CDP: Visão e personalização em tempo real

Você quer ter uma visão única de seus clientes e alcançar a hiper personalização em tempo real através de todos os seus canais?

Devido à multitude de fontes de dados e canais com os quais nossos clientes interagem, as plataformas CDP se tornaram uma peça tecnológica fundamental para todas aquelas organizações que desejam oferecer experiências personalizadas e diferenciadas em tempo real aos seus clientes. Com certeza você já ouviu o termo CDP e mais ou menos entende o que são e para que servem, mas neste artigo queremos ir um passo além e contar coisas que com certeza você não tinha ouvido antes.

O que é um CDP e por que estão em alta?

Você já deve ter ouvido isso muitas vezes e já deve ter mais ou menos claro o que é um CDP, mas caso seja um dos poucos que não sabe, deixe-nos fazer uma breve introdução. Uma Customer Data Platform (CDP) é uma plataforma que obtém dados de comportamento de clientes de tal modo que nos permite conhecer o que fazem em todos os nossos canais e em nossas redes sociais, e cujo objetivo é utilizar esses dados para realizar certas ações para tirar o maior proveito e/ou benefício. Mas... por que estão em alta? Contamos os principais motivos:

• Cookieless: Uma das razões para o aumento dos sistemas CDP é a notícia de que o Google vai eliminar os cookies de terceiros até meados de 2024. Essa realidade de um mundo sem cookies acelerou uma necessidade que já estava na mente dos gerentes de ecommerce, CMOs e CEOs, que é ter uma base de dados de clientes omnicanal, completa e sólida sobre a qual possam realizar ações como recomendações, remarketing ou campanhas específicas, entre outras.
• Aumento da interação digital: como identificar e rastrear um cliente em cada um dos canais está cada vez mais difícil porque as possibilidades são quase infinitas. Com um CDP, poderemos construir uma visão 360º do cliente que nos permitirá gerar experiências hiperpersonalizadas, independentemente do canal com o qual o "nosso" usuário interaja.
• Fidelização: já não damos importância apenas ao aumento das vendas, mas as empresas estão cada vez mais focadas na retenção e fidelização dos clientes existentes (você deve estar familiarizado com os conceitos de cross-selling, up-selling, etc.). O problema é que as empresas estão "correndo" para renovar seus programas de fidelização porque não se adaptaram tão rapidamente às mudanças nos comportamentos dos usuários. Portanto, é imprescindível conhecer os interesses e preocupações de cada um deles para responder rapidamente às suas necessidades
• Privacidade: um tema que cada vez nos preocupa mais e que muitas empresas não estão sabendo resolver. O CDP nos permite ter centralizado essa aceitação do usuário.

Quais devem ser as principais características que um CDP deve ter?

Coleta de Dados. O CDP te ajuda a armazenar todas as informações que você precisa e de diferentes tipos, atuando como um grande contêiner de informações de onde você pode tirar conclusões. Ele deve permitir a introdução de dados de diferentes fontes em diferentes formatos, em diferentes variedades (estruturados, não estruturados, online, offline, etc.) e em diferentes frequências, e além disso, permitir que isso seja feito de uma forma mais simples do que fazer você mesmo por meio de código, ou seja, que seja escalável.

Profile Management. Uma vez que temos todos os dados de nossos clientes, devemos ser capazes de trabalhar esses dados e nos ajudar a unificar todas essas informações para gerar nossos perfis de clientes unificados (modelos de dados) e, com eles, poder gerar facilmente segmentos que nos ajudem a personalizar nossas campanhas, resultando finalmente em um aumento da conversão.

Ativação. Em linha com o que acabei de mencionar, o CDP nos permitirá iniciar ações de marketing com base nas informações coletadas, na segmentação realizada e nos insights extraídos. Dessa forma, deixa de ser um elemento passivo para se tornar ativo, que trabalha completamente para o negócio.

Além dessas, que são as principais características, não devemos esquecer que:

• O CDP deve ter a capacidade de responder em tempo real tanto à ingestão de dados quanto à ativação.
• Deve ter a capacidade que essas soluções nos dão de gerenciar e governar os dados a nível empresarial.
• Muitos dos principais CDPs da atualidade têm a capacidade de gerar modelos preditivos que nos ajudam a determinar qual ação é recomendada realizar (NBA).

