Copiloto ou Agente de IA: Quem será mais relevante para a Experiência do Cliente?

O que é um agente de IA?

Um agente de inteligência artificial é um software projetado para realizar uma tarefa ou um conjunto de tarefas de forma autônoma. Sua capacidade de ação depende das informações que lhe são fornecidas, pois ele as utiliza como base para realizar seu trabalho. Além disso, aplica técnicas avançadas de inteligência artificial, como o aprendizado de máquina, para aprender com o ambiente e interagir de maneira inteligente com usuários e sistemas.

A transição do Copilot para o agente de IA

Como mencionado, os Copilots como Microsoft Copilot 365, o assistente de inteligência artificial da Microsoft, foram um grande avanço ao fornecer aos usuários um assistente capaz de facilitar múltiplas tarefas, desde a redação automática de e-mails, até a geração de conteúdo para apresentações ou o resumo de reuniões e a definição dos passos a seguir. Essas capacidades ajudaram a melhorar a eficiência na gestão diária de tarefas.

Por exemplo, entre os principais benefícios do Microsoft 365 Copilot está a otimização do tempo e o aumento da produtividade, reduzindo o tempo dedicado a atividades rotineiras.

No entanto, os agentes de inteligência artificial representam uma evolução além dessa assistência pontual. Esses agentes são capazes de executar ações de forma completamente autônoma e podem ser treinados para, a partir das informações que lhes são fornecidas, adotar papéis específicos dentro de uma organização, tornando-se especialistas em áreas concretas com mínima intervenção humana. Essa capacidade os diferencia significativamente do Copilot, pois não apenas assistem, mas transacionam e agem por conta própria.

Aplicações dos agentes de IA na empresa

Os agentes de IA podem ser utilizados em praticamente todas as áreas da empresa. Podem desempenhar um papel fundamental em suporte de TI, gestão comercial, apoio na gestão de talentos e outras funções, tornando-os ferramentas de grande versatilidade para melhorar os processos internos.

Uma característica especialmente relevante desses agentes é sua acessibilidade. Graças às plataformas de Low Code, agora é possível criar e implantar esses agentes de maneira ágil, sem a necessidade de grandes conhecimentos técnicos. Isso facilita que as empresas possam personalizar e ajustar seus agentes a necessidades específicas sem depender de equipes de desenvolvimento altamente especializadas.

Principais diferenças entre o Copilot e o agente de IA para a experiência do cliente

• Autonomia e proatividade: Os agentes de IA executam tarefas sem a necessidade de uma grande intervenção humana, antecipando possíveis requisitos ou problemas e tomando as ações pertinentes em consequência. Em contrapartida, os Copilots oferecem sugestões, mas é o usuário quem deve realizar a ação final.
• Capacidade: Os agentes de IA têm um maior grau de compreensão das informações que recebem e podem executar múltiplas etapas de forma autônoma. Ao contrário dos Copilots, que se limitam a realizar tarefas específicas e predefinidas, os agentes podem lidar com tarefas mais complexas. Além disso, essas capacidades lhes permitem interagir com uma linguagem mais natural e contextual, melhorando a comunicação com os usuários.
• Integração com ferramentas empresariais: Os agentes de IA se integram de maneira mais profunda em sistemas empresariais como o ERP ou o CRM, adaptando-se a processos de trabalho complexos e aprendendo com eles. Isso lhes permite realizar tarefas automáticas e melhorar a gestão empresarial, otimizando operações e fluxos de trabalho.

Os agentes de IA como potenciadores da experiência do cliente

A chamada quarta revolução industrial ou digitalização empresarial trouxe consigo uma série de ferramentas que transformaram os negócios, proporcionando capacidades nunca vistas. Soluções empresariais como os CRM para a gestão comercial, os ERP para centralizar as operações ou as Customer Data Platforms (CDP) para estratégias de marketing digital, revolucionaram o ambiente empresarial.

Com a introdução dos Copilots, o uso dessas ferramentas foi otimizado por meio da automação de tarefas e da oferta de recomendações personalizadas para a tomada de decisões, melhorando as interações. No entanto, com os agentes de IA, damos um passo além, pois não teremos apenas assistentes que automatizam processos, mas esses agentes executam ações e tomam decisões com base em regras, prompts ou fluxos de trabalho, entre outros, aprendendo continuamente com os dados obtidos para aperfeiçoar seu desempenho.

As tarefas que atualmente são realizadas pelos Copilots ou chatbots, em breve serão executadas por agentes de IA de maneira tão fluida que o usuário pode não perceber que está interagindo com uma inteligência artificial. Imagine, por exemplo, um agente de IA que resolve incidentes dos seus clientes, realiza acompanhamentos com base em suas interações, gerencia pedidos de acordo com os níveis de estoque, ou cria e lança campanhas de marketing, ajustando o conteúdo, os canais e as mensagens conforme o perfil de cada cliente.

Pense em como será o futuro do serviço de atendimento ao cliente: disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem as fricções que encontramos nos assistentes atuais. Os agentes de IA, baseados em processamento de linguagem natural (NLP), serão capazes de entender as necessidades do cliente e se comunicar de maneira fluida, realizando tarefas como a criação de incidentes, a gestão de pedidos ou a coordenação de serviços de entrega, tudo isso de maneira autônoma.

Como você pode ver, estamos diante de uma verdadeira revolução na experiência do cliente.

A importância do fator humano nos agentes de IA

A sinergia entre a inteligência artificial e o conhecimento humano será fundamental para maximizar o potencial dos agentes de IA na experiência do cliente. Embora esses agentes trabalhem por conta própria, o fator humano continuará sendo crucial, especialmente durante o processo de desenvolvimento dos agentes, já que suas ações não dependem apenas da IA generativa, mas dos dados que eles manipulam e das informações que fornecemos a eles.

Será vital capacitar as equipes para o treinamento desses agentes inteligentes, fornecendo-lhes informações valiosas e pertinentes que lhes permitam aprender de forma precisa. Também é importante destacar que o fator humano será imprescindível na supervisão e revisão de seu comportamento.

Dessa forma, os agentes de IA poderão se adaptar melhor às necessidades dos clientes, às melhores práticas e aos procedimentos da empresa, entre outras questões-chave, de acordo com o papel que lhes for atribuído. A qualidade da informação será determinante para a capacidade e eficiência na tomada de decisões dessas ferramentas.