O Phygital e a automação no âmbito do Customer Experience

Automatização na transformação da Experiência do Cliente

Os produtos e/ou serviços fornecidos por uma empresa ocupam, naturalmente, uma posição fundamental em suas estratégias de negócios. Afinal, são a matéria-prima a partir da qual uma entidade comercializa e inicia suas atividades. Mas para que o comércio seja bem-sucedido, é necessário um interlocutor, um cliente, que não apenas adquira o que uma empresa vende, mas também fique satisfeito com o antes, durante e depois do processo de compra. É por isso que se monitora e se cuida tanto da Customer Experience, que se tornou mais complexa de gerenciar devido à crescente digitalização do mercado nos últimos anos. Essa mudança, no entanto, também significou novas oportunidades.

O surgimento do fenômeno do Phygital, ou figital, tem sido, nesse contexto, uma das transformações mais relevantes. Como o próprio nome sugere, consiste em uma experiência de comércio que combina aspectos dos espaços físicos com os digitais, criando assim uma ponte entre os mundos online e offline e, dessa forma, desfocando a fronteira que separa ambos. Exemplos de sua implementação seriam o surgimento de telas interativas para realizar pedidos em estabelecimentos de fast food, a integração de aplicativos de realidade aumentada em algumas lojas de roupas modernas e a opção de pagar in situ através de um dispositivo móvel.

O Phygital também abrange a compra híbrida, ou seja, aquela em que o consumidor localiza e realiza o pagamento do produto através da web e depois passa a recolhê-lo no estabelecimento correspondente. Cabe destacar que, segundo o Estudo de Ecommerce 2023 elaborado pela associação IAB Spain, 63% dos consumidores espanhóis praticam esse tipo de aquisições. O objetivo primordial do Phygital é combinar as vantagens do físico e do digital para que a experiência do cliente seja imediata, imersiva e interativa. As duas primeiras características são próprias do mundo das telas, enquanto que a interação tem sido tradicionalmente própria da atividade presencial.

Embora o Phygital tenha representado um antes e um depois no tratamento da Experiência do Cliente, ainda estão sendo dados mais passos à frente para revolucionar este campo. Prova disso é a transição para a automação de processos que estão sendo realizados pelas empresas ao redor do mundo. Os avanços em inteligência artificial, aprendizado de máquina e robótica permitiram às empresas transformar a maior parte de sua atividade, desde a produção e a logística até a gestão de dados. Isso não só melhora a eficiência, como também reduz erros e custos, permitindo que as empresas se concentrem em atividades de maior valor.

Automatização no atendimento ao cliente: Desafios e oportunidades

No que diz respeito ao atendimento ao cliente, a automação traz consigo uma série de inovações interessantes. Os chatbots são certamente uma das mais representativas, pois sua implementação está bem difundida a esta altura. Estes oferecem, salvo incidentes, uma disponibilidade ininterrupta de 24 horas durante os sete dias da semana. Além disso, se alimentam das informações que recebem das perguntas frequentes para melhorar suas respostas, tornando-as mais consistentes e capazes de resolver rapidamente as dúvidas do cliente. É comum que a implementação deste serviço também represente uma economia significativa de recursos para as empresas, pois não precisam mais dispor de uma grande equipe de agentes para responder a consultas simples.

Evidentemente, a automação dos serviços de atendimento ao cliente vai além dos chatbots. Os sistemas de resposta automática por e-mail, as respostas automáticas nas redes sociais e as interfaces de voz baseadas em inteligência artificial são outras opções que já são uma realidade cotidiana em muitas entidades. No entanto, apesar dos benefícios, que são muitos, novidades como estas também apresentam desafios. A perda da conexão humana é uma preocupação comum, pois alguns clientes preferem a interação com agentes humanos e podem se sentir frustrados se não conseguirem resolver problemas complexos ou emocionais com sistemas automatizados. Por outro lado, a privacidade e a segurança dos dados do cliente são fatores críticos. As empresas devem garantir que os dados de seus usuários e consumidores sejam tratados de maneira segura e ética, cumprindo com as regulamentações de privacidade aplicáveis.

Com tudo isso, o progresso no campo da Customer Experience está estreitamente vinculado à capacidade da tecnologia de responder eficientemente às necessidades de interação humanas. É lógico que fenômenos como o Phygital sejam tão relevantes na atualidade, pois de certo modo representam bem essa transição entre um mundo e outro, situando a estratégia no meio de ambos. As tendências apontam, no entanto, que a automação completa do atendimento ao cliente pode ser uma realidade mais cedo do que tarde. Longe de ser percebida como uma ameaça, o coerente é trabalhar para que o automático seja uma ferramenta para facilitar a vida de funcionários e consumidores.