Importància de CX en un ecommerce

No en va, i encara que des de fa temps els usuaris solem acudir amb cada vegada més freqüència a les botigues en línia per adquirir béns i serveis, la veritat és que la pandèmia ha reforçat encara més tot el que mou les compres en línia. Es calcula que l'any passat el comerç electrònic va representar aproximadament el 18,1% de totes les vendes. I les xifres, com veiem, segueixen creixent.

Per tenir èxit en el comerç electrònic les empreses han d'oferir una experiència de client tan bona, eficient i personalitzada com les que poden esperar en la vida real.

Què és la CX

L'experiència del client (CX) és la suma total de les percepcions i sentiments que aquesta persona té com a resultat de les interaccions amb els productes i serveis d'una marca. Aquest concepte s'inicia des d'abans fins i tot de realitzar la compra i es prolonga quan l'efectua i la renova o suspèn.

Tenir una bona experiència de client és fonamental per a totes les marques. L'objectiu és que satisfaci o fins i tot superi les expectatives dels clients, perquè això obre la porta a la repetició i fins i tot a la fidelitat dels usuaris. De fet, els clients poden convertir-se en ambaixadors o subscriptors d'aquesta marca, recomanant-la a altres persones.

Per contra, una mala experiència pot acabar amb la bona reputació d'una empresa. Hi ha diverses causes que poden afectar el fet d'oferir una mala CX als clients, com que l'estratègia no sigui consistent a tota l'empresa i els seus departaments (màrqueting, vendes, suport, facturació…). Però també perquè el viatge que ha realitzat el client no està clar i, per tant, no es pot respondre bé a les expectatives que té.

Entendre el client

Una de les primeres coses per tenir una bona experiència de client és entendre què esperen les persones quan compren a través d'Internet. En aquest sentit, les entregues el mateix dia i una gestió de comandes ultraràpida estan afegint molta pressió als ecommerce, ja que els usuaris s'han tornat més impacients que mai amb les compres que fan per Internet.

De fet, el 85% dels clients esperen que les seves interaccions amb el servei d'atenció al client siguin més ràpides i és un dels factors de compra dels usuaris a l'hora de decantar-se per un ecommerce o un altre.

Evidentment, tecnologies com els bots assistencials, capaços d'entendre les preguntes (fins i tot els sentiments) dels clients juguen cada vegada més un paper fonamental en el bon comportament i experiència de les pàgines de comerç electrònic.

Una de les millors maneres de retenir els clients és oferir-los una gran experiència de client. De fet, el 73% dels usuaris afirma que una bona experiència és clau per influir en la seva fidelitat a la marca. A més, el 87% dels clients que tenen una bona experiència diuen que tornarien a comprar, enfront del només 18% que hagin tingut una mala experiència.

Cal tenir en compte que, mentre que en el món físic la competència del nostre negoci pot no estar tan pròxima, en el món online tot està a cop de clic, per la qual cosa l'usuari pot decidir més fàcilment optar per la nostra competència si no s'ofereix l'experiència de compra que espera.

Una altra de les millors formes que un ecommerce té de brindar una gran experiència de client és personalitzant aquesta experiència de compra. De nou, tenir clar tot el viatge del client (customer journey), les diferents interaccions que ha tingut amb la nostra marca, saber quins són els seus gustos i hàbits pot ser clau per personalitzar els missatges i, fins i tot, la pròpia aparença de la nostra pàgina web per acomodar-nos millor a preferències, oferint la millor experiència possible.

Per descomptat, aquesta experiència de client ha de ser igual en qualsevol dels canals en què el client pugui posar-se en contacte amb la nostra empresa, ja sigui a través d'un ordinador de sobretaula, des d'un telèfon mòbil o a través dels perfils a les xarxes socials que tinguem habilitats.

Tenint en compte les grans previsions que hi ha en matèria de comerç electrònic, les empreses estan en una posició única per reforçar tota l'experiència de client que ofereixen en el món online i que això els serveixi de passarel·la per seguir creixent en aquest terreny. Els usuaris cada cop estem més disposats a comprar a Internet i cada cop obrim més el catàleg de productes i serveis que adquirim online. Una cosa que no està renyida amb aspirar a una experiència de client excel·lent. Invertir en les eines adequades per garantir una excel·lent experiència del client serà crucial per a l'èxit continu.