Importância de CX em um ecommerce

Não é à toa que, embora há muito tempo os usuários costumem recorrer cada vez mais às lojas online para adquirir bens e serviços, a verdade é que a pandemia reforçou ainda mais tudo o que move as compras online. Estima-se que no ano passado o comércio eletrônico representou aproximadamente 18,1% de todas as vendas. E os números, como vemos, continuam crescendo.

Para ter sucesso no comércio eletrônico, as empresas devem oferecer uma experiência do cliente tão boa, eficiente e personalizada quanto as que podem esperar na vida real.

O que é a CX

A experiência do cliente (CX) é a soma total das percepções e sentimentos que essa pessoa tem como resultado das interações com os produtos e serviços de uma marca. Esse conceito começa antes mesmo de realizar a compra e se prolonga quando a efetua e a renova ou suspende.

Ter uma boa experiência do cliente é fundamental para todas as marcas. O objetivo é que satisfaça ou até mesmo supere as expectativas dos clientes, porque isso abre a porta para a repetição e até mesmo a fidelidade dos usuários. De fato, os clientes podem se tornar embaixadores ou assinantes dessa marca, recomendando-a a outras pessoas.

Por outro lado, uma má experiência pode acabar com a boa reputação de uma empresa. Existem várias causas que podem afetar o fato de oferecer uma má CX aos clientes, como a estratégia não ser consistente em toda a empresa e seus departamentos (marketing, vendas, suporte, faturamento…). Mas também porque a jornada que o cliente realizou não está clara e, portanto, não se pode responder bem às expectativas que ele tem.

Entender o cliente

Uma das primeiras coisas para ter uma boa experiência do cliente é entender o que as pessoas esperam quando compram pela Internet. Nesse sentido, as entregas no mesmo dia e uma gestão de pedidos ultrarrápida estão adicionando muita pressão aos ecommerces, já que os usuários se tornaram mais impacientes do que nunca com as compras que fazem pela Internet.

De fato, 85% dos clientes esperam que suas interações com o serviço de atendimento ao cliente sejam mais rápidas e é um dos fatores de compra dos usuários na hora de escolher entre um ecommerce ou outro.

Evidentemente, tecnologias como os bots assistenciais, capazes de entender as perguntas (inclusive os sentimentos) dos clientes desempenham cada vez mais um papel fundamental no bom comportamento e experiência das páginas de comércio eletrônico.

Uma das melhores maneiras de reter os clientes é oferecer-lhes uma ótima experiência. De fato, 73% dos usuários afirmam que uma boa experiência é fundamental para influenciar sua lealdade à marca. Além disso, 87% dos clientes que têm uma boa experiência dizem que voltariam a comprar, em comparação com apenas 18% que tiveram uma má experiência.

É preciso ter em mente que, enquanto no mundo físico a concorrência do nosso negócio pode não estar tão próxima, no mundo online tudo está a um clique de distância, de modo que o usuário pode mais facilmente optar pela nossa concorrência se não oferecermos a experiência de compra que ele espera.

Outra das melhores formas que um ecommerce tem de proporcionar uma ótima experiência ao cliente é personalizando essa experiência de compra. Novamente, ter claro toda a jornada do cliente (customer journey), as diferentes interações que ele teve com nossa marca, saber quais são seus gostos e hábitos pode ser fundamental para personalizar as mensagens e, até mesmo, a própria aparência do nosso site para nos ajustarmos melhor às preferências, oferecendo a melhor experiência possível.

Claro, essa experiência do cliente deve ser igual em qualquer um dos canais em que o cliente possa entrar em contato com nossa empresa, seja através de um computador de mesa, de um telefone celular ou através dos perfis nas redes sociais que temos habilitados.

Levando em consideração as grandes previsões no campo do comércio eletrônico, as empresas estão em uma posição única para reforçar toda a experiência do cliente que oferecem no mundo online e que isso lhes sirva de passarela para continuar crescendo nesse terreno. Os usuários estão cada vez mais dispostos a comprar na Internet e cada vez mais ampliamos o catálogo de produtos e serviços que adquirimos online. Algo que não está em desacordo com a aspiração de uma excelente experiência do cliente. Investir nas ferramentas adequadas para garantir uma excelente experiência do cliente será crucial para o sucesso contínuo.