L'IA générative stimule l'hyperpersonnalisation dans le secteur du retail

23 octobre 2024. ― L'Intelligence Artificielle Générative stimule l'hyperpersonnalisation des propositions destinées aux consommateurs du retail, se consolidant comme l'un des principaux outils du secteur. C'est l'une des principales conclusions du 5ème Baromètre du Retail 2024 – 2025 : l'ère de l'hyperpersonnalisation, élaboré par Esade Alumni, avec le soutien du cabinet de conseil technologique SEIDOR et la collaboration du cabinet de communication ATREVIA, basé sur une enquête auprès de 250 fabricants, distributeurs et professionnels du secteur de gros et de détail.

En particulier, le rapport met en évidence que l'hyperpersonnalisation dans le commerce et l'utilisation à grande échelle de l'Intelligence Artificielle pour perfectionner la connaissance du client, anticiper ses désirs et créer des contenus personnalisés et attrayants, s'est consolidée comme la grande tendance technologique de cette année.

Dans ce contexte, les détaillants doivent également relever le défi de convertir ces informations sur le consommateur en actions concrètes qui améliorent les interactions avec les clients. À cet égard, Javier Alonso, Senior Advisor en Marketing & Commerce chez SEIDOR, a souligné que "70% des expériences d'achat offertes par les détaillants ne capitalisent pas encore sur les nouveaux outils technologiques disponibles, ce qui montre un décalage entre la vaste connaissance apportée par l'IA et son implantation effective dans la pratique quotidienne du secteur".

Alonso a ajouté que “la capacité de l'IA à générer une connaissance approfondie du client est indiscutable, mais le véritable défi pour les détaillants est d'appliquer cette connaissance de manière à transformer réellement les interactions et à améliorer l'expérience d'achat"

Personnaliser sans dépasser la vie privée

En même temps que la connaissance du client augmente, le rapport avertit également que l'autre grand défi pour le secteur de la vente au détail est de trouver l'équilibre entre approfondir la connaissance du client et respecter les limites de sa vie privée. Bien que la capacité d'analyser et d'utiliser des données pour ajuster les propositions aux besoins individuels soit un avantage clé de l'IA, les détaillants doivent gérer ces informations avec prudence afin de ne pas compromettre la confiance du consommateur.

Il ressort également de l'étude que, dans un environnement où les données personnelles sont de plus en plus précieuses, garantir la sécurité et le respect de la vie privée est fondamental pour le succès des stratégies de personnalisation.

La personnalisation, clé de la fidélisation

Le Baromètre révèle également que 56 % des acheteurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de revenir dans un magasin qui leur offre une expérience personnalisée. Ce chiffre souligne l'importance d'adapter les interactions et les propositions aux préférences individuelles des consommateurs.
Les marques qui investissent dans l'amélioration de l'expérience d'achat personnalisée, en plus d'améliorer la satisfaction du client, favorisent également la fidélité et la rétention à long terme, des facteurs déterminants dans un environnement compétitif où les consommateurs ont plus de choix que jamais.

Exigence de plus de transparence

Une autre des grandes demandes des consommateurs mise en évidence par le Baromètre est la transparence. Les acheteurs s'attendent à connaître au maximum les détails des produits achetés, comme l'origine, le processus de fabrication ou les impacts sociaux et environnementaux de ce qu'ils achètent.

Ainsi, le rapport montre que les consommateurs recherchent une plus grande clarté sur les pratiques de durabilité des marques, des conditions de travail dans les usines à l'empreinte carbone des produits.

Plus de flexibilité au travail

Le Baromètre souligne également que le secteur du commerce de détail s'adapte aux dynamiques de travail changeantes, notamment en ce qui concerne la rétention des talents. La flexibilité du travail est devenue une priorité, avec des initiatives telles que les open shifts (système de quarts ouverts ou flexibles), gérés via des plateformes numériques, qui permettent aux employés de choisir leurs horaires en fonction des besoins commerciaux et de leur formation.

Cette flexibilité, combinée à une meilleure communication interne, améliore l'engagement des employés et les aligne plus étroitement avec les objectifs de l'entreprise. La numérisation ne transforme pas seulement l'expérience client, mais aussi la manière dont les détaillants gèrent leurs équipes, ce qui est essentiel pour maintenir un environnement de travail agile et adaptable.

Moins de dépendance aux plateformes numériques

Un autre point fort de l'étude est la réduction de 13 % de l'utilisation de plateformes numériques tierces par les détaillants. Cette baisse reflète une stratégie visant à reprendre le contrôle total de l'expérience client, en évitant l'intermédiation des marketplaces.

En se concentrant sur leurs propres canaux, les détaillants parviennent à offrir une expérience de marque plus cohérente et personnalisée, des aspects essentiels dans un environnement où l'hyperpersonnalisation est cruciale pour satisfaire le consommateur.

De plus, ces commerces investissent dans le renforcement de leurs propres sites web et applications mobiles, en impulsant une stratégie omnicanal qui intègre de manière fluide l'expérience en ligne et en magasin.

À cet égard, selon Mónica Colmenero, directrice de la Consommation chez ATREVIA, “la moindre dépendance vis-à-vis des plateformes tierces reflète le besoin d'améliorer les marges et de mieux contrôler les données des clients, ce qui permet d'optimiser la personnalisation et de favoriser la fidélité”.

Perspectives positives

En termes globaux, le secteur du retail continue de consolider sa reprise, avec une augmentation de 6,1 % des ventes, selon les données de l'INE, et une contribution de 5,4 % au PIB espagnol, selon la Comptabilité Nationale. Le Baromètre du Retail 2024-2025 révèle que 59,2 % des détaillants prévoient de maintenir ou d'augmenter leur volume de ventes l'année prochaine, tandis que 8,4 % envisagent d'augmenter le recrutement de talents, mettant en évidence la capacité du secteur à relever des défis tels que l'inflation et l'augmentation des coûts de main-d'œuvre, tout en s'adaptant à un environnement numérisé.