, en particulier celles qui ont un type de handicap, l'expérience totale de l'utilisateur est un concept encore plus large qui est inclus dans l'UX.
UI, l'interface utilisateur
La conception des interfaces utilisateur (UI) est le processus utilisé par les concepteurs pour créer des interfaces dans des programmes ou des dispositifs informatiques, en se concentrant sur l'apparence ou le style. L'objectif des concepteurs est de créer des interfaces que les utilisateurs trouvent faciles à utiliser et agréables. La conception des interfaces utilisateur se réfère à la fois aux interfaces graphiques et à d'autres formes (par exemple, les interfaces contrôlées par la voix).
Il est important de noter que la conception de l'interface utilisateur n'est pas la même chose que l'expérience utilisateur, bien que les deux aillent souvent de pair.
La conception de l'interface utilisateur prend en compte plusieurs éléments et comment ils fonctionnent ensemble pour créer des interfaces faciles à naviguer et agréables sensoriellement. Par conséquent, elle prend en compte des aspects tels que l'interactivité (comment l'interface utilisateur et ses différents éléments se comportent et fonctionnent), le design visuel (l'apparence de l'interface, en tenant compte d'aspects tels que la couleur, la typographie, les images et graphiques, les logos, la conception des icônes et l'espacement) et l'architecture de l'information (comment le contenu de l'interface utilisateur est organisé et étiqueté).
Services de conception
Tous ces composants font partie des services de conception numériques. Comme le souligne Nielsen Norman Group (l'une des principales organisations de recherche sur l'expérience utilisateur), il y a trois composants clés dans la conception de services (personnes, accessoires et processus) et les trois doivent être pris en compte pour offrir l'expérience que chaque entreprise recherche.
- Personnes. Ce composant inclut toute personne qui crée ou utilise le service, ainsi que les personnes qui peuvent être affectées indirectement par le service.
- Objets. Ce composant se réfère aux artefacts physiques ou numériques (y compris les produits) nécessaires pour fournir le service avec succès.
- Processus. Ce sont les flux de travail, les procédures ou les rituels réalisés par l'employé ou l'utilisateur tout au long d'un service.
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