Benefícios de uma Customer Data Platform ou CDP

Plataforma de Dados do Cliente

Em próximos artigos entraremos para comentar e avaliar cada um dos pontos que nos ajudam a melhorar a Customer Experience (experiência de navegação fácil e intuitiva, designs atraentes, conteúdo estruturado, etc.), mas no post de hoje nos concentraremos na personalização de conteúdo e em como uma ferramenta como um CDP pode nos ajudar.

O que é um CDP? Por que se tornou um hot-topic?

Se nos concentrarmos na definição técnica, um CDP (Customer Data Platform) é um sistema de gestão de dados dos nossos clientes que se sustenta em uma base de dados unificada e persistente, à qual podem acessar outros sistemas externos da organização em tempo real, sendo esses quaisquer tipos de dados, desde comportamentos ou padrões de comportamento dos nossos clientes em nossos canais web ou aplicativos móveis, transações realizadas, dados demográficos, dados de outras fontes (CRM, etc.). Dessa forma, nos permite dispor de todos os dados dos nossos clientes centralizados em um único repositório, permitindo-nos ter uma visão 360º dos mesmos, além de poder segmentá-los em grupos para permitir uma melhor ordenação e utilização dos mesmos.

Em que um CDP pode te ajudar?

Como comentávamos, graças a uma solução CDP vamos poder contar com informações em tempo real que nos permitirão gerar experiências personalizadas e enriquecedoras para cada um de nossos clientes e até mesmo nos permitirá gerar experiências “one-to-one”, já que graças ao CDP poderemos identificar de maneira pessoal (graças a um identificador único) qual cliente está integrado em nossos canais, gerando conteúdo exclusivo para cada um de nossos clientes.

Em resumo, e embora existam pequenas diferenças entre as funcionalidades dos distintos CDPs disponíveis no mercado, todos eles possuem 4 características comuns que nos ajudarão em nossa estratégia de marketing:

1. Capacidade para criar perfis de clientes unificados, persistentes e unipessoais (a visão 360º do cliente que mencionávamos antes).
2. Capacidade de configurar segmentos baseados em diferentes dados (ocupação, interesses, idade, localização.
3. Capacidade de orientar as respostas a cada cliente de acordo com o ponto em que se encontra nosso funil (independentemente do objetivo do funil).
4. Capacidade de avaliar os dados históricos de nossos clientes, permitindo-nos descobrir padrões e tendências, e utilizar esses dados para prever comportamentos e antecipar as necessidades de nossos clientes.

Como escolher o CDP que melhor se adapta às minhas necessidades? Em que devo prestar atenção?

Em primeiro lugar, é importante deixar claro que não existe o "CDP perfeito", e que não existe um melhor que o outro, mas sim pequenas variações em preço, funcionalidades... que devemos levar em consideração na hora de selecionar a plataforma adequada. E aí reside a chave, saber para que queremos usar o CDP antes de selecioná-lo. Aqui estão algumas ideias dos casos de uso mais comuns:

• Tenho muitos dados de clientes, mas estão distribuídos entre diferentes fontes, o que não me permite acessá-los de maneira ágil.
• Não tenho uma visão 360 dos meus clientes, pois, por um lado, tenho os dados que recolho nos meus canais web (dados online), por outro lado, tenho as compras e transações registradas no meu CRM (dados offline).
• Quero gerar experiências personalizadas e únicas para meus clientes com base no conhecimento que tenho deles, podendo até mesmo antecipar suas necessidades.

Uma vez que você tenha claras suas preferências de uso, poderá passar ao estudo de possíveis CDP. Outro dos conselhos que podemos te dar e que você não deve perder de vista são:

• Que CDP estão usando meus "colegas" do setor? Por quê?
• Dentro da gama de soluções de mercado… Quão compatível será com as ferramentas que já tenho? Imaginemos que dentro da organização já contamos com soluções da suíte de Adobe Experience Cloud, neste caso, em um primeiro momento, nossa recomendação é que você se concentre em analisar o que a solução de CDP da Adobe oferece.
• Certifique-se de que o CDP cumpre com a regulamentação em matéria de RGPD, de modo que a plataforma tenha a capacidade de interromper a coleta de dados ou eliminá-los caso o cliente solicite.

Outra das possibilidades que você deve considerar caso esteja em dúvida, é solicitar uma demonstração ao fabricante da plataforma, que pode ser uma demonstração geral do produto, mas nossa recomendação é que você deixe claras suas necessidades para que pelo menos indiquem como seriam resolvidas na referida plataforma, ou então solicitar a um parceiro a elaboração de uma PoC com determinados casos de uso que esclareçam todas as suas dúvidas.