O que é um Chatbot e 10 Exemplos de uso para melhorar seu negócio

Graças à inteligência artificial, esses assistentes virtuais conversam com clientes e trabalhadores de qualquer setor, facilitam a comunicação por estarem disponíveis a qualquer hora do dia e conseguem um interessante retorno sobre o investimento para a empresa.

O que é um chatbot? Principais características?

Um chatbot é um canal de comunicação baseado em inteligência artificial (IA), capaz de manter uma conversa com um cliente. Ele cumpre com 3 aspectos básicos:

1. Automatiza uma tarefa…
2. …em um contexto conversacional…
3. …compreendendo o usuário.

Vamos assumir que a primeira condição sempre será cumprida, dado que é a primeira coisa que se busca ao digitalizar um processo. Restam-nos 2 para verificar!

Um contexto conversacional simplesmente indica que a interface gráfica com a qual nosso usuário interagirá tem formato de conversa de chat e foge do clássico formulário que todos conhecemos.

Os motivos para selecionar esse tipo de interface são numerosos, mas para citar alguns:

• Fica mais contemporâneo, para que vamos nos enganar, especialmente para aqueles setores da sociedade acostumados a interagir quase de maneira nativa em plataformas de chat e que nunca viram um formulário rígido em suas vidas.
• Nossa experiência com as plataformas de chat nos faz tender a pensar que por trás dessa interface há uma pessoa ou certa inteligência mais humanizada capaz de nos entender, compreender e ajudar melhor.
• Permite uma transição natural caso seja necessário redirecionar o usuário para um operador humano, muito útil em sistemas de vendas ou atendimento ao cliente.

E por último e mais importante, resta-nos identificar o nível de compreensão do nosso sistema. Ou seja:

Um chatbot deve compreender o que o usuário está dizendo?

• “Não, de forma alguma”

Então não é um chatbot. Estaríamos diante de um formulário tradicional mostrado em formato conversacional ou um formulário conversacional:

• Cada entrada de dados é mostrada de maneira sequencial para simular uma conversa.
• A resposta ou escolha do usuário pode estar condicionada pelas opções que são mostradas.

São um bom ponto de partida para realizar protótipos ou para adicionar funcionalidade de uma maneira atraente com custos de desenvolvimento moderados. O melhor de tudo é que no futuro sempre podem ser aprimorados e adicionar aquela faísca que falta (um PLN).

Aqui mostramos um exemplo de formulário conversacional, muito ao estilo do Facebook Messenger, criado com Conversational Form, biblioteca open-source da SPACE10.

• “Só um pouquinho”

Devemos entender o que o usuário nos diz. De maneira simples através de palavras-chave ou comandos, mas não de frases complexas.

Isso sim é um chatbot realmente também não é um chatbot, pois não faz uso de um PLN para compreender o usuário. Na maioria das vezes, esse reconhecimento do que o usuário nos diz é realizado manualmente por comparação de textos e/ou aplicando certas estratégias um pouco mais avançadas, mas sempre ficará longe de um PLN convencional.

As chamadas Field Services Voice Apps entram nesse segmento. Trata-se de aplicações que podem ser controladas por voz quando o usuário não pode usar as mãos para interagir com seu dispositivo (basicamente porque está utilizando-as para trabalhar).

Na Seidor criamos uma dessas aplicações para poder realizar com a voz a revisão de nossos extintores. Nossa colega Esther nos mostra seu funcionamento neste bonito vídeo:

• “Sim, totalmente”

Isso é um chatbot em todo o seu esplendor, dado que deverá fazer uso de um PLN completo criado seguramente através de ferramentas ou plataformas específicas como pode ser Dialog Flow.

O grande passo evolutivo entre esta versão e a anterior baseia-se na sua capacidade para:

• Compreender o usuário além de meros comandos exatos. Ser capaz de processar frases complexas, estruturas, sinônimos, fazer uso da distância semântica e bla, bla, bla.
• Aprender de maneira autônoma ou assistida (ajudado por um humano, que ainda é a mais ótima e habitual) a mapear entre o input (o que o usuário diz) e as ações que é capaz de realizar.

Como funciona um chatbot?

Sim, acertou, agora vem um exemplo de algo do estilo feito pela NTS Seidor. Inventamos uma linha aérea chamada Jet Airlines e criamos um processo de check-in online através do WhatsApp para que todos aqueles que tivessem curiosidade pudessem experimentar como funciona um chatbot em espanhol para a reserva de voo. Vocês podem dar uma olhada no link anterior e ver para onde ele os leva.

Melhores chatbots

Os canais para os quais esses bots são construídos são muito diversos. Facebook Messenger e Amazon Alexa são as opções mais frequentes no ocidente devido ao amplo espectro de usuários que os utilizam habitualmente e às suas facilidades de integração com DialogFlow e outros PLN.

Whatsapp é outra opção mais que interessante dadas suas elevadas taxas de adoção na Europa. Após um processo de aprovação, é possível fazer uso da API Whatsapp Business para construir sua própria integração, ou também pode-se usar um produto integrado de terceiros, o que é uma opção mais que recomendada se quisermos nos isolar de problemas de infraestrutura, atualizações ou banimentos.

