L'expérience client dans un environnement e-commerce

Maximisez l'expérience client dans le commerce électronique avec BX, CX et UX

Selon le rapport de Cisco “Customer Experience en 2020”, 70% de la décision d'achat est basée sur l'expérience d'achat du consommateur et nous sommes encore loin de rendre cette expérience positive dans de nombreux commerces électroniques. C'est pourquoi nous devons développer une stratégie qui soutient le processus d'achat et nous devons avoir une compréhension claire des trois axes sur lesquels nous évoluons :

1. Le Brand Experience (BX)
2. Le Customer Experience (CX)
3. Le User Experience (UX).

• Nous comprenons le BX comme l'expérience prédéfinie et orchestrée qu'un consommateur a lorsqu'il développe une relation avec une marque. Depuis le moment où il la découvre, jusqu'au moment où il devient « accro » et devient ambassadeur de celle-ci. Des exemples de marques qui ont réussi à obtenir un BX positif auprès de leurs consommateurs sont facilement reconnaissables, comme Lego, Redbull ou Netflix. Le processus pour obtenir cette expérience autour de la marque de manière à ce qu'elle soit alignée avec les objectifs de marketing et de vente implique non seulement le département marketing de l'entreprise, mais aussi le produit, la logistique, le succès client et le support client.
• Le CX recherche une harmonie à travers les différents points de contact avec le consommateur, en analysant son Customer Journey et en homogénéisant notre communication, nos messages, nos promesses, de manière à être honnêtes avec notre objectif de marque et avec les attentes du futur client. Sur cet axe, nous pouvons utiliser des algorithmes qui nous permettent de personnaliser la communication avec notre audience, des outils d'écoute sociale qui nous aident à identifier les insights des clients et des points de contact plus innovants qui nous rapprochent de nos clients en temps réel, comme l'a fait Mapfre il y a quelque temps.
• Pour sa part, le UX, souvent appelé UX/UI, relie directement l'interaction de l'utilisateur avec le commerce électronique, donnant comme résultat une perception positive ou négative du service que nous fournissons. Cette perception est basée sur un ensemble de facteurs tels que l'audience à laquelle nous nous adressons, nos objectifs commerciaux, l'architecture de l'information que nous définissons, l'analyse fonctionnelle de tous les éléments qui interagissent avec l'utilisateur, qu'il s'agisse d'un moteur de recherche, du panier d'achat ou d'un formulaire, les interfaces de visualisation, simples, intuitives et attrayantes, l'intégration de l'image de marque dans le commerce électronique, les messages que nous utilisons comme appel à l'action, etc.

La expérience client appliquée aux e-commerces est d'une importance vitale tant pour les marques que pour les clients. Et nous ne parlons pas seulement des revenus que les premières obtiennent, mais aussi de la satisfaction qu'elles procurent aux seconds. Il est évident que l'expérience client, dans les magasins physiques ou en ligne, a une répercussion directe sur la relation entre les marques et les clients. La satisfaction peut se traduire par la fidélisation, et dans un environnement en plein essor comme les e-commerces, c'est fondamental.