CDP : Vision et personnalisation en temps réel

Voulez-vous avoir une vision unique de vos clients et atteindre l'hyper personnalisation en temps réel à travers tous vos canaux ?

En raison de la multitude de sources de données et de canaux avec lesquels nos clients interagissent, les plateformes CDP sont devenues une pièce technologique fondamentale pour toutes les organisations qui souhaitent offrir des expériences personnalisées et différenciées en temps réel à leurs clients. Vous avez sûrement déjà entendu le terme CDP et vous comprenez plus ou moins ce qu'ils sont et à quoi ils servent, mais dans cet article, nous voulons aller un peu plus loin et vous raconter des choses que vous n'avez sûrement pas entendues auparavant.

Qu'est-ce qu'un CDP et pourquoi sont-ils en plein essor ?

Vous l'avez probablement entendu de nombreuses fois et vous avez déjà plus ou moins compris ce qu'est un CDP, mais au cas où vous seriez l'un des rares à ne pas le savoir, laissez-nous vous faire une brève introduction. Une Customer Data Platform (CDP) est une plateforme qui recueille des données comportementales des clients de manière à nous permettre de connaître ce qu'ils font sur tous nos canaux et sur nos réseaux sociaux, et dont l'objectif est d'utiliser ces données pour réaliser certaines actions afin d'en tirer le meilleur parti et/ou bénéfice. Mais... pourquoi sont-elles en plein essor ? Nous vous expliquons les principales raisons :

• Sans cookies : L'une des raisons de l'essor des systèmes CDP est l'annonce que Google va supprimer les cookies tiers d'ici la mi-2024. Cette réalité d'un monde sans cookies a accéléré un besoin qui était déjà dans l'esprit des responsables e-commerce, des CMOs et des CEOs, à savoir disposer d'une base de données client omnicanal, complète et solide sur laquelle pouvoir réaliser des actions telles que des recommandations, du remarketing ou des campagnes spécifiques, entre autres.
• Augmentation de l'interaction numérique : comment identifier et suivre un client sur chacun des canaux devient de plus en plus difficile car les possibilités sont presque infinies. Avec un CDP, nous pourrons construire une vision à 360º du client qui nous permettra de générer des expériences hyperpersonnalisées, quel que soit le canal avec lequel "notre" utilisateur interagit.
• Fidélisation : il ne s'agit plus seulement de donner de l'importance à l'augmentation des ventes, mais les entreprises accordent de plus en plus d'importance à la rétention et à la fidélisation des clients existants (vous avez probablement entendu parler des concepts de cross-selling, up-selling, etc.). Le problème est que les entreprises "se précipitent" pour renouveler leurs programmes de fidélisation car elles ne se sont pas adaptées aussi rapidement aux changements de comportement des utilisateurs. Il est donc essentiel de connaître les intérêts et les préoccupations de chacun d'entre eux afin de répondre rapidement à leurs besoins
• Confidentialité : un sujet qui nous préoccupe de plus en plus et que de nombreuses entreprises ne savent pas résoudre. Le CDP nous permet de centraliser cette acceptation de l'utilisateur.

Quelles doivent être les principales caractéristiques d'un CDP ?

Collecte de données. Le CDP vous aide à stocker toutes les informations dont vous avez besoin et de différents types, agissant comme un grand conteneur d'informations d'où vous pouvez tirer des conclusions. Il doit permettre d'introduire des données de différentes sources sous différents formats, dans une variété différente (structurées, non structurées, en ligne, hors ligne, etc.) et à des fréquences différentes, et en plus, il doit permettre de le faire de manière plus simple que de le faire vous-même par code, c'est-à-dire qu'il doit être évolutif.

Gestion de profil. Une fois que nous avons toutes les données de nos clients, cela doit nous permettre de travailler ces données et nous aider à unifier toutes ces informations pour générer nos profils de clients unifiés (modèles de données) et avec eux pouvoir facilement générer des segments qui nous aident à personnaliser nos campagnes, ce qui se traduit finalement par une augmentation de la conversion.

Activation. Dans le prolongement de ce que je viens de mentionner, le CDP va nous permettre de lancer des actions marketing en fonction des informations recueillies, de la segmentation réalisée et des insights extraits. De cette manière, il cesse d'être un élément passif pour devenir actif, travaillant entièrement pour l'entreprise.

En plus de celles-ci, qui sont les principales caractéristiques, nous ne devons pas oublier que :

• Le CDP doit avoir la capacité de répondre en temps réel tant à l'ingestion de données qu'à l'activation.
• Il doit avoir la capacité que nous donnent ces solutions de gérer et de gouverner les données au niveau de l'entreprise.
• Beaucoup des principaux CDPs actuels ont la capacité de générer des modèles prédictifs qui nous aident à déterminer quelle action est recommandée à réaliser (NBA).