A seguir, alguns exemplos de empresas que estão sabendo aproveitar as características dos chatbots para oferecer um melhor serviço aos seus clientes:

Skyscanner

O popular comparador de voos foi uma das companhias que apostou fortemente há alguns anos no uso de chatbots para melhorar a comunicação com os clientes: dispõem de assistentes tanto no Telegram quanto no Facebook Messenger para interagir com eles e oferecer sugestões de voos que depois podem ser reservados em seu site, além de tê-los integrado no Alexa.

Em seu próprio site, destacam que essas interfaces já estão dando bons resultados (seu bot no Facebook Messenger conseguiu uma grande retenção dos usuários) e apontam que os viajantes migrarão cada vez mais de um formato em que têm que clicar para “um formato de conversa”.

Ebay

Ajudar os clientes a encontrar o que procuram em pouco tempo e que possam fazê-lo com critérios diferentes dos habituais é a missão do chatbot do eBay, Shopbot. Através do Facebook Messenger, é possível solicitar um artigo específico, usar o buscador para encontrá-lo ou subir uma fotografia para ver se o site de compra e venda de objetos de segunda mão localiza algo similar. Se gostarmos de algo, o Shopbot nos permite completar o processo de compra. Assim, atua como um canal de comunicação e vendas.

Domino’s

Após perceber que uma das perguntas mais frequentes de seus usuários no Facebook era “Qual desconto posso conseguir na minha pizza hoje?”, desenvolveu uma interface na Austrália que os ajudava a resolver esse tipo de dúvida oferecendo promoções automaticamente. Além disso, há alguns meses, o bot permite realizar o processo de pedido completo em certas áreas, simplificando a tarefa ao lembrar pedidos anteriores de cada usuário. Além disso, também está disponível através dos alto-falantes inteligentes Amazon Echo. Assim, as redes de pizzarias estão economizando tempo e dinheiro dos intermediários humanos que recebem consultas ou pedidos por meios como o telefone.

ImaginBank

No ano passado, o ImaginBank, o banco móvel do Caixabank, desenvolveu um chatbot que representa um novo canal de atendimento ao cliente com o qual, sem dúvida, podem obter um bom retorno sobre o investimento: disponível em seu aplicativo e no chat do Facebook, resolve perguntas por texto ou voz, oferece descontos levando em consideração o local de residência e até envia alertas.

KLM

Além de aconselhar os viajantes, como faz o Skyscanner, a companhia aérea holandesa KLM lançou um bot no Facebook Messenger que vai além, pois realiza todo o serviço de atendimento ao cliente pós-compra: permite receber confirmações de voo, cartões de embarque, lembretes e aconselhamento. Assim, a empresa oferece este serviço para os clientes a qualquer momento do dia, melhorando as métricas de atendimento ao cliente e permitindo que os agentes de carne e osso se concentrem em outras tarefas mais trabalhosas.

Meekan

Através de sua API, a plataforma de comunicação corporativa Slack permite melhorar a produtividade dos funcionários de qualquer empresa graças aos bots que são hospedados nela. Por exemplo, o da Taco Bell permite pedir comida rápida aos restaurantes, enquanto outros melhoram diretamente os processos de negócios: Meekan, por exemplo, procura entre os calendários de vários usuários do Slack para ajudá-los a encontrar o momento para organizar uma reunião.

Acebot

Este é outro dos bots do Slack orientados a melhorar a produtividade dos funcionários: através de comandos simples, os funcionários da empresa podem gerenciar as tarefas pendentes de forma inteligente, relatar despesas não reembolsáveis e realizar um acompanhamento das despesas.

Whole Foods

Além de permitir melhorar o atendimento ao cliente, os bots também podem ajudar a melhorar a imagem da marca e até mesmo ser uma nova ferramenta de marketing. Um exemplo é o bot do Whole Foods no Facebook Messenger: a cadeia de supermercados de alimentos de alta qualidade adquirida pela Amazon oferece aos usuários a possibilidade de descobrir novas receitas conversando com eles. Dessa forma, a empresa melhorava sua visibilidade no Facebook.

Zalando

O gigante do e-commerce Zalando também dispõe de um bot no Facebook Messenger que funciona como uma espécie de consultor de imagem: os usuários podem enviar uma fotografia do estilo de roupa que gostam e a interface recomendará peças de vestuário. Além disso, no final do ano passado, lançou um chatbot para localizar os melhores presentes no Google Assistant. Assim, os bots são para Zalando um novo meio para atrair clientes.

1-800 Flowers

Embora esta empresa de entrega de flores e presentes não seja conhecida na Espanha, a verdade é que ela está listada na NASDAQ e foi uma das primeiras a desenvolver um bot no Facebook Messenger. Gywn, seu bot, é baseado no Watson, o sistema de inteligência artificial da IBM. Neste caso, o retorno do investimento ficou evidente pouco depois do lançamento do produto: segundo a empresa, 70% de seus usuários eram novos clientes, o que demonstra como este canal permitia alcançar um público-alvo mais amplo.

Conclusão: Melhore a produtividade da sua empresa com chatbots

A tudo o que você pôde comprovar com os exemplos anteriores, some-se que, segundo um estudo realizado pela Salesforce em 2022, 59% dos clientes já preferem se comunicar com chatbots para esclarecer suas dúvidas.

Os bots são um novo canal de comunicação, marketing, atendimento ao cliente e até mesmo uma ferramenta para melhorar a produtividade dos funcionários.

O mundo inteiro se comunica por meio de mensagens instantâneas. Descubra como a NTS Seidor pode ajudá-lo a integrar interfaces conversacionais que melhorem os diferentes departamentos da sua empresa.