Le guide ultime pour construire un chatbot

10 étapes pour vous aider à maîtriser les interfaces conversationnelles

Pensez-vous que Tinder est bien plus qu'une application de rencontre ? Lisez ce que nous vous racontons ici ! Les 'Swipes' de Tinder pour choisir ou rejeter une personne marquent un tournant dans les UI (interface utilisateur). Un changement dans les règles du jeu sur les écrans des mobiles. Une nouvelle interaction qui rompt avec les normes établies entre un utilisateur et un mobile. En définitive, une micro-révolution.

L'exemple de Tinder est une indication des grands changements que les UI connaîtront bientôt. L'irruption des détecteurs de mouvement, de la réalité virtuelle ou de la réalité augmentée provoquera un changement de paradigme. Mais sans aucun doute, l'indicateur qui anticipe cette révolution des UI est le chatbot. C'est ce que l'on connaît le mieux car on en a beaucoup parlé. Aujourd'hui, peu de gens nient son potentiel et sa capacité transformatrice lorsqu'il s'agit de relier les marques et les consommateurs, d'offrir des expériences personnalisées et de s'étendre autant que l'on veut grâce à l'intelligence artificielle (IA).

L'avantage et l'inconvénient des chatbots est que les construire est aussi simple ou complexe que l'on veut. Chez SEIDOR, après avoir réalisé des chatbots de différentes tailles, nous avons acquis des connaissances sur leur conceptualisation, définition, prototypage et programmation. Et oui, il est possible d'en créer un avec les outils et les profils adéquats lors d'un hackathon de seulement 72 heures. Mais ce n'est peut-être pas le plus optimal. Pour réussir dans la création d'un chatbot, voici les étapes à suivre !

Configurer une équipe transdisciplinaire

Un chatbot n'est pas créé par un rédacteur seul avec un outil d'édition. Son rôle est aussi important que celui d'un expert UX, le soutien d'un profil UI et bien sûr, un développeur qui connaît la plateforme du chatbot : d'un site web à Facebook Messenger, Slack ou WhatsApp for Business, entre autres.

Connaître la marque et son audience

L'immersion dans le business digital de votre client est indispensable pour définir les objectifs du chatbot. Souvent, ils vous expliqueront qu'ils ont deux objectifs : augmenter l'engagement et réduire le temps de réponse. Allez un pas (ou deux) plus loin. Explorez, naviguez, battez-vous et comprenez le fonctionnement des médias sociaux, lisez les FAQ et posez des questions là où vous pensez qu'un chatbot sera utile à votre client. Regardez comment la marque interagit avec son audience et vice versa. Cette analyse est cruciale pour offrir une proposition qui couvre les KPI et d'autre part, créer le chatbot avec une vision centrée sur l'utilisateur.

Construisez un chatbot spécifique

Lorsque vous construisez un chatbot, faites-le spécifique. Il ne sert à rien d'en créer un qui fasse tout malgré la tentation de créer un bot polyvalent. Une étude récente révèle que 70% des 100.000 bots sur Facebook Messenger ne satisfont pas les demandes des utilisateurs. Cela est, en partie, dû au fait de ne pas savoir concevoir les bots du point de vue de l'audience.

Les exercices de tri par cartes sont extraordinaires pour définir et prioriser comment nous utiliserons le chatbot. C'est aussi une première approche pour adapter le ton de voix de la marque. Par exemple, si nous avons besoin d'un chatbot qui résout les questions fréquentes sur un produit ou un service, nous devrons connaître quelles sont les 10 questions les plus posées, lesquelles génèrent la pire réponse de la part de l'utilisateur ou lesquelles sont les plus difficiles à résoudre.

Adaptez-le au ton de la voix

Les marques vont au-delà du logo et du nom. Ce sont un ensemble d'expériences avec de multiples points de contact avec les utilisateurs. Les chatbots en sont un de plus. C'est pourquoi la couche conversationnelle du chatbot doit maintenir une narration cohérente avec le récit de la marque. Nous y parvenons en lui donnant une personnalité et un ton de voix propres. Accédez au manuel de style de la marque avant d'écrire des mots ou des expressions, faites des co-créations avec les clients pour définir la personnalité du bot... Vous pouvez le rendre aussi complexe ou aussi simple que vous le souhaitez.

