Estratègies digitals amb service design CX, UX, UI

CX, l'experiència del client

L'experiència del client (CX) són totes les interaccions que els consumidors tenen amb una organització en totes les etapes del denominat viatge del client, encara que no es realitzi una compra.

CX és un aspecte que se centra en la relació entre una empresa i els seus clients, des de la recopilació de la informació, una trucada a qualsevol departament de l'empresa (servei d'atenció al client, assistència tècnica, reclamacions…), l'observació d'un anunci o alguna cosa tan senzilla com pagar una factura. Totes i cadascuna de les accions que una persona realitza amb una empresa és part d'aquesta experiència de client, per bé i per mal.

UX, l'experiència d'usuari

L'experiència d'usuari (UX) se centra en conèixer a fons els usuaris, el que necessiten, el que valoren, les seves capacitats i també les seves limitacions a l'hora d'utilitzar els productes i serveis. És, per tant, una part molt important en el seu disseny, com vèiem en els exemples de l'inici.

La UX també té en compte les metes i objectius empresarials amb la finalitat que ambdós extrems de la cadena (empresa i usuari) convergeixin. Les millors pràctiques de UX promouen la millora de la qualitat de la interacció de l'usuari amb el producte i els serveis relacionats, així com la seva percepció d'aquests.

En ocasions, UX i usabilitat es confonen. La usabilitat és, de fet, un atribut de qualitat de la interfície d'usuari, que abasta si el sistema és fàcil d'aprendre, eficient d'utilitzar, agradable, etcètera. Encara que això és molt important i en la usabilitat s'han de tenir en compte totes les persones, especialment aquelles que tenen algun tipus de discapacitat, l'experiència total de l'usuari és un concepte encara més ampli que es recull en la UX.

UI, la interfície d'usuari

El disseny d'interfícies d'usuari (UI) és el procés que utilitzen els dissenyadors per crear interfícies en programes o dispositius informàtics, centrant-se en l'aspecte o l'estil. L'objectiu dels dissenyadors és crear interfícies que els usuaris trobin fàcils d'utilitzar i agradables. El disseny d'interfícies d'usuari es refereix tant a les interfícies gràfiques com a altres formes (per exemple, interfícies controlades per veu).

És important assenyalar que el disseny de la interfície d'usuari no és el mateix que l'experiència de l'usuari, encara que tots dos solen anar de la mà.

El disseny d'interfície d'usuari té en compte diversos elements i com funcionen entre si junts per crear interfícies fàcils de navegar i sensorialment agradables. Per tant, té en compte aspectes com la interactivitat (com es comporten i funcionen la interfície d'usuari i els seus diferents elements), el disseny visual (l'aspecte de la interfície, tenint en compte aspectes com el color, la tipografia, les imatges i gràfics, els logotips, el disseny d'icones i l'espaiat) i l'arquitectura de la informació (com s'organitza i etiqueta el contingut de la interfície d'usuari).

Serveis de disseny

Tots aquests components formen part dels serveis de disseny digitals. Tal com remarca Nielsen Norman Group (una de les principals organitzacions de recerca sobre l'experiència d'usuari), hi ha tres components clau en el disseny de serveis (persones, accessoris i processos) i els tres han de ser tinguts en compte per oferir l'experiència que cada companyia busca.

- Persones. Aquest component inclou a qualsevol que creï o utilitzi el servei, així com a les persones que puguin veure's afectades indirectament pel servei.

- Objectes. Aquest component es refereix als artefactes físics o digitals (incloent-hi els productes) necessaris per prestar el servei amb èxit.

- Processos. Són els fluxos de treball, procediments o rituals realitzats per l'empleat o l'usuari al llarg d'un servei.