Quais desafios os CDPs resolvem?

Embora os CDPs estejam principalmente orientados a “solucionar” os problemas das equipes de marketing e de negócios, também resolvem muitos dos “dores de cabeça” das equipes de tecnologia, que precisam de um esforço enorme para responder às necessidades dessas equipes no tempo e com a rapidez requerida. No gráfico a seguir, ilustramos alguns exemplos de alguns dos desafios e problemas que os CDPs resolvem para diferentes equipes de uma organização, sendo muitos deles comuns:

Como se deve abordar uma iniciativa deste tipo?

Com a experiência neste tipo de iniciativas, nossa recomendação é que siga os seguintes passos (que durarão mais ou menos no tempo em função de vários fatores que contamos a seguir):

• Discovery inicial: antes de sair à procura de CDP como se estivéssemos indo às compras em liquidações, nossa recomendação é começar por documentar os requisitos de negócio, quais KPIs você espera com este projeto, analisar qual é sua situação atual (AS-IS) dos seus dados e do seu stack tecnológico e de marketing e planejar o que você quer fazer (TO-BE) ao longo de X anos, ou seja, ter mais ou menos os casos de uso no tempo. Isso ajudará a buscar a solução de CDP que melhor se encaixe na sua organização, porque graças a esse exercício vocês terão a capacidade de discernir o que precisam e, portanto, que tipo de CDP se encaixa mais.
• Seleção da plataforma: com base nos seus requisitos previamente definidos, selecione a plataforma que melhor e de um modo mais simples resolva suas necessidades e seus casos de uso. Devemos garantir que a plataforma se encaixe tecnologicamente no ecossistema tecnológico da empresa. Recomendamos que solicite uma série de demos e PoCs aos seus parceiros de confiança aterrizados em algum caso de uso real seu (claro que um deles somos nós).
• Realize a implantação inicial dos seus “primeiros” casos de uso e meça os resultados que obtém, faça ajustes, melhorias, etc. até alcançar seus objetivos.
• A partir daqui, implemente novos casos de uso e realize o mesmo processo de medição e avaliação continuamente. As iniciativas deste tipo “nunca param”, sempre há margem para melhoria.

Como podemos ajudar você desde a SEIDOR?

Com certeza, você já se fez alguma dessas perguntas:

• Como devo planejar minha estratégia de marketing e de negócios quando os dados de terceiros (Third-Party Data) desaparecerem?
• Como posso ter uma visão unificada do meu cliente se tenho a informação armazenada em várias fontes?
• Como abordo atualmente o controle da privacidade dos meus clientes se tenho informações de várias fontes?
• Quais benefícios a implementação de um CDP pode me trazer e como posso saber se realmente preciso implementar uma plataforma CDP?
• Minha organização está realmente preparada para uma iniciativa desse tipo? Qual será o impacto?
• Como devo abordar uma iniciativa desse tipo?
• Como posso desenhar o roteiro para implementar de maneira eficaz um CDP?
• Como definir um Roadmap para meus casos de uso?
• Em quais canais posso realizar a ativação em tempo real? 

Se a resposta para alguma dessas perguntas for SIM, inscreva-se em nosso webinar “Aproveite o poder dos CDPs para personalizar a experiência do cliente” onde esclareceremos essas dúvidas e muitas mais.

Na SEIDOR, contamos com capacidades para cobrir o end-to-end desse tipo de iniciativas e ajudar nossos clientes em qualquer um dos “passos” necessários para realizar uma correta implementação desse tipo de iniciativas, desde as partes mais “embrionárias” de seleção de plataforma, como comentamos, passando pela definição de casos de uso, desenvolvimento de processos de ingestão, geração de modelos preditivos, definição de segmentos, ativação nos diferentes canais (ferramentas de automação de marketing, ferramentas de personalização de conteúdo, mídia paga, etc.), temas relacionados com a governança dos dados e também podemos ajudar com a geração das criatividades das campanhas de marketing e modelar e governar esse tipo de iniciativas que costumam ser transversais a diferentes entidades de uma organização e que necessitam de uma camada de gestão importante.