L'Hyperpersonnalisation, le chemin de l'avenir.

Le développement technologique brutal qui imprègne la société actuelle fait que cette hyper-digitalisation de tout notre écosystème ne passe pas inaperçue auprès des clients. Comme il ne pouvait en être autrement, cette disruption a changé les attentes pour toujours. Les gens s'habituent à la réactivité, à la commodité et à la personnalisation qu'ils expérimentent à travers des applications pour mener à bien des aspects clés de leur vie quotidienne. Fini le temps où nous pouvions segmenter les clients en un seul groupe et créer des campagnes de marketing génériques à travers des techniques de marketing de masse.

Différentes études de marché constatent que moins de 25 % des acheteurs sont satisfaits du niveau actuel de personnalisation des marques, ce qui signifie que de nombreuses marques n'inspirent pas les clients à effectuer un achat grâce à la personnalisation. Il nous reste encore beaucoup de chemin à parcourir et à améliorer, mais faisons-nous partie de ce groupe d'élus ?

Comme cela se passe dans la grande majorité des industries, les organisations doivent changer leur modèle de relation avec les clients, passant de l'offre de produits à celle de services, évoluant vers l'expérience utilisateur comme pièce clé et fondamentale.

Pour pouvoir aborder cette évolution, nous comprenons que toutes les technologies jouent un rôle majeur dans notre modèle d'apprentissage des clients, car elles doivent être des moteurs qui permettent de capter et d'analyser nos préoccupations, besoins, goûts et peurs pour prédire les comportements, les achats, concevoir de nouveaux produits, définir de nouveaux segments de marché ou éliminer les intermédiaires en ajoutant plus de valeur à moindre coût.  Nous sommes à un moment où créer un scénario expérimental de haute valeur et de moindre coût est la seule chose qui nous rend compétitifs.

Ce scénario nous amène à penser continuellement à personnaliser les interactions et à offrir des expériences uniques, les clients se sentent valorisés et compris, ils savent que vous les connaissez et que vous vous souciez d'eux ; nous parvenons à accroître leur fidélité. Cette hyperpersonnalisation crée des liens plus solides et réduit la probabilité que les clients cherchent des alternatives, en combinant des données comportementales et en temps réel, comme lorsqu'un acheteur navigue sur un site web à la recherche de produits de nettoyage et, en même temps, le site web recommande des produits similaires en fonction de son historique de recherche. Quelque chose de simple en apparence, mais il faut bien le faire en proposant des choses qui se convertissent en vente. Et cela n'est plus si facile !

Les clients hautement satisfaits et hyperpersonnalisés sont plus enclins à recommander une marque à d'autres, générant un lien émotionnel positif, ayant un sentiment d'appartenance exclusif et une capacité d'influence sociale difficile à calibrer. Nous ne pouvons pas sous-estimer le pouvoir des réseaux et de la communication numérique qui a un impact décisif sur les décisions d'achat. Qui ne regarde pas les recommandations de nos jours ?

L'hyperpersonnalisation est un moyen efficace de se différencier de la concurrence. Cherchons ce qui nous manque pour faire partie de ces 25 % qui pensent qu'on les comprend et qu'on répond de manière adéquate et personnalisée à leurs besoins. Et je veux en faire partie ! Quel autre défi plus important y a-t-il dans notre entreprise que celui-ci ?

Les entreprises prospères doivent être capables de traiter chaque client comme un individu unique. Nous devons penser au concept de "marketing un à un", où les entreprises doivent traiter chaque client comme un marché unique et exclusif ; où il est également nécessaire d'avoir l'immédiateté et l'omnicanalité dans le monde physique et virtuel pour développer une expérience parfaite.

Il est obligatoire de souligner l'importance de la collecte de données, de la segmentation précise des clients et de l'utilisation de la technologie pour adapter les offres et les messages aux besoins. En utilisant des données en temps réel et l'intelligence artificielle, les entreprises sont capables de développer des expériences hautement personnalisées. N'oublions pas la maxime qui se cache derrière l'hyperpersonnalisation, l'accès régulier aux données précises des clients est une condition clé pour pouvoir agir. Dans l'hyperpersonnalisation, les choses se passent. Avons-nous dans notre organisation ce mélange entre données, technologie et action ?

Une base de données centralisée, numérisée et une technologie appropriée pour prendre des décisions, permet d'élaborer des contenus de manière automatisée, économisant du temps et de l'argent, segmentant mieux le client et nous permettant de gérer de manière beaucoup plus personnalisée les besoins du client. Cela vous semble-t-il important ?

En ce qui concerne la manière de le développer, je recommande de construire d'abord une stratégie de personnalisation en identifiant les besoins du client et en développant des parcours personnels, comme je le dis toujours, pensez à ce que les choses se passent et à ce que cela ait un impact sur les clients. Une fois la stratégie développée, la mise en œuvre nécessite un travail acharné et détaillé, car elle nécessite une analyse, une collecte de données pertinentes, ainsi qu'une technologie et une architecture appropriées pour répondre à ce qui a été conçu.

Mais, arrêtons-nous un moment sur l'importance des données clients, combien et quel type de données sont réellement nécessaires ? Les entreprises ont besoin d'avoir accès à des données pertinentes sur leurs clients : préférences, historique d'achats, comportement et interactions sur les réseaux sociaux. Il est important de segmenter les clients de manière précise pour ensuite analyser les données de manière efficace. Comme on le voit, utiliser l'IA, l'apprentissage automatique et l'analyse de données pour identifier des modèles, des tendances et des préférences individuelles est une nécessité et non une option. Nous sommes de plus en plus des entreprises de logiciels et de services même si nous ne vendons ni logiciels, ni services.

Enfin, je ne peux m'empêcher de penser à la culture, aux personnes et à l'importance de celles-ci dans cette philosophie et cette vocation pour le client. L'orientation vers l'hyperpersonnalisation nécessite une mentalité et une culture centrées sur le client dans toute l'organisation. Toutes les zones de l'entreprise, du marketing à l'entrepôt, doivent prendre en compte les besoins individuels des clients. À ce stade, je veux souligner combien il est indispensable que la coordination entre commercial et marketing ait des objectifs communs, qu'ils aient une communication fluide et un retour d'information permanent est obligatoire. Nous devons faire un usage conjoint et coordonné de tous les outils à notre disposition, mais : les avons-nous ? en tirons-nous le meilleur parti possible ? notre CRM est-il bien géré ? la relation entre marketing et commercial est-elle adéquate ? Un "non" à l'une de ces questions est un frein sur ce chemin.

En définitive, quel que soit l'approche adoptée, la mise en œuvre de techniques d'hyperpersonnalisation est la voie de l'avenir, devenir des experts en données et en leur exploitation fait partie de ce processus. Commençons à développer à la fois les technologies et les compétences individuelles et collectives pour y parvenir.