Zurich Seguros | Experiência multicanal com Salesforce Cloud

Zurich dispõe de uma visão única do cliente, proporcionando-lhe uma experiência omnicanal

Zurich Insurance Group é uma seguradora multilinha líder que atende pessoas e empresas em mais de 200 países e regiões. Fundada há 150 anos, Zurich realiza operações de seguros e resseguros em todos os setores de atividade. Três são os objetivos que estrategicamente a companhia tem marcados: crescimento em clientes, apólices e regiões, melhorar a eficiência, escalabilidade e automação dos processos e, em terceiro lugar, um forte compromisso social com a comunidade e o meio ambiente. Além disso, Zurich trabalha para homogeneizar a experiência do cliente, proporcionando-lhe uma experiência multicanal e fomentando o autosserviço.

Por que Salesforce?

Zurich ambicionava dar um serviço excelente aos seus clientes, e as ferramentas de que dispunha não proporcionavam os canais de atendimento ao cliente nem permitiam uma gestão eficiente do serviço com a qualidade desejada pela seguradora. Para isso, foi realizado um estudo de mercado e finalmente se decidiu pela implantação do Salesforce porque já haviam realizado implementações para CRM de vendas e considerou-se que estrategicamente poderia proporcionar as funcionalidades que se necessitavam, do ponto de vista de serviço, marketing e vendas.

Benefícios

Do ponto de vista de serviço, Zurich melhorou a experiência do cliente, com uma subida de 12 pontos no NPS, índice de satisfação do cliente, assim como o nível de serviço e a redução dos índices de abandono, aumentando o índice de retenção. Por outro lado, no âmbito de vendas, uma melhor gestão da rede e das ferramentas de venda cruzada permitiram aumentar o número de apólices por cliente. Para o futuro próximo, a companhia está realizando testes com modelos de IA para melhorar ainda mais a experiência do cliente e otimizar o desempenho dos agentes.