O guia definitivo para construir um chatbot

10 passos que te ajudarão a controlar as interfaces conversacionais

Você acha que o Tinder é muito mais do que um aplicativo para paquerar? Leia o que contamos aqui! Os 'Swipes' do Tinder para escolher ou descartar uma pessoa marcam um ponto de inflexão nas UI (interface do usuário). Uma mudança nas regras do jogo nas telas dos celulares. Uma nova interação que rompe com as normas estabelecidas entre um usuário e um celular. Em suma, uma micro-revolução.

O exemplo do Tinder é uma pista das grandes mudanças que as UI viverão em breve. A irrupção dos detectores de movimento, a realidade virtual ou a realidade aumentada provocarão uma mudança de paradigma. Mas sem dúvida, o indicador que antecipa essa revolução das UI é o chatbot. Tal é o que mais se conhece porque se tem falado muito. Hoje, poucos negam seu potencial e capacidade transformadora na hora de relacionar marcas e consumidores, de oferecer experiências personalizadas e escalar tanto quanto se queira através da inteligência artificial (IA).

A vantagem e desvantagem dos chatbots é que construí-los é tão simples ou complexo quanto se queira. Na SEIDOR, depois de fazer chatbots de diferentes tamanhos, adquirimos conhecimento sobre sua conceituação, definição, prototipagem e programação. E sim, é possível fazer um com as ferramentas e os perfis adequados em uma hackathon de apenas 72 horas. Mas talvez não seja o mais ótimo. Para triunfar na criação de um chatbot, estes são os passos!

Configure uma equipe transdisciplinar

Um chatbot não é feito apenas por um redator com uma ferramenta de edição. Seu papel é tão importante quanto o de um especialista em UX, o apoio de um perfil de UI e, claro, um desenvolvedor que conheça a plataforma do chatbot: desde um site até Facebook Messenger, Slack ou WhatsApp for Business, entre outros.

Conheça a marca e seu público

A imersão no negócio digital do seu cliente é imprescindível para definir os objetivos do chatbot. Frequentemente, eles explicarão que têm dois objetivos: aumentar o engajamento e reduzir o tempo de resposta. Vá um passo (ou dois) além. Explore, navegue, investigue e conheça o funcionamento das redes sociais, leia as FAQ e faça consultas onde você acredita que um chatbot será útil para o seu cliente. Veja como a marca se relaciona com seu público e vice-versa. Essa análise é crucial para oferecer uma proposta que cubra os KPI e, por outro lado, criar o chatbot a partir de uma visão centrada no usuário.

Construa um chatbot específico

Quando construir um chatbot, faça-o específico. Não adianta fazer um que faça de tudo, apesar da tentação de criar um bot multiuso. Um estudo recente revela que 70% dos 100.000 bots no Facebook Messenger não atendem às solicitações dos usuários. Isso é, em parte, consequência de não saber planejar os bots do ponto de vista do público.

Os exercícios de Card Sorting são extraordinários para definir e priorizar como utilizaremos o chatbot. Também é uma primeira aproximação para adaptar o tom de voz da marca. Por exemplo, se precisamos de um chatbot que resolva as perguntas frequentes sobre um produto ou serviço, teremos que conhecer quais são as 10 perguntas mais solicitadas, quais geram pior resposta por parte do usuário ou quais são as mais difíceis de resolver.

Adapte-o ao tom de voz

As marcas vão além do logotipo e do naming. São um conjunto de experiências com múltiplos pontos de contato com os usuários. Os chatbots são mais um. Por isso, a camada conversacional do chatbot deve manter uma narrativa coerente com o relato da marca. Conseguimos isso dando-lhe uma personalidade e tom de voz próprios. Acesse o manual de estilo da marca antes de escrever palavras ou expressões, faça co-criações com os clientes para definir a personalidade do bot... Você pode torná-lo tão complexo ou tão simples quanto quiser.