Créez un arbre conversationnel

À ce jour, la grande majorité des bots ont été construits en suivant la logique d'un arbre de décision. Très froid, tout ça. C'est pourquoi il est indispensable que le designer UX et le rédacteur puissent aligner les parcours des utilisateurs et les spécifications technologiques à l'arbre conversationnel. Ils doivent inclure tous les points de contact avec les utilisateurs et le bot, anticiper les messages d'erreur ou les réactions peu correctes (ou directement insultantes) des personnes. Vous pouvez même identifier les états d'esprit des utilisateurs à chacun de ces points de contact pour inclure des éléments comme des emoji ou de l'iconographie. L'arbre de décision est fondamental avant de mettre en œuvre le ton de voix.

Nous recommandons app.diagrams.net pour élaborer des arbres conversationnels collaboratifs. C'est un livrable qui ne doit pas inclure le contenu final mais qui sera très utile pour aligner les flux de travail entre l'équipe UX et les créateurs de contenu. Utilisez des codes pour détecter chacun des textes de l'arbre et utilisez-les comme légende dans un document Excel collaboratif.

Écrire et réécrire

Vous avez toutes les cartes en main. Il est maintenant temps d'écrire. Et de réécrire. Vous ne devez pas seulement choisir les mots appropriés pour transmettre le ton de la voix. Vous devez également prendre en compte la structure de la conversation et les états d'esprit de l'utilisateur à chaque point de contact. Concentrez-vous sur un langage facilitateur pour favoriser l'utilisabilité du chatbot. En d'autres termes, UX Writing 'à fond' pour obtenir de la cohérence et ne pas briser l'utilisabilité établie dans l'arbre conversationnel.

Ne te laisse pas influencer par le mot robot ! Tu écris pour des personnes et "tu-ne-veux-pas-ressembler-à-une-machine". Pour cela, écris le contenu du chatbot avec un langage conversationnel. Pense à tes conversations sur Whatsapp. Utilise des Emoji et du matériel graphique pour aider l'utilisateur à converser et naviguer en même temps sur cette interface visuelle.

Prototypage rapide

Jusqu'à présent, tout s'est passé dans un Excel et dans des arbres conversationnels. Bien que ce soient des documents de travail optimaux, vous ennuierez vos interlocuteurs lorsque vous les présenterez. Ils comprendront mieux si nous les mettons à la place des utilisateurs. C'est pourquoi il est important de prototyper rapidement le design du chatbot. C'est indispensable dans le processus de création d'un bot.

Il existe des outils gratuits de prototypage rapide pour les chatbots. L'un de ceux que nous recommandons le plus, bien qu'il ne soit pas infaillible pour toutes les plateformes, est Bot Society. Lorsque vous l'utilisez, faites attention au limiteur de caractères ou à l'utilisation d'images.

Choisissez une plateforme fiable

Facebook Messenger est la plateforme la plus populaire pour héberger des chatbots. Mais bien qu'elle en ait l'air, ce n'est pas la seule. Choisissez celle qui s'adapte le mieux stratégiquement et techniquement aux besoins de votre client : Slack, Whatsapp, Twitter, Telegram... Peut-être un chatbot natif ? Chez SEIDOR, à travers notre Venture Builder The Carrot Cake, nous avons soutenu la société Hubtype, un grand allié pour la construction et la gestion des bots. Cette société située à Barcelone a remporté le prix de la meilleure Startup de chatbots de 2018.

En plus du développement du bot, Hubtype permet une gestion efficace des bots, le suivi des métriques d'utilisation du chatbot et le plus important : le contrôle absolu de la conversation avec les utilisateurs. Les amis de Hubtype ont réalisé un guide rapide pour créer un chatbot sur Facebook Messenger en seulement 3 étapes. Leur article, combiné avec notre guide ultime, sera votre bible des chatbots.

N'oubliez pas la VUI

Nous n'écrivons pas seulement pour les utilisateurs. Nous parlons aussi aux utilisateurs ! Chez SEIDOR, nous avons construit un concept avec Google Assistant pour réserver une salle de réunion. Vous pouvez lire ici l'étude de cas. Mais considérez la définition d'un chatbot comme la première étape pour évoluer vers un assistant vocal numérique. Si vous avez bien défini le ton de voix, lui donner une intonation réelle et des expressions parlées sera beaucoup plus simple.

Testez-moi si vous pouvez

C'est peut-être une évidence mais nous ne nous lassons pas de le répéter. Le test mettra le chatbot (et tout autre service ou produit) à sa place. Avant le lancement, testez votre produit avec autant d'utilisateurs que vous le souhaitez. Peu importe si c'est dans un laboratoire d'utilisateurs ou un Guerrilla Test. Mais testez ! Cela vous aidera à mieux comprendre le public et détruira des hypothèses que vous considériez comme des vérités absolues. Car sans aucun doute, User Killed The Technology Star !