Quels défis résolvent les CDP ?

Bien que les CDPs soient principalement orientés à "résoudre" les problèmes des équipes de marketing et de business, ils résolvent également beaucoup des "maux de tête" des équipes technologiques, qui nécessitent un effort considérable pour répondre aux besoins de ces équipes en temps et avec la rapidité requise. Dans le graphique suivant, nous illustrons quelques exemples de certains des défis et des problèmes que les CDPs résolvent pour différentes équipes d'une organisation, dont beaucoup sont communs :

Comment aborder une initiative de ce type ?

Avec l'expérience dans ce type d'initiatives, notre recommandation est de suivre les étapes suivantes (qui dureront plus ou moins longtemps en fonction de plusieurs facteurs que nous vous expliquons ci-dessous) :

• Découverte initiale : avant de partir à la recherche de CDP comme si nous faisions les soldes, notre recommandation est de commencer par documenter les exigences commerciales, quels KPIs vous attendez de ce projet, analyser quelle est votre situation actuelle (AS-IS) de vos données et de votre stack technologique et marketing et planifier ce que vous voulez faire (TO-BE) sur X années, c'est-à-dire, avoir plus ou moins atterri les cas d'utilisation dans le temps. Cela vous aidera à rechercher la solution CDP qui correspond le mieux à votre organisation, car grâce à cet exercice, vous aurez la capacité de discerner ce dont vous avez besoin et donc quel type de CDP vous convient le mieux.
• Sélection de la plateforme : en fonction de vos exigences préalablement définies, sélectionnez la plateforme qui résout le mieux et de manière plus simple vos besoins et vos cas d'utilisation. Nous devons nous assurer que la plateforme s'intègre technologiquement dans l'écosystème technologique de l'entreprise. Nous vous recommandons de demander une série de démos et de PoCs à vos partenaires de confiance, en les appliquant à un cas d'utilisation réel (bien sûr, nous en faisons partie).
• Réalisez la mise en œuvre initiale de vos "premiers" cas d'utilisation et mesurez les résultats obtenus, apportez des ajustements, des améliorations, etc. jusqu'à atteindre vos objectifs.
• À partir de là, implémentez de nouveaux cas d'utilisation et réalisez le même processus de mesure et d'évaluation en continu. Les initiatives de ce type "ne s'arrêtent jamais", il y a toujours une marge d'amélioration.

Comment pouvons-nous vous aider depuis SEIDOR ?

Vous vous êtes sûrement déjà posé l'une de ces questions :

• Comment dois-je élaborer ma stratégie marketing et commerciale lorsque les données tierces (Third-Party Data) disparaîtront ?
• Comment puis-je avoir une vision unifiée de mon client si j'ai des informations hébergées dans plusieurs sources ?
• Comment aborder actuellement le contrôle de la confidentialité de mes clients si j'ai des informations provenant de plusieurs sources ?
• Quels avantages peut m'apporter la mise en place d'un CDP et comment puis-je savoir si j'ai vraiment besoin de mettre en œuvre une plateforme CDP ?
• Mon organisation est-elle vraiment prête pour une initiative de ce type ? Quel impact cela aura-t-il ?
• Comment dois-je aborder une initiative de ce type ?
• Comment puis-je concevoir la feuille de route pour mettre en œuvre efficacement un CDP ?
• Comment établir une feuille de route pour mes cas d'utilisation ?
• Sur quels canaux puis-je réaliser l'activation en temps réel ? 

Si la réponse à l'une de ces questions est OUI, inscrivez-vous à notre webinaire “Profitez du pouvoir des CDP pour personnaliser l'expérience client” où nous répondrons à ces questions et bien d'autres.

Chez SEIDOR, nous avons les capacités pour couvrir l'ensemble de ce type d'initiatives et aider nos clients dans chacune des étapes nécessaires pour réaliser une mise en œuvre correcte de ce type d'initiatives, depuis les phases les plus “embryonnaires” de sélection de plateforme, comme nous l'avons mentionné, en passant par la définition des cas d'utilisation, le développement des processus d'ingestion, la génération de modèles prédictifs, la définition des segments, l'activation sur les différents canaux (outils d'automatisation marketing, outils de personnalisation de contenu, médias payants, etc.), les sujets liés à la gouvernance des données et nous pouvons également vous aider avec la génération des créations des campagnes marketing et la modélisation et la gouvernance de ce type d'initiatives qui sont souvent transversales à différentes entités d'une organisation et qui nécessitent une couche de gestion importante.