08 de julho de 2024
Novo enfoque do Customer Experience (CX) com a Inteligência Artificial (IA)
Desafios na implementação de projetos digitais
Nenhum de nós está isento de dúvidas ao iniciar um projeto digital. Muitas empresas tentam mitigar essa incerteza utilizando todo tipo de ferramentas que lhes permitam conhecer a opinião de seus clientes em relação aos produtos ou serviços que desejam lançar, melhorando assim a experiência dos clientes (CX) e minimizando o risco. São extraídos dados das redes sociais, criam-se dinâmicas de grupos com públicos-alvo afins ao produto, analisam-se as pesquisas de satisfação do cliente e realizam-se entrevistas internas com responsáveis pelo produto com o objetivo de coletar todas as informações necessárias que nos revelem o que os clientes pensam e sentem em relação à experiência digital que queremos lançar. Com o tempo, a marca evolui, o cliente evolui, a tecnologia evolui e a empresa continua se perguntando como pode melhorar para que essa experiência não decaia e seja cada vez mais positiva; reiniciando o processo e criando novos grupos focais ou pesquisas com o objetivo de obter mais dados que possam dar uma pista sobre o comportamento dos usuários.
O papel do big data e da inteligência artificial (IA)
Do nosso ponto de vista, pensamos que esse “porquê” está implícito no big data da empresa e que a inteligência artificial (IA) está desencadeando uma nova abordagem para a experiência do cliente (CX). Até agora era impossível analisar em conjunto todos esses dados e vê-los em seu contexto para identificar os insights mais oportunos que ativassem os usuários, mas a evolução do processamento de linguagem natural e da inteligência artificial pode ajudar a automatizar esse processo. De fato, em 2025, até 95% das interações com os clientes serão realizadas através de canais apoiados pela tecnologia de inteligência artificial (IA), segundo a Servion Global Solutions. E os chatbots com IA serão um componente chave para apoiar a próxima geração de experiência do cliente. Com a ajuda da IA, os compradores desfrutam de uma experiência de compra mais personalizada do que nunca. A previsão inteligente e a personalização farão com que os clientes se sintam como se cada produto ou experiência de marca fosse feita sob medida para eles. Por sua vez, a tecnologia dos bots libera o tempo dos assistentes de vendas, tornando o processo automático, rápido e sem complicações, sendo projetada para simular as interações humanas e fornecer respostas imediatas e personalizadas 24 horas por dia.
Implantar a inteligência artificial no ciclo de vida do cliente
Mas, para isso, as empresas devem tomar medidas para implantar a IA, utilizá-la para obter informações e automatizar as campanhas. Devem unificar as fontes de dados de milhares e milhares de clientes, analisar as jornadas dos clientes através de algoritmos de machine learning para identificar os pontos de contato mais comuns ou onde ocorrem fricções, prevendo o comportamento futuro dos clientes. Dessa forma, aumentará o valor no ciclo de vida do cliente e reduzirá as taxas de abandono. O uso da IA continuará crescendo. Na Europa, espera-se que as vendas de aplicações empresariais de IA aumentem para mais de 7.800 milhões de euros em 2025, segundo Statista. Graças à colaboração entre SEIDOR e SAP, podemos aconselhar e acompanhar as marcas em todo esse necessário processo rumo à automação e personalização de conteúdos.
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