Razões pelas quais você deve implementar o Customer Service na sua empresa

O que é um Customer Service

Antes de expor os motivos pelos quais sua empresa deveria implantar esse recurso, vamos definir do que estamos falando quando mencionamos Customer Service.

O serviço de atendimento ao cliente é a conexão direta entre os clientes e sua empresa. Suas missões são reter e dar mais valor, a fim de que se sintam à vontade sendo clientes de nossos produtos e serviços. Embora oferecer um serviço de atendimento ao cliente possa implicar um desembolso de dinheiro, isso sempre deve ser visto como um investimento e não como um gasto, pois, bem servido e oferecido, esse serviço permite recuperar os custos e reduzir os de captação de clientes. Um cliente satisfeito não só tem mais probabilidade de repetir a compra, como também recomendará nossa empresa a outros novos clientes.

Razões para apostar em um Customer Service

Assim, ter um serviço de atendimento ao cliente pode trazer várias vantagens. Estas são algumas das razões pelas quais sua empresa deveria implementar um:

• Melhorar a experiência do cliente. A resolução de dúvidas e incidentes em um curto período de tempo e com uma atitude positiva faz com que os clientes fiquem satisfeitos e haja mais probabilidade de que repitam a experiência.
• Retenção de clientes. Como vimos, oferecer um bom suporte e serviço permite fidelizar e reter os clientes, o que sempre é mais econômico e rentável do que adquirir novos. Estima-se que 65% das vendas são realizadas por clientes recorrentes.
• Reduzir a taxa de abandono. A taxa de rotatividade de clientes, também conhecida como taxa de desgaste ou de abandono, é a porcentagem de clientes que cancelam sua assinatura (de um produto ou serviço) em um determinado período. Com um bom atendimento ao cliente, essa taxa é reduzida.
• Maior valor por cliente. O valor vitalício do cliente (VVC) é a quantidade de receita que se pode esperar de um cliente durante o período em que se presta o serviço. Um VVC crescente significa que seus clientes gastam mais dinheiro cada vez que fazem um pedido.
• Maior taxa de conversão. Uma maior taxa de conversão geralmente se traduz em mais vendas e mais receitas. O serviço de atendimento ao cliente mantém o volante em movimento, assim como o marketing e as vendas.

Benefícios além do cliente

Como é lógico, do ponto de vista do cliente, ter um Customer Service nos traz várias vantagens competitivas. Mas, além disso, os benefícios deste centro de atendimento ao cliente vão além e afetam toda a organização.

Algumas das vantagens que podemos experimentar ao ter um bom Customer Service são:

• Melhoria da rentabilidade. As decisões de compra dependem, muitas vezes, da experiência prévia que temos. Se oferecermos um bom atendimento aos clientes, temos mais oportunidades de que comprem de nós e de que o façam mais vezes,
• Melhoria da imagem da marca. Quando nossa empresa oferece um bom atendimento ao cliente e estes nos recomendam a outros usuários, a imagem da marca da nossa companhia melhora
• Retenção e captação de talentos. Ao melhorar a imagem da marca, os funcionários se sentem orgulhosos de pertencer à nossa empresa e nos é mais fácil captar novos talentos.
• Melhoria de produtos e serviços. Com o serviço de atendimento ao cliente, podemos detectar melhor quais são as principais reclamações de nossos clientes, o que nos permitirá melhorar o desenvolvimento e a fabricação de nossos produtos e serviços.
• Atrair fornecedores. Com uma boa reputação e imagem, as outras empresas também vão querer trabalhar com a sua, sendo seus fornecedores.

Como implementar o Customer Service

Vistos, pois, os enormes benefícios que o atendimento ao cliente traz, é hora de implementá-lo na sua empresa.

Embora existam muitas tecnologias à sua disposição, o primeiro é levar em consideração quais são as necessidades dos seus clientes em relação aos seus produtos e serviços e realizar uma política clara com as diretrizes principais deste Customer Service.

Lembre-se, além disso, que embora você tenha uma equipe dedicada para realizar essas tarefas, todos os seus funcionários podem ser a primeira linha de contato com o cliente, por isso todos devem estar preparados e treinados para prestar o melhor serviço de atendimento aos seus clientes.