Estratégias digitais com service design CX, UX, UI

CX, a experiência do cliente

A experiência do cliente (CX) são todas as interações que os consumidores têm com uma organização em todas as etapas da chamada jornada do cliente, mesmo quando não se realiza uma compra.

CX é um aspecto que se concentra na relação entre uma empresa e seus clientes, desde a coleta de informações, uma chamada para qualquer departamento da empresa (serviço de atendimento ao cliente, assistência técnica, reclamações...), a observação de um anúncio ou algo tão simples como pagar uma fatura. Todas e cada uma das ações que uma pessoa realiza com uma empresa é parte dessa experiência do cliente, para o bem e para o mal.

UX, a experiência do usuário

A experiência do usuário (UX) se concentra em conhecer a fundo os usuários, o que eles precisam, o que valorizam, suas capacidades e também suas limitações ao utilizar os produtos e serviços. É, portanto, uma parte muito importante em seu design, como vimos nos exemplos do início.

A UX também leva em consideração as metas e objetivos empresariais para que ambas as extremidades da cadeia (empresa e usuário) converjam. As melhores práticas de UX promovem a melhoria da qualidade da interação do usuário com o produto e os serviços relacionados, bem como sua percepção dos mesmos.

Às vezes, UX e usabilidade são confundidos. A usabilidade é, de fato, um atributo de qualidade da interface do usuário, que abrange se o sistema é fácil de aprender, eficiente de usar, agradável, etc. Embora isso seja muito importante e na usabilidade devam ser consideradas todas as pessoas, especialmente aquelas que têm algum tipo de deficiência, a experiência total do usuário é um conceito ainda mais amplo que é abrangido pela UX.

UI, a interface do usuário

O design de interfaces de usuário (UI) é o processo que os designers utilizam para criar interfaces em programas ou dispositivos informáticos, focando no aspecto ou no estilo. O objetivo dos designers é criar interfaces que os usuários achem fáceis de usar e agradáveis. O design de interfaces de usuário se refere tanto às interfaces gráficas quanto a outras formas (por exemplo, interfaces controladas por voz).

É importante notar que o design da interface do usuário não é o mesmo que a experiência do usuário, embora ambos geralmente andem de mãos dadas.

O design da interface do usuário leva em consideração vários elementos e como eles funcionam juntos para criar interfaces fáceis de navegar e sensorialmente agradáveis. Portanto, leva em conta aspectos como a interatividade (como a interface do usuário e seus diferentes elementos se comportam e funcionam), o design visual (a aparência da interface, considerando aspectos como cor, tipografia, imagens e gráficos, logotipos, design de ícones e espaçamento) e a arquitetura da informação (como o conteúdo da interface do usuário é organizado e rotulado).

Serviços de design

Todos esses componentes fazem parte dos serviços de design digitais. Conforme destaca Nielsen Norman Group (uma das principais organizações de pesquisa sobre a experiência do usuário), há três componentes-chave no design de serviços (pessoas, acessórios e processos) e os três devem ser considerados para oferecer a experiência que cada empresa busca.

- Pessoas. Este componente inclui qualquer pessoa que crie ou utilize o serviço, bem como as pessoas que possam ser afetadas indiretamente pelo serviço.

- Objetos. Este componente se refere aos artefatos físicos ou digitais (incluindo os produtos) necessários para prestar o serviço com sucesso.

- Processos. São os fluxos de trabalho, procedimentos ou rituais realizados pelo funcionário ou pelo usuário ao longo de um serviço.