A experiência do cliente em um ambiente e-commerce

Maximize a experiência do cliente no ecommerce com BX, CX e UX

De acordo com o relatório da Cisco “Customer Experience em 2020”, 70% da decisão de compra está baseada na experiência de compra do consumidor e ainda estamos muito longe de que essa experiência seja positiva em muitos ecommerce. Por isso, devemos desenvolver uma estratégia que suporte o processo de compra e devemos ter claros os três eixos sobre os quais nos movemos:

1. O Brand Experience (BX)
2. O Customer Experience (CX)
3. O User Experience (UX).

• Entendemos o BX como a experiência predefinida e orquestrada que um consumidor tem quando desenvolve a relação com uma marca. Desde o momento em que a descobre, até o momento em que fica “viciado” e se torna embaixador dela. Exemplos de marcas que conseguiram um BX positivo com seus consumidores são facilmente reconhecíveis, como Lego, Redbull ou Netflix. O processo para conseguir essa experiência em torno da marca de tal forma que esteja alinhado aos objetivos de marketing e vendas faz com que entrem em jogo não apenas o departamento de marketing da empresa, mas também produto, logística, customer success e customer support.
• O CX busca uma harmonia através dos diferentes pontos de contato com o consumidor, analisando sua Customer Journey e homogeneizando nossa comunicação, nossas mensagens, nossas promessas, de tal forma que sejamos honestos com nosso propósito de marca e com as expectativas do futuro cliente. Sobre esse eixo podemos utilizar algoritmos que nos permitam a personalização da comunicação com nosso público, ferramentas de escuta social que nos ajudem a identificar insights de clientes e pontos de contato mais inovadores que nos aproximem de nossos clientes em tempo real, como fez a Mapfre há algum tempo.
• Por sua vez, o UX, também muitas vezes denominado UX/UI, relaciona diretamente a interação do usuário com o e-commerce, resultando em uma percepção positiva ou negativa do serviço que prestamos. Essa percepção se baseia em um conjunto de fatores como, o público-alvo, nossos objetivos empresariais, a arquitetura da informação que definimos, análise funcional de todos os elementos que interagem com o usuário, seja um buscador, o carrinho de compras ou um formulário, as interfaces de visualização, simples, intuitivas e atraentes, a integração da imagem da marca no e-commerce, as mensagens que utilizamos como chamada para ação, etc.

A experiência do cliente aplicada aos ecommerces é de vital importância tanto para as marcas quanto para os clientes. E não nos referimos apenas às receitas que as primeiras obtêm, mas à satisfação que proporcionam aos segundos. É óbvio que a experiência do cliente, em lojas físicas ou online, tem uma repercussão direta na relação que as marcas mantêm com os clientes. A satisfação pode se traduzir em fidelização, e em um ambiente em crescimento como os ecommerces, isso é fundamental.