O eNPS como ferramenta imperfeita

Importância do eNPS na inovação empresarial

No mundo empresarial, ficou mais do que comprovada a importância de estar sempre aberto ao progresso. A inovação tecnológica, assim como outras formas de avanço, possibilitou que as entidades sejam mais produtivas e encontrem novas maneiras de realizar suas operações enquanto asseguram a satisfação dos trabalhadores. O sistema eNPS (Employee Net Promoter Score) é um bom exemplo disso, pois graças à sua implementação, muitas empresas têm coletado informações sobre o sentimento dos membros de sua equipe em relação a elas, entre outros dados de interesse. Embora isso seja uma realidade, também existem perspectivas que desconfiam da eficácia desse sistema e propõem uma série de argumentos para justificar sua posição como detratores.

Como funciona o sistema eNPS

Antes de expor essas ideias, convém revisar a que nos referimos exatamente com eNPS e como funciona. Trata-se de um sistema que utiliza pesquisas simples para identificar o grau de lealdade dos trabalhadores em relação a uma empresa. Geralmente, pergunta-se se, em uma escala de 0 a 10, o funcionário recomendaria os produtos de sua empresa a terceiros ou, diretamente, a seus familiares e amigos. De acordo com sua resposta, eles são classificados em uma das três categorias: promotor, detrator ou passivo. Aqueles que se encaixam na primeira categoria são os que marcam entre 9 e 10, formando assim a parte mais motivada e satisfeita dentro da organização. Os detratores, por outro lado, são aqueles que respondem entre 0 e 6, representando o segmento da empresa que não se sente realmente vinculado à empresa. Por fim, os passivos, cuja resposta varia de 7 a 8, são a parte neutra que não tem maiores reclamações, mas também não estão totalmente entusiasmados com sua entidade.

Limitações e críticas do eNPS

Joost Hautman, consultor que investigou profundamente sobre a experiência do funcionário em médias e grandes empresas, é um dos especialistas que olha para o eNPS a partir da perspectiva de um detrator. Ele valoriza algumas qualidades do sistema, como sua condição de KPI facilmente compreensível para os executivos das empresas e sua utilidade uma vez implantado por vários anos. No entanto, ele acredita que, como ferramenta para medir e compreender a experiência do funcionário, o eNPS é bastante limitado. Ele destaca, além disso, que um dos principais motivos para isso é que as pessoas, e nossas experiências como funcionários, são complexas demais para serem avaliadas com um único indicador tão básico.

Hautman considera que para entender as limitações do eNPS é necessário levar em conta um fator chave: este foi concebido como uma métrica breve e direta para que os funcionários investissem pouco tempo em oferecer seu feedback, não porque seja o sistema ideal para a medição. Normalmente, para compensar a falta de maior profundidade nas respostas obtidas, depende-se de uma alta participação entre todos os componentes da empresa. Assim, se houver imperfeições em algumas respostas, estas serão contrabalançadas por um grande número de outras respostas. O problema é que nem sempre se contará com o nível de participação desejado, fazendo com que o eNPS não forneça resultados tão bons para estabelecer novas diretrizes a nível de comunicação interna.

Outro aspecto pouco confiável tem a ver com a classificação que o sistema faz entre funcionários promotores, detratores e passivos. Tal como está estabelecido, as pessoas que pontuam de 0 a 6 estão todas sob o mesmo guarda-chuva negativo, perdendo-se assim importantes diferenças, pois pouco terá a ver a opinião de um trabalhador que marca a pior nota possível com a de alguém que responde com um 6. Os primeiros certamente são uma causa perdida, mas os segundos podem precisar apenas de um detalhe para ganhar sua lealdade. Esse problema também pode ser identificado na categoria dos passivos, pois um 7 e um 8 podem ser notas dadas por trabalhadores que estão muito satisfeitos com sua empresa e que, na verdade, se encaixam mais no perfil de um promotor.

A volatilidade do eNPS é, de acordo com Hautman, um aspecto que impede o sistema de oferecer resultados ótimos. Sem uma métrica mais robusta obtida através da implementação de vários modelos de obtenção de feedback, ou de um único que consiga comentários mais extensos, os resultados podem mudar drasticamente com o passar do tempo. Mais uma vez, a tomada de decisões para melhorar a situação das equipes é prejudicada pela ausência de dados realmente confiáveis. No entanto, Hautman conclui que o eNPS é um modelo que pode funcionar melhor no campo da experiência do cliente, mas que é insuficiente quando tenta se adaptar às necessidades de uma empresa que busca a melhor maneira de conhecer a lealdade de sua equipe. Isso não significa que não seja um sistema que tenha sido altamente útil para várias empresas e que tenha um potencial de melhoria que pode continuar a ser trabalhado.