Crie uma árvore de conversação

Até o momento, a grande maioria dos bots foi construída seguindo a lógica de uma árvore de decisão. Muito frio, tudo. Por isso, é imprescindível que o designer UX e o redator possam alinhar jornadas de usuários e especificações tecnológicas à árvore conversacional. Devem incluir todos os pontos de contato com os usuários e o bot, antecipar-se às mensagens de erro ou às reações pouco corretas (ou diretamente insultantes) das pessoas. Você pode até identificar os estados de ânimo dos usuários em cada um desses pontos de contato para incluir elementos como emoji ou iconografia. A árvore de decisão é básica antes de implementar o tom de voz.

Recomendamos app.diagrams.net para elaborar árvores conversacionais colaborativos. É um entregável que não deve incluir o conteúdo final, mas será muito útil para alinhar os fluxos de trabalho entre a equipe de UX e os criadores de conteúdo. Use códigos para detectar cada um dos textos da árvore e utilize-os como legenda em um documento Excel colaborativo.

Escreva e reescreva

Você tem todas as cartas na mesa. Agora chegou o momento de escrever. E de reescrever. Não só precisa escolher as palavras adequadas para transmitir o tom de voz. Também deve levar em conta a estrutura da conversa e os estados de ânimo do usuário em cada ponto de contato. Concentre-se em uma linguagem facilitadora para favorecer a usabilidade do chatbot. Em outras palavras, UX Writing 'a todo vapor' para alcançar coerência e não quebrar a usabilidade estabelecida na árvore conversacional.

Não se deixe influenciar pela palavra robô! Você escreve para pessoas e "você-não-quer-parecer-uma-máquina". Por isso, escreva o conteúdo do chatbot com uma linguagem conversacional. Pense nas suas conversas no WhatsApp. Apoie-se com Emoji e material gráfico que ajude o usuário a conversar e navegar ao mesmo tempo por esta interface visual.

Prototipagem rápida

Até agora, tudo aconteceu em um Excel e em árvores conversacionais. Apesar de serem documentos de trabalho ótimos, você entediará seus interlocutores quando os apresentar. Eles entenderão melhor se os colocarmos no lugar dos usuários. Por isso, é importante prototipar rapidamente o design do chatbot. É imprescindível no processo de criação de um bot.

Existem ferramentas gratuitas de prototipagem rápida para chatbots. Uma das que mais recomendamos, apesar de não ser infalível para todas as plataformas, é a Bot Society. Quando a utilizar, tenha cuidado com o limitador de caracteres ou o uso de imagens.

Escolha uma plataforma confiável

O Facebook Messenger é a plataforma mais popular para hospedar chatbots. Mas, embora pareça, não é a única. Escolha a que melhor se adapte estrategicamente e tecnicamente às necessidades do seu cliente: Slack, WhatsApp, Twitter, Telegram... Talvez um chatbot nativo? Na SEIDOR, através da nossa Venture Builder The Carrot Cake, impulsionamos a empresa Hubtype, um grande aliado na hora de construir e gerenciar bots. Esta empresa localizada em Barcelona ganhou o prêmio de melhor Startup de chatbots de 2018.

Além do desenvolvimento do bot, Hubtype permite uma gestão eficiente dos bots, o acompanhamento das métricas de uso do chatbot e o mais importante: o controle absoluto da conversa com os usuários. Os amigos da Hubtype fizeram um guia rápido para criar um chatbot no Facebook Messenger em apenas 3 passos. Seu artigo, combinado com nosso guia definitivo, será sua bíblia dos chatbots.

Não esqueça da VUI

Não escrevemos apenas para os usuários. Também falamos com os usuários! Na SEIDOR, construímos um conceito com o Google Assistant para reservar uma sala de reuniões. Você pode ler aqui o estudo de caso. Mas considere a definição de um chatbot como o primeiro passo para evoluir para um assistente digital de voz. Se você definiu bem o tom de voz, dar uma entonação real e expressões faladas será muito mais fácil.

Teste-me se puder

Talvez seja uma obviedade, mas não nos cansamos de repetir. O teste colocará o chatbot (e qualquer outro serviço ou produto) no lugar que lhe corresponde. Antes do lançamento, teste seu produto com tantos usuários quanto quiser. Não importa se é em um laboratório de usuários ou em um Guerrilla Test. Mas teste! Isso ajudará você a entender melhor o público e destruirá hipóteses que você considerava verdades absolutas. Porque, sem dúvida, User Killed The Technology Star!