08 juillet 2024
Nouvelle approche de l'Expérience Client (CX) avec l'Intelligence Artificielle (IA)
Défis dans la mise en œuvre de projets numériques
Personne n'est exempt de doutes lorsqu'il s'agit de mener à bien un projet numérique. De nombreuses entreprises tentent d'atténuer cette incertitude en utilisant toutes sortes d'outils qui leur permettent de connaître l'opinion de leurs clients concernant les produits ou services qu'elles souhaitent lancer, améliorant ainsi l'expérience client (CX) et minimisant le risque. Des données sont extraites des réseaux sociaux, des dynamiques de groupe sont créées avec des publics cibles proches du produit, les enquêtes de satisfaction client sont analysées et des entretiens internes sont réalisés avec les responsables du produit afin de recueillir toutes les informations nécessaires pour nous révéler ce que pensent et ressentent les clients face à l'expérience numérique que nous voulons lancer. Au fil du temps, la marque évolue, le client évolue, la technologie évolue et l'entreprise continue de se demander comment elle peut s'améliorer pour que cette expérience ne décline pas et soit de plus en plus positive ; redémarrant le processus et créant de nouveaux groupes de discussion ou enquêtes dans le but d'obtenir plus de données qui pourraient lui donner une indication sur le comportement des utilisateurs.
Le rôle du big data et de l'intelligence artificielle (IA)
De notre point de vue, nous pensons que ce "pourquoi" est implicite dans le big data de l'entreprise et que l'intelligence artificielle (IA) déclenche une nouvelle approche de l'expérience client (CX). Jusqu'à présent, il était impossible d'analyser ensemble toutes ces données et de les voir dans leur contexte pour identifier les insights les plus opportuns qui activeraient les utilisateurs, mais l'évolution du traitement du langage naturel et de l'intelligence artificielle peut aider à automatiser ce processus. En fait, d'ici 2025, jusqu'à 95% des interactions avec les clients se feront via des canaux soutenus par la technologie de l'intelligence artificielle (IA), selon Servion Global Solutions. Et les chatbots avec IA seront un composant clé pour soutenir la prochaine génération d'expérience client. Avec l'aide de l'IA, les acheteurs bénéficient d'une expérience d'achat plus personnalisée que jamais. La prédiction intelligente et la personnalisation feront en sorte que les clients se sentent comme si chaque produit ou expérience de marque était fait sur mesure pour eux. À son tour, la technologie des bots libère le temps des assistants de vente, rendant le processus automatique, rapide et sans complications, elle est conçue pour simuler les interactions humaines et fournir des réponses immédiates et personnalisées 24 heures sur 24.
Déployer l'intelligence artificielle dans le cycle de vie du client
Mais pour cela, les entreprises doivent prendre des mesures pour déployer l'IA, l'utiliser pour obtenir des informations et automatiser les campagnes. Elles doivent unifier les sources de données de milliers et milliers de clients, analyser les parcours clients à l'aide d'algorithmes de machine learning pour identifier les points de contact les plus courants ou là où des frictions se produisent en prévoyant le comportement futur des clients. De cette manière, la valeur dans le cycle de vie du client augmentera et les taux d'abandon diminueront. L'utilisation de l'IA continuera de croître. En Europe, les ventes d'applications d'entreprise d'IA devraient atteindre plus de 7,8 milliards d'euros en 2025, selon Statista. Grâce à la collaboration entre SEIDOR et SAP, nous pouvons conseiller et accompagner les marques dans tout ce processus nécessaire vers l'automatisation et la personnalisation des contenus.
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